Conversational Banking – Lösung „1Bank“: Virtuelle Assistentin Amelia spricht mit dem Kunden

Kernleistung von „1Bank“ von IPsoft ist die virtuelle Assistentin Amelia, mit der Bankkunden in Echtzeit interagieren können und die sich aus Kundensicht weitestgehend wie eine menschliche Beraterin verhalten soll (Conversational Banking). Die Kunden können mit Amelia chatten und sie anweisen, Bankgeschäfte, Transaktionen oder allgemeine Kontoangelegenheiten zu erledigen. Für Bankkunden soll der Dienst die Abwicklung von Bankangelegenheiten einfacher und komfortabler gestalten.

Mit 1Bank sollen Finanzinstitute künftig ihren Kunden eine sprachgesteuerte Interaktion – das sogenannte “Conversational Banking” – ermöglichen. Bankangelegenheiten, die Kunden über die automatisierte IPsoft-Lösung (Website) erledigen können sollen, sind z. B. :
1. Tätigen von Überweisungen
2. Erhalten von Antworten auf gestellte Fragen (FAQ)
3. Einrichten oder Löschen von Daueraufträgen
4. Sperrung von Kreditkarten bei Verlust
5. Kontoeröffnung oder -schließung

Ein Blick auf die Conversational Banking-Technik

1Bank soll in bereits bestehende Anwendungen implementiert werden können; z. B. in Onlinebanking-Portale oder Selbstbedienungsterminals. Die Nutzung soll für Kunden über unterschiedliche Kanäle möglich sein, z. B. über Voice- oder Texteingabe; Amelia ist dabei für die Kunden ein zum Dialog fähiges Frontend-Interface. Im Rahmen der Implementierung von 1Bank muss die Lösung mit den bereits in der Bank vorliegenden Backend-Systemen verbunden werden; situationsbedingt kann es sinnvoll sein, der Amelia auch noch das für die jeweilige Bank spezifische Vokabular beizubringen (z. B. spezielle Kartenbezeichnungen).

Potenzielle Vorzüge von 1Bank aus betriebswirtschaftlicher Sicht:
1. Die neue Lösung 1Bank soll den Finanzinstituten zu einer „gänzlich neuen Nutzererfahrung“ für ihre Kunden verhelfen. Empfindet der Kunde das Erlebnis mit dem virtuellen Assistenten Amelia als angenehm und positiv, kann dies die Kundenbindung stärken. Positivere Kundenerlebnisse können für Finanzdienstleister in einem höheren Umsatz münden.
2. Banken werden mit der Nutzung von Amelia agiler; sie können sich schneller an veränderte Umwelt- u. Marktbedingungen anpassen; die Lösung lernt dazu und kann mit neuen Daten gespeist werden.
3. Es eröffnet sich mit Einsatz von 1Bank neues Einsparungspotenzial auf personeller Ebene: Künstliche Intelligenz (AI) ersetzt den Menschen in der Filiale; ein Szenario, vor dem aus soziopolitischer Sicht vielfach gewarnt wurde – für Banken aber in der jetzigen Zeit des Internets vielfältige Chancen und Potenziale bereitstellt.

Mit 1Bank bieten wir die ‚menschlichste‘ digitale Erfahrung auf dem Markt. All unser Wissen und unsere Expertise aus der Zusammenarbeit mit sechs weltweit führenden Banken rund um den Einsatz sprachgesteuerter KI sind in die Lösung eingeflossen. Mit 1Bank haben Banken jetzt die Möglichkeit, ihren Kunden rund um die Uhr einen persönlichen Bankberater zur Verfügung zu stellen.“

Chetan Dube, CEO IPsoft

Die virtuelle Assistentin Amelia wurde laut einem Whitepaper schon in etlichen Anwendungsfällen in der Praxis eingesetzt, z. B. zur Verbesserung des Kundenerlebnisses in einer global agierenden Bank.Eric Funke

Literaturverzeichnis:
– Edwin van Bommel; Blanchard, Mariano: Tomorrow’s AI-Enabled Banking. How can Cognitive Technology breathe new life into relationships between Retail Banks and their customers? 2016. (https://www.ipsoft.com/wp-content/themes/ipsoft_v2/images/v2/pdf/IPsoft_Tomorrow_AI_enabled_banking.pdf)
–IPsoft: Meet Amelia. Your intelligent digital workforce. 2017. (https://www.ipsoft.com/wp-content/uploads/2017/06/Meet_Amelia-1.pdf)
– IPsoft: Amelia in Action. A selection of stories from organizations adopting IPsoft’s cognitive agent, Amelia. 2016. (https://www.ipsoft.com/wp-content/uploads/2016/11/Amelia_In_Action.pdf)
– Weiss, Oliver: 1Bank: virtuelle Assistentin Amelia unterstützt Bankkunden rund um die Uhr. März 2019. (https://computerwelt.at/news/1bank-virtuelle-assistentin-amelia-unterstuetzt-bankkunden-rund-um-die-uhr/)