Bankkunden wünschen sich Unterstützung ihrer Bank nach Cyberangriffen

In Deutschland fühlt sich jeder dritte Bankkunde nach einem Cyberangriff nicht effektiv von seiner Bank unterstützt. Dagegen nehmen Kunden in anderen europäischen Ländern die Unterstützung nach einem Hackerangriff oder einer Phishing-Attacke leicht positiver wahr. Die hiesigen Banken schöpfen also noch nicht alle ihre Möglichkeiten aus, das negative Erlebnis einer Cyberattacke in ein positives Serviceerlebnis umzuwandeln. Das ergibt die Studie „Digital Banking Experience Report 2023“ von Sopra Steria. Marktforscher Ipsos hat 11.300 Bankkundinnen und -kunden in neun Ländern befragt, 2.000 davon in Deutschland.  

Die positive Bilanz vorweg: Bankkundinnen und -kunden in Deutschland werden seltener Opfer von Cyberangriffen als in anderen europäischen Ländern. 15 Prozent der Befragten gaben an, Opfer von Angriffen auf Kontodaten oder von Identitätsdiebstahl geworden zu sein. Erfolgreich waren diese Angriffe, d.h. ein ungewollter Zugriff auf Konto- oder Karteninformationen, bei sechs Prozent der Kundinnen und Kunden. Von den neun untersuchten Ländern ist dies der niedrigste Wert. Zum Vergleich: In Frankreich gaben mit 15 Prozent mehr als doppelt so viele Kundinnen und Kunden an, dass ihre Bankdaten schon einmal erfolgreich gehackt wurden.

Die schwächsten Glieder im Sicherheitskreislauf der Banken sind nach wie vor das Telefon oder der Geldautomat. Das Risiko von Phishing und Identitätsdiebstahl steigt mit dem zunehmenden Einsatz künstlicher Intelligenz. 40 Prozent der Bankmanager befürchten, dass ihre Institute durch den Einsatz von KI-Technologien wie ChatGPT einem höheren Risiko ausgesetzt sind, Opfer von erfolgreichen Cyber-Angriffen zu werden. Dies ergab eine Umfrage unter Banken, die von Forrester für den “Digital Banking Experience Report” durchgeführt wurde. Der “Digital Banking Experience Report” wurde von Forrester veröffentlicht.

Mithilfe von KI können Hacker automatisiert auf Schwachstellensuche gehen. Es kommt damit noch stärker darauf an, zu schauen, mit welchen Bedrohungsszenarien die Bank und ihre Kunden es künftig zu tun haben, um entsprechend gerüstet zu sein.”

Hermann Hienz, Leiter Cyber Security Banking von Sopra Steria

Sicherheitsvorkehrungen werden nicht als Last wahrgenommen

Als vertrauenswürdiger Finanzdienstleister sollten Banken in Deutschland zudem Sicherheitsthemen aktiv kommunizieren und Vorfälle für die Kundenbindung nutzen. 41 Prozent der Befragten sind der Meinung, dass ihre Bank wirksam gehandelt hat, als sie Opfer eines Cyberangriffs auf ihr Bankkonto wurden. Zum Vergleich: In Großbritannien sagen das 71 Prozent der Bankkunden.

Banken betreiben einen immensen Aufwand, um Identitätsdiebstahl und Betrug zu vermeiden, aufzudecken und zu bekämpfen. Diesen Aufwand können sie noch stärker für das Kundenmanagement nutzen. Kartensperre per Telefon reicht Kunden häufig nicht mehr oder ist in Zeiten von Banking-Apps zu umständlich.”

Hermann Hienz von Sopra Steria

Denn viele, so ergänzt Hienz, wollen schnell wieder in Geschäften bezahlen und Geld überweisen können sowie mit ein oder zwei Klicks in der App einen Cyber-Security-Vorfall melden.“

Laut der Studie sind die Banken bei der Unterstützung im Bereich der Cybersicherheit im Wettbewerb mit anderen Unternehmen. Ein Drittel der Befragten ist der Meinung, dass die von Google, Apple, Facebook, Amazon und Microsoft gegründeten Tech-Banken (GAFAMs) in Sachen Cybersicherheit potenziell besser sind als traditionelle Banken. Auch in Deutschland ist eines der drei wichtigsten Kriterien für einen Wechsel der Hausbank das Fehlen fortschrittlicher Sicherheitsverfahren.

Die Umfrage für den Digital Banking Experience Report wurde im Juni und Juli 2023 in neun Ländern durchgeführt (Frankreich, Vereinigtes Königreich, Deutschland, Spanien, Italien, Schweden, Belgien, Niederlande und Luxemburg). Über das Ipsos Online Access Panel wurden 11.300 Personen ab 18 Jahren mit einem Bankkonto online befragt. Der Report fokussiert die Ergebnisse der Befragung in Deutschland (2.000 Befragte).tw