Banken sollten KI einführen… oder besser nicht?

Banken verwenden den Begriff “Künstliche Intelligenz” gerne, um zu zeigen, wie innovativ sie sind. Zwar ist KI aktuell eins der großen Buzzwords in der Finanzbranche, doch die meisten Banken sind noch weit davon entfernt, die Technologie im eigentlichen Sinne zu nutzen. Mit KI können Computer Aufgaben ausführen, für die bisher menschliche Intelligenz erforderlich war. Meistens wird der Begriff jedoch falsch verwendet. Doch KI ist sowieso nicht die entscheidende Technologie, auf die Banken setzen sollten, um schon heute für die Zukunft gerüstet zu sein. Stattdessen sollten sie sich vorerst darauf konzentrieren, ihre Kernsysteme und -prozesse zu automatisieren. Das Fachwort dafür ist Business Process Automation (BPA). Auch das ist kein neuer Trend, doch nach wie vor gibt es hier erhebliches Potenzial.

von Ove Kreison, CTO bei Modularbank

Etablierte Banken stehen unter enormem Druck, ihre Kosten zu senken und ihre Gewinne zu steigern. Dabei kann eine bessere Automatisierung und die Neugestaltung von Prozessen helfen – wenn es richtig gemacht wird, kann BPA die Gemeinkosten senken. Denn Fakt ist: Computer sind günstiger als Mitarbeiter. Das Ziel ist jedoch nicht, Menschen aus ihrem Job zu automatisieren. Stattdessen können mit BPA Ressourcen umgeleitet werden, damit sich Mitarbeiter auf kreativere oder wertschöpfende Aufgaben konzentrieren können, die zu Neuaufträgen führen, während Computer zeitraubende Routineaufgaben erledigen.

BPA kann auch dazu beitragen, neue Einkommensquellen zu erschließen:

Es reicht heute nicht mehr aus, neue digitale Produkte und Dienstleistungen innerhalb von mehreren Monaten zu entwickeln. Banken müssen noch schneller sein und das Angebot gleichzeitig auf den einzelnen Kunden zuschneiden.”

BPA spielt hier eine entscheidende Rolle, denn nur durch Automatisierung und gute Planung der Arbeitsabläufe können Banken so agil, flexibel und personalisiert arbeiten, wie es Kunden heute erwarten.

Zum Beispiel wünschen sich Verbraucher heute flexible Zahlungsoptionen im Online-Handel. Wenn Banken diese modernen Zahlungsmethoden nicht anbieten können, werden sie gegenüber anderen Anbietern den Kürzeren ziehen. Entscheidend ist, dass bei einer Neuentwicklung keine zusätzlichen manuellen Prozesse eingeführt werden. Denn nur wenn die Systeme und Prozesse hinter dem Produkt auf dem neuestens Stand sind, können Banken wettbewerbsfähig sein und bleiben. Darüber hinaus ermöglicht die Automatisierung in Echtzeit durchgängige Prozesse zu implementieren, die den heutigen Erwartungen der Kunden entsprechen. Statt eines Chatbots, der eine Anfrage an einen Mitarbeiter weiterleitet, kann Automatisierung dabei helfen, das Problem eines Kunden direkt zu lösen.

BPA ist mehr als nur Automatisierung

Doch was hält Banken davon ab, von der Automatisierung zu profitieren? Einfach ausgedrückt:

Sie gehen das Thema falsch an. In den meisten Fällen blicken die Verantwortlichen auf den bestehenden Prozess und versuchen ihn zu digitalisieren. Aber das ist nicht zielführend.”

Während einige manuelle Schritte dadurch wegfallen, entstehen durch die Digitalisierung gleichzeitig neue Schritte und die Vorteile heben sich wieder auf.

Eine Studie der Plenum AG Management Consulting veranschaulicht dieses Problem deutlich: Die Studie überprüfte bei 22 deutschen Banken, wie gut die Kontoeröffnung online funktioniert. In den meisten Fällen hatten die traditionellen Banken lediglich den Offline-Prozess reproduziert, anstatt einen neuen Online-Prozess zu entwickeln. Dabei reichte der Zeitrahmen für die Eröffnung eines neuen Kontos von einer Stunde bis zu vier Wochen. Bei einer Bank beschränkte sich der Online-Prozess sogar darauf, einen Termin zur Kontoeröffnung in der Filiale zu vereinbaren.

Offensichtlich nutzen die meisten Banken Technologie nicht, um ihre Prozesse grundlegend zu überdenken. Während Banken ihre Prozesse automatisieren möchten, treffen sie häufig lückenhafte Entscheidungen bei der Technologie, die wiederum zu lückenhaften Geschäftsprozessen führen – und die vollen Vorteile von BPA werden dadurch nicht erzielt. Viele Banken überschätzen dabei die Fähigkeiten ihrer Altsysteme und setzen sich nicht ausreichend damit auseinander, was in ihren bestehenden Systemen geändert werden muss, um nahtlose und automatisierte Prozesse zu ermöglichen. Ein Beispiel ist die Entwicklung neuer Kundenkanäle. Oftmals entwickelt eine Bank neue, moderne Kanäle wie eine Smartphone-App und stellt dann fest, dass sie eine enorme Middleware-Schicht mit Geschäftslogik aufbauen muss. Ansonsten können die geplanten Funktionen und die Benutzeroberfläche auf diesen Altsystemen nicht bereitgestellt werden. Dies verdoppelt die Geschäftslogik zwischen mehreren Systemen und führt am Ende nur zu weiteren Problemen.

