Bei Banken und Versicherern: Telefon ist wichtiger als Facebook und Twitter zusammen

3.450 Online-Affine-Teilnehmer hat Faktenkontor zusammen mit Tolina per Online-Panel nach deren Social-Media-Nutzung befragt. Das Ergebnis: Erstmals ging die Nutzung der Web 2.0-Kanälen ein wenig zurück. Wichtiger ist aber: Nur 29 Prozent der Deutschen im Web 2.0 nutzen die Soziale Medien, um mit ihren Dienstleistern zu kommunizieren – für den Kontakt zu Freunden, Familie und Bekannten nutzen hingegen 83 Prozent die Soziale Medien.
Allein 13 Seiten der 156 Seitigen Studie beschäftigen sich ausschließlich mit Banken und Versicherern.

Eines macht die Studie “SOCIAL MEDIA-ATLAS 2014/2015” (Faktenkontor, 390 Euro) mehr als deutlich: Wer ein Problem hat, schreibt es nicht auf Facebook oder Twitter seiner Bank oder dem Versicherer – er greift zum Telefon. In harten Zahlen sind das 92 Prozent der Web 2.0-Affinen-User, die lieber das Telefon in die Hand nehmen. 47 Prozent tun dies nach eigenen Angaben sogar häufig. So viel zur Social Media-Realtität …

Selbst E-Mails und sogar „echte“ Briefe verwenden die Social Media-Nutzer häufiger für den Kontakt zum Dienstleister als Web 2.0-Kanäle: 90 Prozent nutzen dafür E-Mails, 75 Prozent Briefe. Über die Sozialen Medien nehmen hingegen lediglich fünf Prozent der Social-Media-Nutzer häufig Kontakt zu Dienstleistungsunternehmen auf, zehn Prozent geben an, dies manchmal zu tun, weitere 14 Prozent selten. Mehr als zwei Drittel kommunizieren nie über Soziale Medien mit Dienstleistern.

Kunden sind Social Media-Muffel,
weil es kaum Social Media gibt!

„Die geringe Nutzung ist sicherlich auf zwei Effekte zurückzuführen“, meint Dr. Roland Heintze, Social Media-Experte des Faktenkontors. „Zum einen sind gute Social Media-Angebote im Dienstleistungssektor auch heute noch eher selten zu finden, gerade bei Banken und Versicherern. Zum anderen bevorzugen hier auch Web 2.0-affine Kunden häufig den persönlichen Kontakt auf herkömmlichen Wegen.“

Die Studie „Social Media Atlas 2014/2015“ (Hamburg, Januar 2015) wurde im Auftrag der Beratungsgesellschaft Faktenkontor und dem Marktforscher Toluna in Kooperation mit dem IMWF – Institut für Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt. 3.450 nach Alter, Geschlecht und Bundesland onlinerepräsentative Internetnutzer ab 14 Jahren wurden in Form eines Online-Panels zu ihrer Social-Media-Nutzung befragt. Erhebungszeitraum war der 22. September bis 15. Oktober 2014. Die Ergebnisse sind auf ganze Zahlen gerundet. Die komplette Studie kann für 390,- Euro zzgl. MwSt. über Faktenkontor bestellt werden.