Digitale Transformation: Acht reale Lektionen der un­ge­nannten Bank von nebenan

Bei der digitalen Transformation geht es darum, mit Hilfe der Informations­technologie die Art und Weise, wie wir leben und arbeiten, radikal zu verändern. In den letzten Jahren habe ich beobachtet, wie sich meine lokale Bank digital verändert hat. Sie ist ein streng reguliertes, konventionelles und konservatives Unternehmen. Ihre Angestellten neigen dazu, geradlinig, diskret, sachlich und bodenständig zu sein. Ihre digitale Transformation war nicht spektakulär, aber sie führte Neuerungen ein, während sie, leise und unauffällig, weiterhin eine solide und stabile Leistung lieferte. Acht reale Erfahrungen einer ungenannten Bank von nebenan.

von Rasmus Skjoldan, Lead Product Manager Magnolia

Hier sind acht Lektionen über die digitale Transformation von der – nennen wir sie die Schwarze-Anzüge-und-Rote-Krawatten-Bank (SARK-Bank).

Die SARK-Bank ​​hat 2012 damit begonnen, ihre sogenannte „Neuausrichtung“ voranzutreiben. Ein wesentlicher Bestandteil dieser Neuausrichtung war eine im Jahr 2015 entwickelte digitale Strategie. Ihr Ziel war klar: das Geschäftsmodell voranzutreiben und die notwendigen Investitionen zu tätigen, um die sich ändernden Kundenbedürfnisse zu erfüllen und die besten Handlungsoptionen zu identifizieren, die sich durch die Digitalisierung eröffnen.

1. Überdenken Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen

Wenn Sie digitale Technologien auf alle Aspekte des Geschäfts anwenden, verbessern und erweitern Sie bestehende Methoden und Prozesse. Aber darüber hinaus ermöglicht Ihnen die Digitalisierung, innovativ und kreativ zu sein. Das führt zu „Transformationen“ und grundlegenden Veränderungen.

Für die SARK-Bank bedeutet digitale Transformation …

… die Anpassung unserer Produkte und Dienstleistungen an das sich verändernde Kundenverhalten, also den bestehenden Leistungsumfang auf Kunden auszudehnen, die Wert auf digitale Interaktionen legen. Gleichzeitig erschließen wir so neue Geschäftsmöglichkeiten.“

Über ihr traditionelles Image als konventionelle Bank hinaus verfolgt die SARK-Bank die Strategie, selektiv Geschäfte mit vermögenden Privatkunden, Großunternehmen und externen Vermögensverwaltungsfirmen zu tätigen.

2. Die digitale Transformation ist nicht billig und stellt eine langfristige Investition dar

Im Geschäftsbericht 2016 berichtete die SARK-Bank, dass die allgemeinen Betriebskosten auf 162,2 Mio. CHF (+3%) gestiegen sind. Die sonstigen Betriebskosten erhöhten sich aufgrund der kontinuierlichen Modernisierung der Infrastruktur und der digitalen Entwicklung auf 59,7 Mio. CHF (+3.6%). Dazu gehörten insbesondere der Ausbau des Internetauftritts, die Einführung der mobilen Applikation Twint für den bargeldlosen Zahlungsverkehr sowie digitale Projekte zur Unterstützung von Vermögensmanagement und Unternehmenskrediten.

Im Geschäftsbericht 2017 wurden Betriebskosten von 176,5 Mio. CHF (+8.8%) ausgewiesen. Die sonstigen Betriebskosten erhöhten sich auf 64,4 Mio. CHF (+7.8%) aufgrund von Investitionen in die Neuausrichtung der Filialen sowie in die digitale Entwicklung. Konkrete Projekte waren die Einführung eines neuen E-Banking-Systems und die Einführung eines Online-Asset-Management-Tools.