Ähnlich wie in der Elektronikindustrie muss auch in der Finanzindustrie ein Wandel stattfinden. Früher sah Unterhaltungselektronik von außen schön aus, war aber im Inneren ein einziges Chaos. Doch Apple hat hier einen Trend gesetzt und von Beginn an Technologie entwickelt, die sowohl innen als auch außen schön ist. Heute ist das Standard.

Wie Banken BPA realisieren sollten

Was sollten Banken also anders machen? Es ist kein technologisches Problem, das es zu lösen gilt, sondern ein organisatorisches. Banken müssen sich zur Automatisierung verpflichten, indem sie grundlegende Änderungen an ihren Prozessen und Arbeitsabläufen in Betracht ziehen. Das größte Hindernis ist üblicherweise, dass Banken bei der Automatisierung nicht weit genug gehen:

Sie digitalisieren einen Prozess, der aber nach wie vor einen Menschen benötigt, um diesen in Gang zu bringen. Die Automatisierung soll Systeme miteinander verknüpfen, so dass sie sich gegenseitig und vollautomatisch aktivieren können.”

Wenn sich Banken für BPA entscheiden, dann sollten sie einen dreistufigen Ansatz verfolgen:

Zunächst ist eine tiefgreifende Analyse der bestehenden Prozesse notwendig: Wie viele Schritte und welche Daten werden benötigt? Müssen die Daten manuell eingegeben werden oder können sie auch automatisch von einer anderen Quelle bezogen werden?

Zweitens: Wie sind die technischen Anforderungen? Ist das aktuelle System in der Lage, den Prozess zu automatisieren? Ist eine Schnittstelle notwendig oder muss gar in ein neues System investiert werden?

Erst im dritten Schritt sollten Banken eine erste Version entwickeln, sie testen und bei Bedarf überarbeiten. Das Entscheidende dabei ist, direkt digital zu denken, zu schauen, wie sich Kunden verhalten und zu überlegen, wie man ihnen das Leben erleichtern kann. Nur so können Banken automatisierte Systeme entwerfen, die wirklich die Kundenbedürfnisse adressieren. Die Version, die an diesem Punkt entsteht, ist nicht das fertige Produkt, sondern nur ein Minimum Viable Product (MVP). Denn auch das ist ein weiterer beliebter Fehler:

Das erste Produkt ist nicht die Ziellinie, sondern nur ein Etappensieg. Automatisierung ist ein fortlaufender Prozess des Testens und Verbesserns – Unternehmen müssen also offen dafür sein, Abläufe laufend zu optimieren.”

Welche Rolle KI spielen könnte

Es gibt viele Anwendungen, bei denen KI das Potenzial hat, einen automatisierten Prozess zu verbessern. Zum Beispiel um Dokumente zu sichten und zu verarbeiten oder um einen Kunden durch Gesichtserkennung zu identifizieren. Aber wenn Banken die Automatisierung nicht richtig umsetzen, sodass Prozesse ohne menschlichen Einfluss ablaufen, dann werden die Vorteile von Zusatzfunktionen auf Basis von KI vernachlässigbar sein.

Interessanterweise kann KI jedoch bei der Gestaltung der Arbeitsabläufe selbst eine große Rolle spielen: Mit Process Mining kann Künstliche Intelligenz die Ursache für ineffektive Leistungen in einem Geschäftsprozess erkennen, zum Beispiel durch das Aufdecken von Prozessengpässen oder durch die Bewertung der Rentabilität verschiedener Entscheidungskriterien. Mit diesen KI-gesteuerten Erkenntnissen kann die Unternehmenseffizienz gesteigert werden, indem potenzielle KI-Lösungen so konzipiert werden, dass sie genau an der kritischen Stelle in der Prozesskette eingreifen.

Sicherlich hat Künstliche Intelligenz das Potenzial, die Automatisierung in Banken zu verändern. Die Technologie wird auch bereits in verschiedensten Bereichen der Finanzindustrie eingesetzt – beispielsweise bei der Erkennung von Betrug, der Verhinderung von Cyberangriffen sowie bei der Bereitstellung maßgeschneiderter Kundenempfehlungen. Aber um an diesen Punkt zu kommen, müssen Banken zunächst ein solides Fundament schaffen. Das bedeutet, für einen neuen Ansatz aufgeschlossen zu sein, sich für einen vollständig automatisierten und digitalen Prozess einzusetzen und einen kritischen Blick auf die aktuellen Prozesse zu werfen.

Was funktioniert gut und was kann ersetzt werden? Anstatt einfach digital zu replizieren, was vorher da war, brauchen Banken Prozesse, die den heutigen Ansprüchen gerecht werden.”

Ove Kreison, Modularbank