Convenience ist das A&O für Kundenservice bei Banken

Kundenservice muss nicht nur hilfreich, sondern auch einfach und bequem sein – Stichwort Convenience. Und er fängt schon bei den eigenen Mitarbeitern an, denn viele Verbesserungen interner Abläufe und Tools haben direkte Auswirkungen auf die Kundenerfahrungen. Pegasystems erklärt, wie Banken ihren klassischen Customer Service zu einem modernen Customer Experience Management weiterentwickeln.​

von Michael Baldauf, Director Solutions Consulting FSI bei Pegasystems

Kundenservice ist längst mehr als die klassische Unterstützung von Kunden. Er umfasst heute auch die Beratung und durchzieht vom Backoffice bis zum Risikomanagement und Vertrieb fast alle Unternehmensbereiche. Sämtliche dort stattfindenden Interaktionen und Vorgänge prägen die Kundenerfahrungen und -erlebnisse. Um diese zu verbessern, empfehlen Experten einen stärkeren Fokus auf die kundenorientierte Optimierung aller Erfahrungen im Rahmen eines Customer Experience Management.

Der Schlüssel für ein erfolgreiches Customer Experience Management ist Convenience.”

Kunden wollen ihre Anliegen schnell, zuverlässig und bequem lösen, und das häufig im Self-Service. Sind Mitarbeiter in die Interaktionen eingebunden, benötigen diese ebenfalls hilfreiche und komfortable Tools, die Bearbeitungszeiten reduzieren, Mehrfacheingaben vermeiden, Fehler verhindern und bei Entscheidungen unterstützen. Damit tragen sie zu einer hohen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung bei.

Die wichtigsten Bestandteile des Customer Experience Management für Banken sind:

1. Eine Oberfläche für alles: Sowohl Kunden als auch Mitarbeiter wollen nicht zwischen unzähligen Portalen, Anwendungen oder Kommunikationsmedien hin und her wechseln und wünschen sich stattdessen eine zentrale Anlaufstelle für alle Anliegen und Tätigkeiten.

Banken müssen ihr Online-Banking vom einfachen Tool für Kontenüberblick und Überweisungen zu einem digitalen Beratungs- und Service-Angebot weiterentwickeln, das Kunden intelligent durch alle Prozesse führt.”

Intern wiederum müssen sie die Informationen aus verschiedenen Anwendungen und Systemen unter einer Oberfläche zusammenführen. Mitarbeiter bekommen dort je nach Kontext und Situation diejenigen Daten und Aktionen angezeigt, die für die jeweilige Aufgabe benötigt werden. Über welchen Kanal ein Kunde Kontakt aufnimmt, spielt dabei keine Rolle, weil für alle Kanäle dieselben Abläufe und dieselbe Intelligenz genutzt werden.

2. Bots als Helfer: Auf KI basierende Bots sind eine wichtige Voraussetzung für Self-Services und die Unterstützung von Mitarbeitern, weil sie beispielsweise natürliche Sprache und Texte verstehen und den Kontext einer Anfrage erkennen. Sie arbeiten keine starren Entscheidungsbäume ab, sondern treten in einen echten Dialog mit Kunden, stellen passende Informationen bereit, stoßen Aktionen an oder führen durch komplette Prozesse. Dabei lernen sie kontinuierlich hinzu, sodass sie Kunden immer besser helfen und bis zum Abschluss ihres Anliegens begleiten können. Weiß der Bot nicht weiter, kann er jederzeit menschliche Mitarbeiter hinzuziehen. Denen helfen Bots bei der Bearbeitung von Kundenanfragen, indem sie Informationen aus verschiedenen Backend-Systemen zusammenstellen und übersichtlich aufbereiten.

3. Individuelle Handlungsempfehlungen: Die große Stärke von KI ist es, umfangreiche Datenmengen zu analysieren und Zusammenhänge oder Anomalien zu erkennen. Während einer Kundeninteraktion kann sie in Echtzeit alle vorhandenen Informationen – von den Stammdaten bis zur Kundenhistorie – auswerten und in Beziehung zu anderen relevanten Daten setzen, um bestmögliche Aktionen und Angebote zu berechnen.

Sogenannte Next Best Actions und Next Best Offers helfen Mitarbeitern im Dialog nicht nur, komplexe Entscheidungen zu treffen, sondern auch Kundenanliegen personalisiert und effizient zu bearbeiten.”

4. Emotional Banking: Personalisierte Services oder schnelle und hilfreiche Antworten auf Anfragen sorgen dafür, dass Kunden den Kontakt zu ihrer Bank mit positiven Empfindungen assoziieren. Dieses sogenannte Emotional Banking ist wichtig, um sich trotz ähnlicher Produkte und Angebote von Wettbewerbern zu differenzieren. Es umfasst auch den Umgang mit Wünschen und Kritik, die schnell verarbeitet werden müssen und individuelle Antworten verlangen.

Auch hier ist KI extrem hilfreich, vermag sie doch beispielsweise – nach entsprechendem Training – Ärger oder Frust bei Kunden im Dialog mit Bots zu erkennen und sie kann den Chat oder das Gespräch in solchen Fällen schnell an besonders qualifizierte Mitarbeiter übergeben.”

Wollen Banken einen guten Kundenservice bieten, müssen sie jeden Kunden passend zum Geschäftsvorfall schnell und einfach bedienen. Für unkomplizierte Vorgänge, die ein Kunde jederzeit durchführen möchte, ist ein Chatbot ideal geeignet. Bei komplexen Fragestellungen wünschen sich Kunden aber nach wie vor den Kontakt mit einem Menschen. Nicht nur aus Effizienzgründen, sondern auch aus Kundensicht ist es strategisch wichtig, die verschiedenen Interaktionsmöglichkeiten nahtlos miteinander zu verknüpfen. Um auch in Zukunft wettbewerbsfähig und attraktiv für Kunden zu sein, müssen Banken ihre Self-Service-Angebote erweitern, aber über digitale Medien auch den persönlichen Kontakt mit einem Bankberater erleichtern.

Die drei wichtigsten Dinge für einen guten Kundenservice sind Convenience, Convenience, Convenience. Bequeme Services und Tools machen sowohl Kunden als auch Mitarbeitern das Leben leichter. Sie erlauben es Kunden, unkompliziert mit ihrer Bank zu interagieren, und liefern wertvolle Informationen, die bei der Automatisierung weiterer Abläufe helfen und zu noch persönlicheren Angeboten und Services führen.“

Michael Baldauf, Pegasystems