Studie: Bankkunden wollen Instituten ihre Daten freigeben – konkreter Mehrwert ist Voraussetzung

72 Prozent der Bankkunden in Deutschland gehen davon aus, dass Kreditinstitute mit ihren persönlichen Daten sorgsam umgehen. Keine andere Branche genießt höheres Vertrauen. Wenn Kunden einen klaren Mehrwert erkennen, sind sie durchaus bereit, ihrer Bank die Daten zur Verfügung zu stellen. Dies sind Ergebnisse der “Bankkunden-Studie 2018 – Digitale Dienste” der Unternehmensberatung Berg Lund & Company, für die 2.000 deutsche Bankkunden befragt wurden.

Die Studienergebnisse sind eine gute Grundlage, auf der Banken um die Erlaubnis bitten können, Kontodaten systematisch auszuwerten. Banken müssen keine Scheu haben, diesen Schritt zu gehen. Rund die Hälfte der Bankkunden meint irrtümlich ohnehin, dass eine solche Auswertung bereits stattfindet und stört sich nicht daran. Denn: Banken gelten als erfahren und verlässlich im Umgang mit vertraulichen Informationen. Knapp drei von vier Deutschen geben an, dass sie ihrem Kreditinstitut in Bezug auf Datenschutz vertrauen. Bei Online-Händlern sind es nur gut 40 Prozent der Befragten, bei sozialen Netzwerken wie Facebook gerade einmal 22 Prozent.

Grundsätzlich fühlen sich die Kunden bei den Banken gut und sorgsam betreut. Wenn Banken die Erlaubnis zur Datenauswertung erbitten und damit spürbare Vorteile versprechen, sind die Kunden in der Regel bereit, ihrem Geldinstitut relevante Daten bereitzustellen.”

Dr. Thomas Nitschke, Senior Partner Berg Lund & Company

Mehrwertdienste machen den Unterschied

Vorteilhaft aus Kundensicht sind die Vereinfachung von Bankgeschäften, etwa durch die Freigabe von Kontaktdaten, um sich die Eingabe von IBANs und BICs sparen zu können, oder unmittelbare Dienstleistungen, wie der Filial- und Geldautomatensucher auf Basis der eigenen Standortdaten. Knapp die Hälfte der Kunden ist bereit, für solche Mehrwerte die eigenen Daten preiszugeben. Auch persönlich zugeschnittene Angebote sind aus Kundensicht vorteilhaft. Hierfür sind immerhin vier von zehn Kunden zur Bereitstellung der Daten bereit.

Mehrwertdienste und Werbeansprache lassen sich gut kombinieren. Hat etwa der Kunde sowohl die Standortbestimmung als auch den direkten Kontakt gestattet, so können Bankberater ihn zu Kaffee und Beratung einladen, wenn er in Filialnähe ist – am besten mit einem kundenbezogenen Anlass und einem Dankeschön.”

Dr. Thomas Nitschke, Senior Partner Berg Lund & Company

Generell ist die Bereitschaft zur Datenverwertung bei jüngeren Kunden stärker ausgeprägt: Bei den unter 40-Jährigen erlauben 51 Prozent persönlich zugeschnittene Angebote. Bei den Kunden ab 50 Jahren sind es nur 36 Prozent. Ähnlich verhält es sich mit den Zustimmungsraten zur Datenfreigabe für die Vereinfachung von Bankgeschäften. Aber selbst unter älteren Bankkunden sind immerhin 40 Prozent damit einverstanden.

Ohne Erlaubnis geht nichts

Bei der Nutzung digitaler Dienstleistungen ist es einer überwältigen Mehrheit der Kunden wichtig, dass ihre Daten nur mit Erlaubnis verwandt werden: Bei der Auswertung von Kontobewegungen etwa sehen 96 Prozent der Bankkunden eine vorherige Erlaubnis als erforderlich an. In vielen Fällen haben die Banken ihre Kunden aber noch gar nicht um Datenauswerte- und Anspracheerlaubnisse gebeten. Die Banken müssen sich mit solchen Anliegen nicht zurückhalten.

Banken kommt sogar ein weit verbreitetes Missverständnis bei Kunden zugute: Viele gehen davon aus, dass ihre Kontobewegungen ohnehin schon regelmäßig für Werbezwecke analysiert werden. Sie sind damit einverstanden oder haben sich zumindest damit abgefunden.”

Dr. Thomas Nitschke, Senior Partner Berg Lund & Company

Insgesamt glauben 56 Prozent der Bankkunden, dass ihre Daten entweder automatisch oder individuell durch ihren Bankberater ausgewertet werden. Eine solche Praxis ist jedoch verboten, sofern der Kunde nicht ausdrücklich zugestimmt hat.

Insgesamt zeigt sich trotz des grundsätzlichen Vertrauens eine große Unsicherheit in der Frage, wie die Banken diese Daten genau nutzen: Insgesamt 71 Prozent aller Befragten geben an, es nicht zu wissen oder tippen auf die falsche Antwort. Letztere glauben, dass automatische Auswertungen stattfinden. Für die Kreditinstitute liegt hierin eine Chance: Sie können mit ihren Kunden einen Datenpakt schließen: Die Banken garantieren die Verwendung der Daten ausschließlich zu genehmigten Zwecken und schaffen somit Transparenz. Im Gegenzug können sie sich die Dinge erlauben lassen, von denen die Kundschaft ohnehin glaubt, dass sie bereits geschehen. So wird für die Zukunft ein wesentlich zielgenaueres Marketing möglich, von dem Bank und Kunde gleichermaßen profitieren.

Über die Studie

Für die bevölkerungsrepräsentative “Bankkunden-Studie 2018 – Digitale Dienste” wurden im Auftrag von Berg Lund & Company (BLC) insgesamt 2.000 deutsche Bankkunden im Alter zwischen 20 und 69 Jahren befragt. Die Befragung wurde im zweiten Quartal 2018 durchgeführt und kann per E-Mail (hier vorbereitete E-Mail) bzw. bei Herrn Dr. Thomas Nitschke (t.nitschke@berg-lund.de) bestellt werden.aj