BSI Customer Suite soll Signal Iduna 360°-Kundensicht verschaffen
Signal Iduna
Der Versicherungskonzern zieht eine erste Bilanz zur Einführung des CRM-Systems von BSI Software, mit dem bereits mehr als 300.000 Kundenanliegen in einem halben Jahr bearbeitet wurden. Die höhere Effizienz der Lösung ergibt sich zum einen aus der Automatisierung von Prozessen, zum anderen durch veränderte Organisations- und Ablaufstrukturen, die im Rahmen der technischen Aufrüstung vollzogen wurden. Zugleich kündigt Signal Iduna an, die Digitalisierung des Kundenmanagements weiter voranzutreiben.
Der Start des Projektes liegt bereits mehr als drei Jahre zurück: Mitte 2019 starteten zehn Versicherungsagenturen der SIGNAL IDUNA-Mutter den Pilotbetrieb mit der BSI-Anwendung, der von User Researchern eng begleitet und evaluiert wurde. Im April 2021 fiel die Entscheidung, eine digitalisierte Service- und Vertriebskommunikation aus einem Guss für den gesamten Konzern zu implementieren. Insbesondere die massiven Veränderungen der Verbrauchergewohnheiten durch Internet und mobile Kommunikation machten eine Anpassung von Kundenservice und Organisationsstrukturen nötig.
Seit Februar 2022 arbeiten einige Einheiten im Innendienst und der freie Vertrieb mit dem neuen CRM-System von BSI Software (Webseite). Die BSI Customer Suite ist allerdings nur ein Baustein der neuen Infrastruktur des Versicherungskonzern auf dem Weg zur digitalen Transformation des Kundenservices. Dieser wird ergänzt um verschiedene Produkte in den Bereichen Input Management, Auftragsmanagement, Sprachportal und Routing. Darüber hinaus wurden auch Systeme wie das Dokumenten-Archiv, die heutige Postkorb-Lösung und das Außendienst-Portal eingebunden. Innerhalb der ersten sechs Monate konnten damit 60 000 abgeschlossene Schriftanliegen sowie 240 000 Telefonie-Anliegen verarbeitet werden.
All die Systeme, Schnittstellen und die Vielzahl an involvierten Teams haben zu einer hohen Komplexität geführt, die von und mit BSI Software erfolgreich bewältigt wurde. Kundenanliegen können nun effizienter bearbeitet werden. Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie Kunden profitieren gleichermaßen.“
Timm Krieger, Verantwortlicher für die Transformation bei Signal Iduna
Rundum-Sicht auf den Kunden
Zentrale Neuerung ist die Möglichkeit, mit der BSI Customer Suite bestehende Prozesse leicht verknüpfen und Kundendaten allen Beteiligten zur Verfügung stellen zu können. Dies beginnt bei der medienbruchfreien Integration aller Kanäle, so dass Kunden stets über das Kommunikationsmittel ihrer Wahl kommunizieren können, ohne dass Informationen verlorengehen. In der Vergangenheit wurden verschiedene Kundenanliegen unterschiedlichen Teams zugeordnet. Dieses System wurde zugunsten thematisch strukturierter Customer Loyalty Teams (CLTs) aufgegeben, so dass nun alle Servicepunkte (Vertrag, Schaden, Leistung und Vertrieb) einheitlich unterstützt werden. Beispielsweise kümmert sich ein Team um alle Vertragsabschlüsse, ein anderes um Bescheinigungen und Nachweise – unabhängig von der betroffenen Versicherungssparte.
BSI Software
Die Zuordnung von verschiedenen Anliegen, die per E-Mail, Telefon oder als interne Weiterleitung aus einer anderen Abteilung eingehen, erfolgt mithilfe eines maschinellen, skillbasierten Routings von Einzelaufträgen weitestgehend automatisiert durch eine Dritt-Software. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sollen den Fall möglichst abschliessend bearbeiten können. Die Bearbeitung erfolgt über ein sparten-neutrales Dashboard in der BSI Customer Suite. Damit erhielten spartenübergreifend alle Nutzerinnen und Nutzer eine 360°-Kundensicht und alle Informationen zum Anliegen des Kunden, teilte das Unternehmen mit. Auch die Möglichkeit, das Anliegen in Umsystemen zu bearbeiten, ist hier integriert.
Digitalisierung geht weiter
Nachdem der aktuelle Meilenstein geschafft ist, sollen in den nächsten Monaten weitere Teams in den Service-Einheiten und im Außendienst mit der Arbeit über das neue CRM-System beginnen. Parallel dazu werden weitere Funktionen ausgebaut, darunter die Dunkelverarbeitung von Anliegen, eine tiefere Integration der vorhandenen Daten sowie die Anbindung weiterer Systeme zur Vereinheitlichung der Prozesse. All diese Funktionen sollen in der BSI Customer Suite vereint werden.
Der Projektplan sieht ein schrittweises Ausrollen bis 2025 vor. Neben dem Contact-Center soll dabei auch das Marketing zentral integriert werden. Dann soll Signal Iduna ein digitales Ökosystem mit innovativen Technologien zur Verfügung stehen, das je nach Bedarf weiterentwickelt werden kann. hj
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