Amazon Alexa – Generation Y hat hohe, digitale Erwartungen an die KV-Leistungen

Viele Krankenversicherungen (KVs) bieten ihren Kunden eine zunehmende Anzahl an digitalen Services, wie z. B. ein Ärztenavi oder eine Rechnungs-App, um der digitalen Erwartungshaltung von insbesondere jün­ge­ren Kun­den (Ge­ne­ra­ti­on Y) zu ent­spre­chen. Der neu­e Trend: Sprach­tech­no­lo­gie. KVs wie die Tech­ni­ker, die Al­li­anz, die Axa und die Bar­mer ex­pe­ri­men­tie­ren be­reits mit der Tech­no­lo­gie, in­dem sie ers­te Health Skills auf Ama­zon Ale­xa, dem füh­ren­den Sprachas­sis­ten­ten, an­bie­ten. Die Er­geb­nis­se der Stu­die “Alexa Health Skills” (PDF, Mü­cke Sturm & Com­pa­ny) zei­gen je­doch, dass die der­zei­ti­gen KV-An­ge­bo­te nicht den Be­dürf­nis­sen und Wün­schen der Ge­ne­ra­ti­on Y ent­spre­chen.

Die deutschen 18- bis 35-Jährigen (allgemein als Generation Y bezeichnet) zeichnen sich durch hohe Technologie-Affinität und ein Verlangen nach Individualität aus. Dies stellt auch KV vor Herausforderungen und manifestiert sich auf unterschiedliche Weise, sagt Mücke Sturm & Company.

Zum Beispiel zeigte der World Insurance Report, dass bereits 37% der Befragten mindestens einmal eine Versicherung online gebucht haben. Daran anknüpfend besagt eine Studie von Nuance Communication, dass 54% zunächst im Internet nach Antworten auf ihre Gesundheitsfragen suchen. Um diesen sich verändernden Kundenerwartungen zu entsprechen, bieten Krankenversicherungen eine steigende Anzahl an digitalen Services an. Eine aktuelle Studie von MS&C hat dies untersucht.

KVs reagieren mit digitalen Angeboten, vor allem im Behandlungs-Bereich

Die Studie von MS&C zeigt, dass sich digitale Services über die ganze Gesundheits-Wertschöpfungskette erstrecken (Administration, Prävention, Diagnose, Behandlung, Monitoring), sich die meisten Services jedoch im Bereich Behandlung und Monitoring lokalisieren lassen.

Gesetzliche Krankenversicherungen bieten hierbei eine größere Vielfalt an Services (56%) als private Krankenversicherungen (48%).

Erste Krankenversicherungen bieten bereits mehr Services: auf Sprachassistenten wie Alexa

Trotz dieser digitalen Angebote sollten KV aber einen neuen, sich stark entwickelnden Trend nicht außer Acht lassen: digitale Sprachassistenten. Dieser Markt hat großes Potenzial, was sich u.a. an der Entwicklung des weltweiten Umsatzes erkennen lässt. Im Jahr 2017 lag dieser bei 689 Millionen US-Dollar; dies ist 38-mal mehr als im Jahr 2015. Manche KV begegnen diesem Trend, indem sie Health Skills auf dem Sprachassistenten Amazon Alexa anbieten – dem derzeitigen Marktführer. So kann ein Versicherter seine Alexa fragen: „Alexa, frag Barmer Schlafenszeit, welche Schlafhilfen verfügbar sind!“ Durch diese Skills können KV nicht nur an einem stark wachsenden Markt teilhaben, sondern auch einen neuen Kommunikationskanal zu ihren Kunden öffnen.

Aktuelle Angebote der KV entsprechen nicht den Erwartungen der Generation Y

Eine aktuelle Studie von MS&C zeigt, dass die derzeit angebotenen Health Skills der KV (TK, Barmer, Allianz, Axa) nicht den Erwartungen der Generation Y entsprechen. Sie bieten Skills an, die sich als komplexe, administrative Skills kategorisieren lassen – wie z.B. Vorschläge zur Vertragsverbesserung – genau diese würde die Generation Y allerdings am wenigsten nutzen. Sie wünschen einfachere Organisations-Skills, wie die Erinnerung an Arzttermine oder individuelle Gesundheits-Skills, z. B. Ernährungstipps. Die Entsprechung dieser Erwartungen ist relevant für die KV, denn die Generation Y stellt im Hinblick auf die Digitalisierung eine wichtige Kundengruppe dar – ganz besonders für die Nutzung von Sprachassistenten. Bereits jetzt nutzen 31% der 14- bis 17-Jährigen einen Sprachassistenten regelmäßig. Wenn KV diese Kundengruppe nachhaltig erreichen wollen, müssen sie Kanäle wie Sprachassistenten ausbauen und umfangreich nutzen.

Moderate Zahlungsbereitschaft von 5 € pro Monat als weitere Chance

Neben der oben erwähnten Kundenzufriedenheit bietet auch eine moderate Zahlungsbereitschaft der Generation Y eine zusätzliche Chance. Wie eine Studie von MS&C aufzeigt, würden 48% der befragten Generation Y durchschnittlich 5,79 € pro Monat für einen Basic Tarif + Alexa bezahlen (Basic Health Skills Paket z.B. allgemeine Fitnessübungen und mentale Fitness, zusätzlich ein Alexa Gerät) und 35% würden 17,33 € pro Monat für einen Premium Tarif + Alexa (Basic Health Skills Paket und Premium Health Skills Paket z.B. Online-Video-Arztsprechstunde und individuelle Information zur Behandlung, zusätzlich ein Alexa Gerät) ausgeben.

Diese Re­sul­ta­te le­gen na­he, dass Health Skills als neue di­gi­ta­le Ver­si­che­rungs­leis­tung für Ge­ne­ra­ti­on Y gro­ßes Po­ten­zi­al ha­ben, die es nicht nur er­lau­ben, den di­gi­ta­len Kun­den­er­war­tun­gen zu ent­spre­chen, son­dern auch mo­ne­ta­ri­sier­bar sind.”

Die vollständige Publikation „Alexa Health Skills – New chance to satisfy and monetize the digital demands in healthcare of Generation Y“ ist hier kostenlos (Englisch) verfügbar.aj