Chat-Bot Luvo auf Watson-Basis: Kognitive Banking hält Einzug bei der Royal Bank of Scotland

In einem Pilotprojekt der Bankengruppe wird in Kürze „Luvo“ starten – Luvo ist ein kognitiver Chat-Bot, ein virtueller Mitarbeiter mit künstlicher Intelligenz, der die Kunden an eine Interaktion mit künstlicher Intelligenz heranführen soll und für die Beantwortung einfacher Fragen zuständig sein wird. Luvo basiert auf der IBM Watson Konversation, einem kognitiven Cloud-Dienst zur Verbesserung der Serviceerfahrung bei Kunden.

Ab Dezember 2016 wird die Bank beginnen, Luvo über seinen Chat-Service im Internet anzubieten, Zunächst sollen etwa 10 Prozent der Kunden der Royal Bank in Schottland in diesen Genuss kommen, wenn sie den Web-Chat nutzen, um bestimmte Fragen zu diversen Dingen zu beantworten, etwa ‘Wie autorisiere ich meine Karte für die Nutzung im Ausland?’ oder ‘Wie aktualisiere ich meine Heimatadresse bei meiner Bank?’ Luvo wird derartige einfache Fragen in Sekundenbruchteilen beantworten können und Kunden mit komplexeren Fragen zu einem menschlichen Berater weiterleiten. Nach einem erfolgreichen Pilotprojekt soll Luvo dann auch den Bankkunden von NatWest zur Verfügung gestellt werden. Dieses erste Pilotprojekt mit Kunden folgt auf eine im laufenden Jahr durchgeführte zweimonatige Erprobung von Luvo mit 1.200 Mitarbeitern der Royal Bank of Scotland und der NatWest, wobei vor allem Abwicklungsfragen von Kleingewerbekunden wie Probleme mit verlorenen Unternehmenskarten oder vergessenen PINs im Mittelpunkt standen..

Luvo befreit die Berater vom Zeitaufwand für simple und leicht zu beantwortende Fragen, so dass sie den Kunden bei komplexeren Angelegenheiten und Fragen helfen können.”

Jane Howard, Vorstand Personal Banking bei NatWest
und der Royal Bank of Scotland

Luvo soll den Kunden schnell und einfach bei ihren Fragen und Problemen helfen und dabei zugleich Wartezeiten minimal halten. Weil Luvo in Sekundenbruchteilen Antworten aus einer Vielzahl von Informationsquellen finden kann, werden die Bankmitarbeiter von Routineaufgaben entlastet oder gänzlich befreit und können sich komplexeren Problemen widmen. Für die Kunden sollen Prozesse dadurch viel schneller und einfacher werden. Luvo kann bestimmte Situationen analysieren und dann die weitere Vorgehensweise entscheiden. Wenn beispielsweise einem Kunden die Karte gestohlen worden ist, wird er automatisch zu einem menschlichen Berater weitergeleitet, wohingegen Luvo schnell die nötigen Informationen finden soll, falls der Kunde lediglich Hilfe beim Bestellen einer neuen Karte benötigt.

Zukünftig soll der kognitive Chat-Bot auch die Fähigkeiten der IBM Watson Alchemy Language nutzen, um die Gefühlslage eines Kunden besser einzuschätzen – ob er möglicherweise unzufrieden oder frustriert ist – und dann seinen Tonfall und die Aktionen dementsprechend anzupassen.

Auch IBM setzt noch große Erwartungen in Luvo, wie dem Kommentar von Chris Withers, Europe Head of Financial Services bei Watson Solutions von IBM, zu entnehmen ist: “Da dieses kognitive System mit der Zeit weiter lernt, werden die Royal Bank of Scotland und NatWest die Fähigkeiten von Luvo auf komplexere Bereiche wie eine stärkere Personalisierung und den Einsatz von vorausschauender Analyse (Predictive Analytics) ausdehnen können, um mögliche Probleme bereits im Voraus zu erkennen und empfohlene Aktionen zu unternehmen. Luvo ist ein tolles Beispiel für den Einsatz von IBM Watson, um die Intelligenz der Mitarbeiter anzureichern und das Erlebnis für die Kunden zu verbessern.”pp