Statt Multi- besser Opti-Channel, API und Zusammenarbeit mit FinTechs – sagt das Bankhaus August Lenz
Bankhaus August Lenz
Der Ruf nach dem Digital Change ist im Finanzsektor nicht zu überhören: Bislang branchenfremde Unternehmen wie Apple, Alibaba oder viele neue FinTechs greifen den Markt mit eigenen Vermögensverwaltungs- oder Payment-Lösungen an, die tief in deren Produktkosmos integriert werden. Sie stellen die Bedürfnisse der Kunden neu in den Mittelpunkt und bieten spezifische Services an. Sie profitieren davon, dass Kunden heute sehr flexibel sind, nicht ausreichend mit ihrem Finanzinstitut emotional verbunden und dadurch dahin abwandern, wo größtmögliche Nutzerfreundlichkeit lockt. Aus der Sicht der traditionellen Institute ist es ein neues Phänomen, sich gegen diese agilen Mitbewerber zu behaupten, die ihre Produkte nach kurzen Entwicklungszeiten skalieren und auf den Markt bringen – und dies mit ganz anderen Kostenstrukturen.
von Mirko Siepmann, Vorstandssprecher des Bankhaus August Lenz
Wichtige Lebenssituationen vom Kauf eines Autos über die Planung der Hochzeit bis hin zum ersten eigenen Haus wurden durch den direkten Kontakt zwischen Berater und Kunde finanziell begleitet. Diese Zeiten scheinen vielerorts vorbei zu sein: Margendruck – vor allem auf der Zinsseite – hat dazu geführt, dass für viele Banken Kosteneinsparungen u.a. durch Filialschließungen und Ertragsoptimierung mit entsprechendem Vertriebsdruck in den Fokus gerückt sind. Die Kunden merken dies und „entfremden“ sich von Ihrer Bank. Hinzu kommt, dass neue Player die Wettbewerbssituation unter den alteingesessenen Finanzdienstleistern weiter zuspitzen.Für viele Privatkunden war „Ihr“ Banker stets mehr als nur eine Person, die in einer Filiale arbeitet. Er/Sie waren Anlageberater, Baufinanzierungsexperte und manchmal Vorsorgespezialist, aber vor allem eine Vertrauensperson für viele, meist langjährige Kunden.”
„Customer centricity“ statt „Competitors arena“
Der ohnenhin schon hohe Druck auf die klassischen Bankfilialen wird durch diese gestiegene Nachfrage nach digitalen Services und durch die kontinuierliche Ausarbeitung von Online- und Mobile Banking-Plattformen weiter gefördert. Nachdem sich in den letzten Jahrzehnten die verschiedensten Institute mit oftmals austauschbaren Produkten und produktbezogenen Diensten dem Zuspruch der Kundschaft sicher waren, stellen die jungen Anbieter den Kunden auf eine neue Weise in den Mittelpunkt – die sogenannte „Customer centricity“ tritt an die Stelle der langjährig dominanten „Competitors arena“.
Viele FinTech-Firmen, die die Branche nun in Bedrängnis bringen, haben ihre gesamten Geschäftsmodelle aus der Perspektive des Endnutzers und nicht aus einer Produktperspektive aufgebaut. Daraus ziehen sie jetzt ihre Wettbewerbsvorteile und drängen auf den Markt.”
Besonders ein Umdenken in der Unternehmenskultur von Banken ist entscheidend für die digitale Transformation, zumal dadurch erst die Grundlage für eine erfolgreiche Digitalstrategie geschaffen wird. Auch dabei kann es nur richtig sein, sich an jenen Unternehmen zu orientieren, die durch Smartphones, digitale Tools und Vernetzung erst groß geworden sind.
Die Kultur dieser Marktteilnehmer zeichnet sich vor allem durch eine „test and learn“-Umgebung aus. Damit verbunden ist ein kurzes Time-to-Market sowie ein konstruktiver und toleranter Umgang mit Rückschlägen.”
Zudem stehen neben dem fachlichen Know-how der Mitarbeiter deren Flexibilität und Auffassungsgabe im Fokus. Digital denken heißt digital handeln. Diese Player auf dem Markt sind die „Digital Natives“, sie sehen die Herausforderungen an die Branche und leiten die nötigen Schritte ein, um Kunden langfristig an die eigenen Produkte zu binden. Dennoch stellt diese agile Unternehmenskultur nicht die Patentlösung für alle Probleme dar, die sich im alltäglichen Geschäft ergeben. Die größte Herausforderung besteht weiterhin darin, das richtige Mind-Set im richtigen Moment zu wählen.