3. Verstärken Sie Ihre Webpräsenz, priorisieren Sie mobile Anwendungen

Unterteilen Sie Ihre Web- und Mobile-Initiativen in logische Abfolgen. Die SARK-Bank hat ihre bestehende Desktop-Version des E-Banking im Juni 2013 erstmals um eine mobile Version erweitert. Kunden können mit ihren Smartphone-Kameras Einzahlungsscheine scannen und Zahlungen direkt per Mobile-Banking genehmigen. Sie können auch ihre Kreditkartenausgaben überprüfen. Die SARK-Bank integrierte ebenfalls Social-Media-Kanäle: Über die Mobile-Banking-App können Kunden die Bank via Twitter oder Facebook erreichen.

Im Juni 2016 erweiterte die SARK-Bank ihren Internetauftritt um ein Portal, das klar auf den mobilen Einsatz ausgerichtet ist. Damit wurde ein neues E-Banking-System und eine neue mobile App integriert, die Smartphone-Zahlungen für Privat- und Firmenkunden ermöglicht. Im April 2017 wurde das E-Banking-System erweitert, um die Integration weiterer digitaler Geräte auf der E-Banking-Plattform zu ermöglichen.

4. Konsequente Förderung von Geschäftskanälen und -möglichkeiten, die sich durch die Digitalisierung eröffnen

Die SARK-Bank ging im August 2016 eine strategische Partnerschaft mit einer Online-Vermögensverwaltungsgesellschaft ein, um ihr Angebot für Anlagekunden mit einer starken Vorliebe für digitale Dienstleistungen zu erweitern.

Die SARK-Bank hat die digitale Vermögensverwaltungs-Software in ihr E-Banking-System integriert, so dass Kunden in drei Schritten ein Anlageportfolio eröffnen können.”

Die Kunden erhalten ein auf ihr Risikoprofil und ihre finanziellen Ressourcen optimiertes Anlagepaket und können das Portfolio an ihre Präferenzen anpassen. Im Juli 2017 erweiterte die Bank dieses Angebot um ein System für die Online-Vermögensverwaltung.

5. Testen, erneut anpassen und bereit sein, den Kurs zu ändern

Im Jahr 2015 hat die SARK-Bank als eine der ersten eine Crowdfunding-Plattform ins Leben gerufen. Im Oktober 2016 startete sie einen Online-Marktplatz für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) als Joint Venture mit einem Startup-Unternehmen, das die Vorfinanzierung ausstehender Kundenrechnungen anbietet.

Im Jahr 2017 machten unbestätigte Nachrichten die Runde, dass die Crowdfunding-Plattform schließen würde. Der offensichtliche Grund dafür, dass die Plattform nicht so gut lief, war, dass die Kriterien für KMU, die nach Krediten suchten, zu eng und zu streng definiert waren.

Im November 2017 passte die Bank die Plattform jedoch neu an und ersetzte sie durch eine „Crowdsupporting“-Lösung zur Unterstützung von gesellschaftlichen und ökologischen Projekten und Start-ups.”

Außerdem hat sie einen Teil ihres Sponsoringbudgets in diese digitale Initiative eingebracht.

6. Investieren Sie in Inhalte

Die SARK-Bank hat ihren Blog neu gestaltet und neu positioniert und nutzt ihn als Kernstück ihrer Social-Media-Strategie. Der Blog bündelt Wissen und Einblicke von internen und externen Mitwirkenden, die ihre Expertise mit der Gemeinschaft zu Themen teilen, die vom Kauf von Immobilien über die Betreuung von Wohnungsbaudarlehen bis hin zur Finanzierung von Renovierungen und der Förderung der Umweltverträglichkeit reichen.

Die Bank verwendet in den Wartebereichen ihrer Filialen auch digitale Informationsanzeigesysteme mit bewegten Bildern.”

Dies soll die Wartezeiten verkürzen und gleichzeitig für Veranstaltungen und Dienstleistungen werben. Alle diese inhaltlichen Bemühungen bauen auf dem Image der Bank auf und verbessern ihre Wahrnehmung bei den Kunden.

