PPI Studie untersucht 37 Versicherer - digitale Prozesse oft magelhaft

Automatisierte Self Services sind im Internet inzwischen nahezu selbstverständlich. Bei Versicherungen können viele Standard-Geschäftsvorfälle noch nicht eigenständig vom Kunden selbst abgewickelt werden, wie eine aktuelle Marktuntersuchung der PPI zeigt.

Am Frontend zum Kunden besteht im Versicherungsbereich noch viel Digitalisierungspotenzial. Das ist eine zentrale Feststellung des aktuellen PPI-Whitepapers „Erfolgsfaktor Digitalisierung – wie digital ist die Schnittstelle zwischen Versicherungsunternehmen und Kunde?“.

Die Marktforscher haben in Form einer Marktuntersuchung die Webseiten von 37 großen deutschen Sach- und Lebensversicherungsgesellschaften bezüglich des Digitalisierungsgrades typischer Online-Geschäftsvorfälle analysiert. Konkret untersuchte PPI die dort zur Verfügung stehenden Formulare, mit denen Kunden Vorgänge online anstoßen oder abwickeln können. Bewertungskriterien waren Struktur, Plausibilitätsprüfung, Modularität und Datenübernahme.

Von den 604 geprüften Vorgängen weisen rund zwei Drittel lediglich einen durchschnittlichen oder niedrigen Digitalisierungsgrad auf. Der Anteil hoch digitalisierter Vorgänge unterscheidet sich dabei stark zwischen den Versicherungsgesellschaften sowie zwischen den Geschäftsvorfällen der jeweiligen Unternehmen. Einzelne Gesellschaften haben einen sehr hohen Digitalisierungsgrad realisiert, während ein Großteil viele digitale Vorgänge mit einem geringen Digitalisierungsgrad anbietet.

Noch viele analoge Prozesse

Das Ergebnis unterscheidet sich erheblich von der Selbsteinschätzung der Branche. Nach dem Monitoring-Report Wirtschaft DIGITAL 2018 beurteilen 88 Prozent der Finanz- und Versicherungsdienstleister den Digitalisierungsgrad ihrer internen Vorgänge als hoch.

Die Realität sieht anders aus. Die Digitalisierung hat die Kunden der Versicherer noch lange nicht in dem Ausmaß erreicht, das wünschenswert wäre.“

Sascha Däsler, Senior Manager PPI

PPI Framework CSSP

Eine Lösung für das Digitalisierungs-Problem sei das von PPI entwickelte Framework CSSP (Customer Self Service Performance). Damit sei eine strukturierte digitale Datenerfassung eigenständig durch den Kunden möglich, wodurch Standardprozesse verstärkt in Dunkelverarbeitung abgewickelt werden können. CSSP wäre auf verschiedene technische Schnittstellen vorbereitet, lasse sich leicht bedienen und ermöglicht dem Kunden, die Geschäftsvorfälle über einen Touchpoint abzuwickeln. Die Funktionalitäten:
1. Customizing: Schnelle Anpassung des Frontends, kurze Time-to-Market neuer Features,
2. Validierung und Plausibilitäten: Plausibilitätsprüfung durch frei konfigurierbare Business-Rules und ausschließliche Übernahme von validen Vorgängen
3. E-Mail: Automatischer E-Mail-Versand mit stets gleichbleibendem Format an Kunden und Input-Management zugleich
4. Zugang: Keine zwingend notwendige Authentifizierung des Kunden, reCAPTCHA verhindert Spam-Angriffe.

So weisen 40 Prozent der untersuchten Vorgänge Strukturen auf, die am Ende in nicht-digitale Prozesse münden. Hierunter fallen zum Beispiel die Aufforderung zum Anruf und die Notwendigkeit, ein physisches Formular auszufüllen. Auch bei den 244 vollständig digitalen Formularen stellte PPI erhebliche Unterschiede fest. Gerade einmal 49 von ihnen unterstützen den Kunden beim Ausfüllen durch eine aktive Plausibilitätsprüfung der Angaben und Vorschläge für die jeweils nächsten Formularfelder.

Viele Versicherer lassen einen der größten Vorteile des digitalen Zeitalters einfach ungenutzt, nämlich die Automatisierung interner Prozesse bei gleichzeitiger Verbesserung des Kundenservice. Strukturierte und auf ihre Plausibilität kontrollierte Daten machen eine automatisierte Weiterbearbeitung möglich.“

Sascha Däsler, PPI

Der suboptimale Digitalisierungsgrad liegt der Marktuntersuchung zufolge auch an der Auswahl der hoch digitalisierten Prozesse: Die meisten dienen dem Abschluss von Neuverträgen und nicht dem Bearbeiten bestehender Kundenverträge.

Das Whitepaper „Erfolgsfaktor Digitalisierung – wie digital ist die Schnittstelle zwischen Versicherungsunternehmen und Kunde?“ kann hier (nach Angebe der Kontaktdaten) angefordert werden. Es wird Ihnen dann eine Opt-In-E-Mail mit Werbeerlaubnis zugeschickt (die Sie bestätigen müssen), daraufhin erhalten Sie eine weitere E-Mail mit dem Downloadlink zugeschickt, über den Sie dann endlich das Whitepaper herunterladen können.aj

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