Mirko Siepmann, Jahrgang 1963, ist seit März 2003 Vorstandssprecher des Bankhauses August Lenz & Co. AG in München, einer hundertprozentigen Tochtergesellschaft der italienischen Mediolanum Banking Group mit Sitz in Mailand. Seit März 2002 ist Siepmann Vorstandsmitglied und für den Unternehmensaufbau in Deutschland verantwortlich. Vor seinem Eintritt in das Bankhaus August Lenz war Siepmann Partner bei der KPMG Consulting AG und in dieser Position als Berater für die Strategie, den Vertrieb und das Marketing von Banken und Finanzunternehmen tätig. Von 1999 bis 2001 verantwortete Siepmann bei der E Loan Europe N.V. als CEO den Geschäfts- und Markenaufbau in Deutschland, Frankreich, Spanien, Italien und Schweden. Von 1994 bis 1998 war er Mitglied des Vorstandes der Direkt Anlage Bank AG in München und in dieser Funktion verantwortlich u.a. für das Geschäft mit unabhängigen Finanzdienstleistern und Banken. Zuvor war er seit 1990 in deren Muttergesellschaft HYPO Bank AG tätig. Siepmann ist gelernter Bankkaufmann. Seine akademische Ausbildung, die Auslandssemester in Großbritannien und Frankreich enthielt, schloss Siepmann 1989 als Diplom-Kaufmann an der WHU in Koblenz ab. Er ist verheiratet und hat drei Kinder.Die neue Strategie “Opti-Channel-Banking” statt Multi-, Omni- &co …
Banken brauchen eine nachhaltige Strategie, die den internen Umgang mit den Digitalisierungsprozessen regelt. Dabei können durch die Integration einer eigenen digitalen Sparte und durch die Verzahnung mit den klassischen Vertriebswegen ein Mehrwert für den Kunden in Form eines modernen Multichannel-Ansatzes geschaffen werden. Mittlerweile haben sich einige Banken und FinTechs jedoch wieder vom „Multi-Channel-Banking“ verabschiedet. An dessen Stelle tritt das „Omni- oder weiter, das Opti-Channel-Banking“. Dieses bietet seinen Kunden mehrfache Berührungspunkte mit konsequenter Customer-Experience über alle Kanäle: physische Beratungsorte, Mobile, Web, E-Mail, Chat, persönlicher Kundenservice, In-Branch und vieles mehr.
Sämtliche Bankleistungen verschmelzen zu einem ganzheitlichen Angebot. Dieses Customer-Experience-Design wurde unter der Annahme eingeleitet, dass eine Vielzahl an Optionen eine größere Kundenzufriedenheit erzeugt.”
Zu einem gewissen Grad trifft dies zu. Eine Opti-Channel-Strategie strebt an, den optimalen und jeweils passenden Kunden-Engagement-Kanal auf der Grundlage der Situation oder der Anforderung anzuwenden. Durch den Einsatz von Datenanalyse und maschinellem Lernen, um das Kundenverhalten aufzudecken und zu verstehen, können Muster sowie Vorlieben des Kunden mit einer höheren Relevanz vorhergesagt werden. Das hilft wiederum bei der Personalisierung des Kundenverhaltens. Offene Schnittstellen sind dafür entscheidend.
Die Bank als Vermittler
Nicht zuletzt durch die europäische Zahlungsdienstrichtlinie PSD2 ist die Öffnung gegenüber Dritten zwangsläufig in den Mittelpunkt der Digitalstrategie gerückt. Damit verbunden ist auf technischer Ebene vor allem die Verwendung von APIs, die sowohl intern als auch extern den kostengünstigen und schnellen Zugang zu Daten sowie Funktionen von Software Applikationen ermöglichen. Wenn es um die Digitalstrategie der Banken geht, setzt sich der Trend zur Etablierung von Plattformen aus der BalancedScoreCard-Weltweiter fort. Was dem Endkunden eine produktübergreifende Customer Experience durch eine Opti-Channel-Plattform ermöglicht, bedeutet im B2B-Bereich strategische Zusammenarbeit mit Partnern von außen.
