AXA digitalisiert Agenturen: Echte Omnichannel-Beratung mit eigener Prozessschicht auf REST-API-Basis

Geschickt gemacht: Die digitale Beratermappe von AXA, kurz „DigiMapp“, bildet den Beratungs-, Verkaufs- und Doku­mentations­prozess komplett digital ab. Die Lösung integriert alle Produkte in ein System und werde es Vermittlern auch ermöglichen, ortsunabhängig per Videochat zu beraten. Damit soll sich das Beratungserlebnis für Kunden und Vermittler grundlegend verändern. AXA hat Journalisten einen ersten Blick auf das neue System ermöglicht.

Einfach, effizient und für beide Seiten transparent – das sind sowohl von Kunden- als auch Vermittlerseite Anforderungen an ein gutes Beratungsgespräch. Das fängt bereits bei der Terminfindung an: Wenn ein persönliches Beratungsgespräch vor Ort nicht möglich oder notwendig ist, dann ist die Beratung per Videochat heutzutage eine praktische Alternative. Mit der DigiMapp hat AXA als vermutlich erstes Versicherungsunternehmen in Deutschland eine integrierte Beratungs- und Analyseanwendung für alle Sparten und für alle exklusiven Vertriebspartner entwickelt, die einen vollständig digitalen Beratungs- und Verkaufsprozess ohne Medienbruch ermöglicht – und die auch für den Anwender schick aussieht. In AXA-Agenturen sei die neue Anwendung ab sofort bundesweit im Einsatz, eine Anbindung für Makler ist bereits in Planung.

Die Technologie im Hintergrund

Die neue Prozessschicht wurde innerhalb der AXA-eigenen Anwendung umgesetzt. Für AXA standen dabei Usability und Performance im Vordergrund. Das ist ihnen offenbar gelungen. Über einen ESB (Enterprise Service Bus) werden die Daten an die DigiMapp übergeben. Jedes Modul (eigenständige Webanwendung) muss die API der DigiMapp implementieren. Damit ermöglichten die Programmierer den Client-seitigen Datenaustausch zwischen den einzelnen Modulen (konkret mittels einer REST-API) und damit die Datenkonsistenz während des Beratungsgesprächs. Und: Durch den modularen Aufbau über eine eigene API stellen sie eine fortlaufende Erweiterbarkeit sicher.

Im Rahmen der prototypischen Umsetzung unter Begleitung der Uni Duisburg-Essen zeigten sich die Vorteile dieser Implementierung. Für die Systementwicklung gab es in diesem speziellen Fall keine Notwendigkeit, externe Entwicklungsservices zu nutzen. Die Zusammenarbeit mit der Uni Duisburg-Essen sei so erfolgreich gewesen, dass eine dauerhafte Kooperation unter anderem in Form von Promotionsstipendien daraus entstand.

In der Praxis

Laptop, Broschüren, Taschenrechner, Papieranträge – die Liste an Hilfsmitteln, die in Beratungsgesprächen bisher zum Einsatz kamen, ist lang und der Aufwand für Vertriebspartner angesichts der Produktvielfalt groß. Nicht minder schwierig ist es für Kunden, bei der Vielzahl an Dokumenten den Überblick zu behalten.

Mit der DigiMapp gehen wir den entscheidenden Schritt, den Beratungs- und Verkaufsprozess für Vermittler und Kunden deutlich zu vereinfachen, denn es kommt nur noch ein Medium zum Einsatz.“

Eric Hellmich, Leiter Digitalisierung Vertriebsprozesse &
IT-Steuerung bei AXA

Wo die Beratung stattfindet, entscheiden Kunde und Vertriebspartner individuell – ob in der Agentur, beim Kunden oder per Videochat. „Bei der Mehrheit der Versicherungskunden wird der Online-Kontakt neben der persönlichen und telefonischen Beratung immer beliebter. Wir gehen daher davon aus, dass die persönliche Beratung durch unsere Vermittler in Zukunft daher zunehmend auch digital stattfinden wird“, ergänzt Hellmich.

App wurde speziell für Tablet und Laptops entwickelt

Die als App für Tablet beziehungsweise Laptop entwickelte Anwendung wurde in einem Testfeld gemeinsam mit Vertriebspartnern entwickelt und scheint tatsächlich recht intuitiv zu bedienen zu sein. Die Module der App enthalten Informationen, die der Vertriebspartner für ein qualifiziertes Kundengespräch benötigt – von aktuellen Produktinformationen und Tarifrechnern, über Renten- oder BU-Rechner bis zu allgemeinen Darstellungen über AXA oder der betreuenden Agentur.

Der Vermittler fügt die relevanten Bausteine per „Drag-and-drop“ zu einer übersichtlichen und individuellen Präsentation für seinen Kunden zusammen. Im Gespräch kann er dann auf spontane Anforderungen reagieren und so auf die Kundenwünsche eingehen.

Flüssiges arbeiten: Preloading und Zwischenspeichern relevanter Informationen

„Innerhalb der Präsentation sind nicht nur alle Kundendaten, bisherigen Angebote und auch gültigen Bedingungen abrufbar. Auch neue Daten können mit Zustimmung des Kunden direkt interaktiv im Gespräch ergänzt und ausgewertet werden. Beratung wird damit für Kunden und Vermittler ganz neu erlebbar gemacht“, erklärt Hellmich. Für den flüssigen Ablauf sorge auch, dass Daten wahrscheinlichkeitsabhängig vorab geladen werden (Prefetching und Preloading) und lokale Inhalte zwischengespeichert würden. Außerdem käme eine hochperformante Komprimierung zum Einsatz.

[…] Geändert haben sich die Anforderungen an die Art der Kommunikation. Mit der DigiMapp gehen wir den entscheidenden Schritt, um die persönliche Beratung vor Ort sinnvoll digital zu ergänzen und zu unterstützen.“

Jens Hasselbächer, Vorstand Vertrieb bei AXA

Die Ära dicker Versicherungsordner geht zu Ende … endlich

Der Vermittler kann im Gesprächsverlauf zudem Notizen und Anmerkungen in der Präsentation erfassen. Auch sie fließen am Ende in die Gesprächsdokumentation ein, die auf Knopfdruck den aktuellen Stand für beide Seiten erfasst. Geplant ist, dass 2017 auch die Beratungsdokumentation für Kunden und Vermittler digital verfügbar sein werde. Damit kommt das Aus für die bekannten, dicken Versicherungsordner: Die Versicherungsdaten von Verträgen weiterer Anbieter können bereits jetzt in der DigiMapp hinterlegt werden, so dass der Vermittler Kunden gezielt auf Versicherungslücken, Optimierungsmöglichkeiten oder Überabsicherung aufmerksam machen kann.

Für iOS und Windows verfügbar, eine Android-Version soll kommen

„Für das Projekt sind wir vom technisch Machbaren ausgegangen und vom klassischen Projektvorgehen abgerückt. Eine zentrale Herausforderung war, die DigiMapp für unterschiedliche Endgeräte zu optimieren. Sowohl die Mobil- als auch die Portaloptimierung waren uns wichtig, um die bestmögliche Bedienbarkeit zu erlangen“, so Stephan Briskorn, technischer Leiter des Projektes. Derzeit ist die DigiMapp auf Windows und iOS verfügbar und integriert das existierende Offline-Verwaltungssystem mit dem neuen Online-System. Der Support für Android-Tablets ist geplant, aber zunächst will die AXA das User-Feedback abwarten. Denn: die Marktbefragungen ergaben, dass die Makler schwerpunktmäßig iOS einsetzen.aj