Kundenbindung: Fast jeder zweite Bankkunde unter 35 denkt über Bankwechsel nach

Früher war die Welt einfacher: Man wurde als Jugendlicher Kunde einer Bank – und blieb dies in vielen Fällen auch über etliche Jahrzehnte. Doch die Banken haben in den letzten Jahren vieles versäumt, um Bankkunden so nachhaltig wie früher an sich zu binden. Jetzt wird anhand einer Umfrage von Dell Boomi, einem zum Dell-Konzern gehörenden Anbieter von Cloud-Integrations- und Workflow-Automatisierungssoftware deutlich, dass gerade die Kunden unter 35 „ihrer“ Bank nicht mehr so treu sind wie ihre Eltern. Besonders junge Kunden fordern von ihrer Bank digitale Services auf höchstem Niveau und denken häufiger über einen Bankenwechsel nach. Wer hier nicht mit der neuesten Technologie überzeugt, riskiert den Verlust von Kunden.

Banken, die ihre Kunden behalten wollen, müssen heute insbesondere im digitalen Bereich überzeugen können, denn gerade unter jüngeren Kunden herrscht eine hohe Bereitschaft, das Kreditinstitut zu wechseln. Das zeigt eine repräsentative Umfrage von Dell Boomi (Boomi), einem Anbieter von Lösungen für Cloud-Integration und Workflow-Automatisierung für vernetzte Geschäftsmodelle. Von den 1.000 Befragten gibt ein gutes Viertel (27 Prozent) an, in den vergangenen zwölf Monaten über einen Bankwechsel nachgedacht zu haben. Unter den 18- bis 34-Jährigen hingegen spielten sogar 45 Prozent mit dem Gedanken. Die Umfrage zeigt, dass diese Altersgruppe besonders großen Wert auf Banking-Apps und andere digitale Services legt. Und gerade hier sollten die Banken angesichts von Einsparungen in den Filialen ansetzen.

Digitale Assets sind jüngeren Kunden besonders wichtig

Dank des Internets ist die Konkurrenz nur einen Klick weit entfernt: Verbraucher können Banken im Internet mühelos vergleichen und gegebenenfalls mit wenigen Klicks ein neues Konto eröffnen, müssen dazu teilweise nicht einmal mehr in die Filiale oder zum Postident. Von den Inhabern eines „traditionellen“ Bankkontos, zum Beispiel bei der Sparkasse, haben bereits 36 Prozent aller Befragten ein weiteres Konto bei einer Online-Bank. Unter den Befragten zwischen 25 und 34 sind es 47 Prozent. Knapp ein Viertel (23 Prozent) dieser Altersgruppe gibt auch an, dass ihre derzeitige Bank sich im Hinblick auf digitale Angebote „etwas alt“ anfühlt. Die Hälfte aller Befragten (50 Prozent) nennt bessere Zinssätze und Services bei anderen Banken als Hauptargument für einen möglichen Wechsel. 29 Prozent der 18- bis 34-Jährigen sind zudem explizit auf der Suche nach Banken mit besseren digitalen Services.

Neue Bankkunden sind gegenüber ihrer Bank nicht mehr so loyal, wie das bei älteren Generationen der Fall ist. Der Eintritt neuer Akteure in den Markt hat die Kundenerwartungen verändert. Sie haben einen Trend in Richtung digitales Banking ausgelöst, der den Wettbewerbsdruck erhöht. Daher ist es entscheidend für Banken, ihre IT-Infrastruktur diesen Entwicklungen anzupassen. Veraltete Infrastrukturen stellen ein Problem dar. Wenn Banken eine zeitgemäße Kundenerfahrung bieten wollen, müssen sie ihre IT-Systeme vereinheitlichen und agile Technologien in Stellung bringen.“

Derek Thompson, VP für EMEA bei Dell Boomi

Gerade bei Bankkunden bis Mitte 30 zeigt sich eine hohe Bereitschaft, zu einem anderen Anbieter zu wechseln, wenn dieser mit seinem digitalen Service überzeugt. Für Banken stellt sich also umgekehrt die Frage, wie sie diese Kundengeneration an sich binden können. Die IT-Abteilungen stehen dabei vor einer doppelten Herausforderung: Sie müssen neue Gesetze und Vorschriften wie die DSGVO, PSD2 und MiFID II umsetzen, gleichzeitig aber auch den Ausbau digitaler Services vorantreiben. Das führt offenbar zu Qualitätsproblemen: Ein Drittel (33 Prozent) der in Deutschland befragten Personen geben an, innerhalb des vergangenen Jahres von IT-Ausfällen bei ihrer Bank betroffen gewesen zu sein.tw