UX-Studie der DK zur kontaktlosen Nutzung von Geldautomaten (Karte via NFC)

Kontaktlos ist beim Bezahlen für viele selbst­verständlich geworden. Auch die DK hat das seit Sommer 2018 für die girocard per NFC-System ins Spiel gebracht. Nun wurde per Studie überprüft, welche Abläufe für die Kunden bei der kontaktlosen Interaktion am Geldautomaten am besten geeignet sind. Aus technischer Sicht ist dabei die größte Herausforderung, dass die Karte nicht während der gesamten Nutzung im Feld und damit im Zugriff des Automaten bleibt. Wie die Abläufe vor diesem Hintergrund gestaltet werden sollten, untersuchte eine User Experience (UX)-Studie der EURO Kartensysteme im Auftrag der Deutschen Kreditwirtschaft.

Das Ergebnis: Kunden kommen dann am besten mit der kontaktlosen NFC-Nutzung der Karte (Wikipedia) zu­recht, wenn sich die Ab­läu­fe stark an der bis­her ge­lern­ten Be­die­nung ori­en­tie­ren. So soll­te der Pro­zess wie bis­her mit der Prä­sen­ta­ti­on der Kar­te ge­star­tet wer­den. Soll­te da­durch ei­ne zwei­te Prä­sen­ta­ti­on oder ein Ste­cken der Kar­te nö­tig werden, …

… akzeptieren Kunden das als normalen Teil des Prozesses, sofern die zweite Präsentation vom Automaten begründet wird.”

Idealerweise wird auch bei der zweiten Präsentation auf das Stecken der Karte verzichtet, da Kunden ein erneutes Vorhalten (NFC) klar bevorzugen. Eine Bildschirmanimation, die dem Kunden vorführt, dass – und wie – der Automat kontaktlos genutzt werden kann, zeigte im Rahmen der UX-Studie die Möglichkeit, den Prozess des Geldabhebens für Kunden zu beschleunigen.

Das Studiendesign

Die Studie wurde in Zusammenarbeit mit dem Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) (UX-Studie) und infas quo (qualitative und quantitative Vorstufe) – unterstützt durch SRC Security Research & Consulting – umgesetzt. Im Rahmen der qualitativen Vorstufe wurden zunächst in Tiefeninterviews mit zehn NFC-affinen Personen zwischen 18 und 50 Jahren Erwartungen, Bedürfnisse, Ängste und Entscheidungskriterien der Nutzer ergründet. Sie dienten als Basis für die quantitative Vorstufe. Diese wurde in Form einer repräsentativen Online-Befragung unter 2.000 Befragten zwischen 16 und 69 Jahren durchgeführt. Daraus generierten die Marktforscher Charakteristika für die Teilnehmer der UX-Studie, definierten Zielgruppen und erlangten Hintergrundwissen zur generellen Einstellung der Teilnehmer zu kontaktlosem Bezahlen und Geldabheben.

Die UX-Studie untersuchte schließlich mit 65 kontaktlos-erfahrenen oder -affinen Teilnehmern zwischen 20 und 50 Jahren unterschiedliche Interaktionsabläufe. Ergänzend wurde eine Kontrast-Stichprobe mit vier kontaktlos-Neulingen betrachtet.

Einen Einblick in die UX-Studie liefert das Management Summary, dass Sie hier herunterladen können.aj