Customer Centricity und AI Principles als normative Basis

Nasrin Shaikh ist Expertin für Customer Centricity — Nasrin Shaikh, Head of Marketing Privatkunden und Unternehmern, Commerzbank und comdirectCommerzbank

Banken verfügen qua Geschäftsmodell über zahlreiche Kundeninformationen. Daher sind Datenschutz und Transparenz über die Datennutzung innerhalb der Geschäftsbeziehung essentiell. Im Interview erzählt Nasrin Shaikh, Head of Marketing für das Geschäft mit Privatkunden und Unternehmern bei der Commerzbank, wie die Commerzbank zuerst für “AI Principles” gesorgt hat und darauf eine faire und individuelle Customer Centricity aufsetzt.

von Dunja Koelwel

Frau Shaikh, im Handel ist „Customer Lifecycle Value“ ein großes Thema. Gilt das auch für Banken?

Als Finanzdienstleister begleiten wir unsere Kunden über einen langen Zeitraum, in dem sich die Bedarfe verändern. Die größte Bereitschaft, eine Geschäftsbeziehung mit einer Bank aufzunehmen bzw. zu wechseln, ist im Alter von 18-35 Jahren. Große finanzielle Entscheidungen wie die Finanzierung der eigenen Immobilie oder der Aufbau von eigenem Vermögen werden häufig zu einem späteren Zeitpunkt wichtig. Dabei gilt:

Jeder Lebensweg ist so individuell wie die Person, die ihn beschreitet. Kundenbedarfe verändern sich durch private oder berufliche Ereignisse laufend.”

CIBI Innovationstag 2025

Beim CIBI Innovationstag mit dem Motto “Finanzdienstleistung der Zukunft” am 26.03.2025 in München ist Customer Centricity eines der Fokusthemen. Leser des IT Finanzmagazin erhalten exklusiv Tickets mit 15 % Preisnachlass. Ticketcode: 15-CIBI-2025

Diese Bedürfnisse dynamisch zu erkennen und mit jeweils passgenauen Angeboten abzudecken, ist unser Anspruch. Idealerweise ergibt sich aus einer guten und reibungslosen Geschäftsbeziehung das Vertrauen, auch künftige Finanzentscheidungen mit Unterstützung der Hausbank zu treffen.

Bankberater mit großen Kundenstamm können nur selten alle Details über Kunden im Blick haben. Zudem ist es aufwändig, Gespräche ausführlich vorzubereiten. Lässt sich das mit Mass Customization umsetzen?

Banken verfügen qua Geschäftsmodell über zahlreiche Kundeninformationen. Daher sind Datenschutz und Transparenz über die Datennutzung innerhalb der Geschäftsbeziehung essentiell. Im Rahmen dieser Leitplanken setzen wir mit unserem digitalen CRM analytische Skills ein, um über automatisierte Prozesse kundenindividuelle Informationen synchronisiert über alle Kanäle zur Verfügung zu stellen. Damit unterstützen wir auch unsere Berater in der Kundenbetreuung und lösen unser Leistungsversprechen „Die Bank an Ihrer Seite“ an persönlichen und digitalen Kontaktpunkten ein.

Nutzen Sie hier schon Tools wie GenAI?

Nasrin Shaikh, Head of Marketing Privatkunden und Unternehmern, Commerzbank & comdirect

Nasrin Shaikh ist Head of Marketing für das Geschäft mit Privatkunden und Unternehmern bei der Commerzbank (Website) für die Marken Commerzbank und comdirect. Sie hat über 15 Jahre Erfahrung im Marketing und der Unternehmenskommunikation in der Finanzbranche. Gemeinsam mit ihrem Team setzt sie auf datengetriebenes Marketing, nutzt die Chancen technologischer Entwicklungen und will durch kreative Ansprachen in relevanten Zielgruppen wachsen. Shaikh lebt derzeit in Frankfurt und hat an der Universität Leipzig Kulturwissenschaften studiert.

Künstliche Intelligenz nutzen wir bereits seit vielen Jahren zur Bedarfserkennung bzw. Bedarfsvermutung. Mit GenAI eröffnen sich vielfältige Chancen, unseren Kunden noch besser hilfreiche Informationen an die Hand zu geben und Bedarfe zu bedienen, Bankprozesse schneller, besser und effizienter zu gestalten sowie Verluste durch Risiken, Betrug und Finanzkriminalität zu verringern. Dazu laufen einige Projekte bei uns innerhalb der Commerzbank-Gruppe.

Wichtig ist, dass wir mit unseren AI Principles zunächst eine normative Basis für unser Handeln geschaffen haben.”

Hier stehen die vier Dimensionen menschliche Kontrolle, Fairness, Transparenz und Verlässlichkeit im Fokus.

Wie gehen Sie mit dem Zwiespalt zwischen Personalisierung und Datenschutz in Zeiten von Customer Experience & Customer Centricity in Ihrem Haus um?

Für uns gibt es keinen Zwiespalt zwischen Personalisierung und Datenschutz. Unsere Kunden entscheiden darüber, welche Informationen sie uns geben und was wir mit diesen Informationen tun dürfen. Gleichzeitig sehen wir uns in der Pflicht, diese ausschließlich im Interesse unserer Kunden zu nutzen. Klare Regeln, konsequente Einhaltung aller vom Kunden erteilten Zustimmungen bzw. Widersprüche sowie achtsame Datennutzung sind für uns selbstverständlich.

Frau Shaikh, vielen Dank für das Interview.dk