Die Bank tritt in diesem Fall als Vermittler zwischen Endkunde und Drittanbieter auf. Um langfristig erfolgreich zu arbeiten, würden die Banken von der Zusammenarbeit mit Partnern profitieren, indem sie einen offenen API-Ansatz einführen.”
Durch die Aggregation ihrer eigenen Daten und Analysemethoden Dritter können Finanzinstitute ein Bild ihrer Kunden über mehrere Berührungspunkte kreieren. Aber auch für FinTechs ist eine Zusammenarbeit vorteilhaft. Sie schafft einen schnellen Zugang zu Kunden und deren Daten sowie zu den nötigen finanziellen und strukturellen Voraussetzungen. Aber genau hierin liegt auch ein großes Hindernis für die digitale Transformation. Die Bereitstellung solcher Schnittstellen setzt nämlich im Kontext einer Bank einiges mehr voraus als nur die technischen Rahmenbedingungen. Zusätzlich sollen die internen Standards zumindest bestehen bleiben.
Die Banken spielen auch hier wieder gegen die Zeit, denn spezialisierte FinTechs können in diesem Bereich oft sehr schnell agieren.”
Die Antizipation dieser Entwicklungen erfordert einen guten Blick für die Kunden von morgen. Denn die Daten der Kunden sind ein Erfolgstreiber zukünftiger Geschäftsmodelle.
Die persönliche Beziehung, die einst zwischen Finanzdienstleister und Kunde bestand, wurde durch die Akzeptanz des digitalen Bankings immer weiter reduziert. Während ein digitales Erlebnis für ein modernes Institut nun zum guten Ton gehört, schätzen die Verbraucher auch weiterhin die menschlichen Kontaktpunkte. Nur dadurch lassen sich langfristige Beziehungen knüpfen und Loyalität durch den Kunden aufbauen. Die Herausforderung liegt darin, das richtige Gleichgewicht zwischen der Bereitstellung der „Digital Experience“ und einer, auf Vertrauen basierenden, persönlichen Kundenbeziehung zu gewährleisten.
Loyalität braucht direkten Kontakt
Banken haben heute das Potenzial und die Chance, Daten zu nutzen, um sowohl die sogenannte „Customer Experience“ zu verbessern, als auch eine persönliche und somit emotionale Beziehung zum Kunden aufzubauen. Das Bankhaus August Lenz ist der Überzeugung, dass digitale Angebote nur in Kombination mit jener persönlichen Beratung einen wahren Mehrwert schaffen. Daher steht im Mittelpunkt des Geschäftsmodells des Bankhaus August Lenz immer der persönliche Kontakt: der Family Banker. Dieser filtert die auf den Endkunden nahezu unüberschaubare Informationsflut der digitalen Medien und erläutert ihm auf anschauliche Art und Weise, die Bedeutung der Ereignisse für seine persönliche, finanzielle Situation.
… Er ist ab dem ersten Euro Partner und Vertrauensperson in allen finanziellen Belangen – und kommt dorthin, wo der Kunde ein Treffen wünscht.”
In Zusammenarbeit mit ausgesuchten FinTechs ermöglicht das Münchener Bankhaus Kunden, innovative Online-Tools zu nutzen, mit denen sie ihre Geldgeschäfte einfach handhaben können – beispielsweise mit dem Service „€inBlick“ (mehr…), ein Personal-Finance-Manager, der Einnahmen und Ausgaben automatisch kategorisiert und einen schnellen Überblick über das „echte“ Finanzverhalten verschafft. So kann der Bankkunde, anstatt nur auf sein Bauchgefühl zu hören, mit Fakten Entscheidungen treffen. Ein besonderer Vorteil von „€inBlick“ ist, dass der Kunde auch die Konten und Depots einbinden kann, die er bei anderen Institutionen hat.
Das Tool, das über diese Multibankenfunktion verfügt, wurde in Kooperation mit dem FinTech/IT-Finanzdienstleister Crealogix/Elaxy entwickelt. Gemeinsam mit dem FinTech FinReach stellt das Bankhaus August Lenz darüber hinaus einen digitalen Kontowechselservice und mit Cringle eine einfache digitale peer-to-peer Überweisungsmöglichkeit für seine Kunden zur Verfügung. Auf diese Weise gelingt es, abhängig von der Situation und den Anforderungen die optimale Lösung für den Kunden zu finden.aj
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