7. Als Bank alle Kunden-Kontaktpunkte abdecken

Während man meinen könnte, dass die Digitalisierung zur Schließung von Filialen führte, spielt für die SARK-Bank und ihre Kunden die Bankfiliale weiterhin eine zentrale Rolle als Begegnungs- und Beratungsstelle und als einer ihrer Hauptvertriebskanäle.

Kundenbedürfnisse ändern sich ständig und sie ändern sich in der digitalen Welt noch schneller. Seit 2011 sind die Transaktionen am Schalter um 30% zurückgegangen. Gleichzeitig hat sich die Nachfrage nach Beratungsleistungen verdoppelt. Die SARK-Bank hat ihre Verkaufsstellen hinsichtlich des Look-and-Feel und des Angebots angepasst. Auch die Aufgaben und Rollen Ihrer Mitarbeiter ändern sich.

Die Kundenbetreuer ersetzen nach und nach die klassischen Kassierer im Verhältnis von 3:1. Das Haupt-Callcenter der Bank wickelt täglich von 7.00 bis 19.00 Uhr über die bisherigen Öffnungszeiten hinaus ca. 1.300 Kundenanrufe ab.”

„Die Bedeutung des Bargeldverkehrs am Schalter schwindet, während die Kundenerfahrung mit der Beratung und den Produkten der Filialen an Bedeutung gewinnt. Analysen des Kundenverhaltens zeigen, dass die Vielfalt der Kontakte – von der Filiale bis hin zur Selbstbedienung bei der mobilen Bank – für unsere Kunden sehr wichtig ist. Sie erwarten, dass sie sich über verschiedene Kanäle mit uns in Verbindung setzen können, um ihre Anliegen bearbeiten zu lassen.“

8. Diversifizieren Sie die Kontaktpunkte

Der Übergang zur Digitalisierung bedeutet manchmal, das Physische neu zu erfinden. Die SARK-Bank startete im März 2017 mit einem neuen Filialkonzept und baute ihre Filialen neu auf.”

Dies soll bis 2021 mit einem zweistelligen Millionenbetrag, der auf 30-40 Millionen geschätzt wird, abgeschlossen sein. Die derzeit 23 mehr oder weniger einheitlichen und heterogenen Filialen im Kanton wären dann diversifiziert. Eine Filiale wurde im September 2017 geschlossen, 18 Filialen werden zu Beratungsbanken und vier zu Selbstbedienungsbanken.

Nach lokalen Reaktionen auf die Schließung einer Filiale, startete die Bank einen Pilotversuch: Eine mobile Bank würde zweimal pro Woche die Gemeinde besuchen und die Bank würde Ende 2018 entscheiden, ob dieses Angebot fortgesetzt wird.

Damit hat die SARK-Bank ihre vor 10 Jahren gestarteten mobilen Geschäftsstellen – auch als fahrbare Zweigstellen bekannt – wiederbelebt. Kundenbefragungen zeigten, dass die Fahrzeuge willkommen sind. Mit den neueren, kleineren Fahrzeugen kann die SARK-Bank auf lokalen Veranstaltungen und Festivals präsent sein. Die Fahrzeuge sind mit Geldautomaten ausgestattet und verfügen über einen möblierten Kundenbereich.

Die digitale Transformation, so wie sie bei der SARK-Bank vollzogen wurde, bedeutet, dass digitale Technologien alle Bereiche eines Unternehmens durchdringen.”

Dadurch ändert sich die Art und Weise, wie diese operieren und den Kunden einen Mehrwert bieten, grundlegend. Um dies zu erreichen, wird ein Wandel von Normen und Erwartungen gefordert. Technisch sollte eine solide Content-Management-Architektur bestehen, die Altsysteme integrieren kann und gleichzeitig Flexibilität für die Anbindung zukünftiger Systeme bietet.aj