Studie: Einsatz moderner Technologien im Bankensektor – Vorsicht: der „Human Touch” geht verloren!

Mehr als jede dritte Bank (35 Prozent) in Deutschland und in Europa sogar jede zweite (59 Prozent) geht davon aus, dass sie persönliche Services im Privatkundengeschäft innerhalb der nächsten zehn Jahre nicht mehr anbieten wird. Als Grund dafür sehen die Banken die rapide Veränderung von Kundenverhalten und -erwartungen, die traditionelle Bankdienstleistungen obsolet machen – das zeigt die Studie „Von der digitalen Disruption profitieren: Wie der Banksektor Schritt halten kann“ von Vanson Bourne im Auftrag von Avanade.

Gemäß der Studie seien 85 Prozent der führenden deutschen IT- und Digital-Entscheider der Meinung, dass disruptiver Wettbewerb das traditionelle Bankwesen überholt – dieser Wert deckt sich mit den Erwartungen ihrer europäischen Kollegen.

Fast die Hälfte der deutschen und europäischen IT- und Digital-Entscheider (45 und 48 Prozent) geben dabei an, dass sie sich bereits einer größeren Konkurrenz durch FinTech-Startups ausgesetzt sehen; dabei beachten sie jedoch den Einstieg von Tech-Giganten wie Amazon, Google und Facebook in den Bankensektor als größte langfristige Bedrohung in puncto Marktanteil sowie Profitabilität.”

Fast zwei Drittel (65 Prozent) der in Deutschland Befragten räumen ein, dass es Nachholbedarf bei der Bereitstellung innovativer und personalisierter digitaler Möglichkeiten gibt, die Kunden von ihnen erwarten; in Europa sind das 86 Prozent.

Die überwiegende Mehrheit in Deutschland und Europa (90 und 91 Prozent) ist sich einig, dass ihre Organisation Ausgaben zu Gunsten eines besseren Kundenerlebnisses in folgenden Kernbereichen erhöhen muss, um wettbewerbsfähig zu bleiben:

1. Verbesserung der Personalisierung des Kundenerlebnisses (Deutschland 70 vs. Europa 89 Prozent)
2. Ausbau eines verstärkt nahtlosen Angebots über verschiedene Kanäle (Deutschland 50 vs. Europa 72 Prozent)
3. Schließung vieler oder aller Filialen und Übergang zu rein digitalen Angeboten (Deutschland 40 vs. Europa 28 Prozent)

Altsysteme (Legacy-IT) blockieren schnelles Voranschreiten

Ob sie im Bankensektor auch künftig erfolgreich bestehen können, hängt für deutsche und europäische IT- und Digital-Entscheider davon ab, wie schnell sie Budgets für Projekte vergeben können, die sich mit zunehmend digitalen Konsumentenanforderungen befassen. Die Investition in neue Technologien steht dabei an der Spitze ihrer strategischen Prioritäten. Dennoch macht es den Angaben nach die Betreuung bestehender Alt-Systeme mit circa 19 Prozent des Jahresbudgets in Deutschland und Europa fast unmöglich, in Technologien zu investieren, die das Geschäft voranbringen.

Deutsche Privatkundenbanken sind sich durchaus den Herausforderungen bewusst, um ihre Kunden wieder erreichen zu können. Ihre Abhängigkeit von älteren IT-Systemen, die über vierzig Jahre oder mehr aufgebaut wurden, bremst sie allerdings wie ein Bleigewicht. Gleichzeitig drohen neue Akteure aus dem FinTech-Bereich, an ihnen rasant vorbeizuziehen.“

Dr. Robert Laube, Chief Technology und Innovation Officer Avanade

Alle Befragten sind der Meinung, dass die Modernisierung ihrer IT-Systeme dazu beitragen würde, mit digitalen Konkurrenten Schritt zu halten. So könnten Betriebskosten gesenkt und der Weg für zukünftige Investitionen freigemacht werden, um im Wettbewerb mitzuhalten.

Banken müssen sich laut Sudie von ihren alten Geschäftsmethoden und IT-Prozessen verabschieden und in moderne Technologien investieren. Diese werden es ihren Mitarbeitern ermöglichen, einen engeren Kundenkontakt und umfassenderen Service flexibel anzubieten, ebenso wie eine über alle Kanäle verstärkt nahtlose Kundeninteraktion. IT-Modernisierung wird damit zur Grundlage für den radikal neuen Weg, den Banken zur Sicherstellung ihrer Zukunft einschlagen müssen.

Das Unternehmen empfiehlt Banken einen dreistufigen Ansatz:

1. Modernisierung bestehender IT-Systeme – Herausforderungen durch Alt-Systeme können durch die Modernisierung von Anwendungen sowie einen Umzug in die Cloud angegangen werden. Dadurch erhalten Banken die Agilität, die für den Umgang mit größeren Mitarbeiterzahlen erforderlich ist.

2. Optimierung von Betriebsabläufen – Betriebskosten können durch den Einsatz von maschinellem Lernen, Vorhersagemodellen und robotergesteuerter Prozessautomatisierung (RPA) reduziert werden. Einen weiteren Beitrag leisten Investitionen in Werkzeuge, die die Mitarbeitereffizienz optimieren und einen besseren Kundenservice ermöglichen.

3. Neugestaltung des Kundenerlebnisses – analytische Auswertungen können dazu genutzt werden, kostengünstige, einzigartige und schnell zu vermarktende digitale Erlebnisse für Kunden zu schaffen.

Über die Studie

Zwischen Juni und Juli 2017 wurden 280 führende IT- und Digital-Entscheider von Privatkunden- und kommerziellen Banken aus der ganzen Welt befragt. 160 Befragte stammen aus europäischen Bankenorganisationen, davon 20 aus Deutschland. Alle Befragten kamen aus Unternehmen mit 100 Millionen Dollar oder mehr Jahresumsatz sowie 100 oder mehr Mitarbeitern.

Die kompletten Avanade -Studienergebnissen können Sie hier nach Adressangabe herunterladen.aj