Customer Onboarding – die neue, alte Königsdisziplin im Banking?

Glaubt man verschiedenen Quellen, dann entscheidet sich die Zukunft des Banking in der Disziplin des Customer Onboarding, d.h. in der Fähigkeit, Neukunden möglichst reibungslos in die IT-Systeme der Bank zu integrieren. In der Realität sind wir von diesem Ziel häufig noch weit entfernt.

von Ralf Keuper, Blogger und Kolumnist

Wer schon näher mit dem Stammdatenmanagement in Berührung gekommen ist, weiss für gewöhnlich von zahllosen Doubletten von Kundendatensätzen zu berichten, sei es wegen Tippfehler, Abkürzungen, abweichender Adressdaten oder veränderter Rechtsformen. Seine Krönung erhält das Dilemma dann, wenn die Kundendaten sich in verschiedenen Datenbanken befinden, die keinen automatischen Datenabgleich durchführen. Manch ein DWH hat häufig keine andere Funktion, als diesen Abgleich vorzunehmen.

Insofern ist das Vorhaben, einen bruchlosen Onboarding-Prozess einzuführen, nicht so profan, wie es für Außenstehende erscheinen mag. Bisher waren die Ergebnisse ähnlicher Vorhaben, genannt seien Six Sigma und das Straight Through Processing (STP), mehr oder weniger durchwachsen. In der Theorie von hoher Plausibilität, zeigt sich die Umsetzung in der Praxis als Herkules-Aufgabe.

Und nun soll mit dem Customer Onboarding gelingen, was bisher in den Tiefen der Systemlandschaft und der Organigramme sein frühzeitiges Ende fand?

An Ratschlägen, Best Practices, fehlt es jedenfalls nicht, wie den 21 Steps to Onboarding Success in Banking und den Bank Customer Onboarding Schedules. Eng mit dem Thema Onboarding verwandt bzw. in weiten Teilen deckungsgleich sind die Antragsstrecken.

So kann der Umzug von einer Bank zu einer anderen komfortabel gestaltet werden, wie z.B. durch den automatischen Kontowechsel-Service von FinReach (nein, ich stehe in keinerlei Beziehung zu dem Unternehmen) oder mit ID-Now (auch hier besteht keine geschäftliche oder sonstige Beziehung). Für besonders informativ halte ich das Paper Efficient Client Onboarding:The Key to Empowering Banks von Cognizant.

So weit so gut.

Im Idealfall also geht der Onboarding-Prozess ohne Medienbrüche, manuelle oder auch automatische Korrekturen von statten. Einmal angelegt, können alle weiteren Geschäftsvorfälle auf die Datensätze referenzieren. Doubletten gehören ebenso der Vergangenheit an, wie die Anlage von Fake-Accounts oder andere Fälle von Fraud.

Noch eleganter wäre es allerdings, wenn vor den gesamten Onboarding-Prozess Lösungen aus dem Bereich der Identifikationstechnologien geschaltet wären, welche die nötigen und validen Informationen zu dem Neukunden enthalten. Der Neukunde kommt also mit seiner Digital Identity zur Bank, gibt die nötigen Daten frei, woraufhin die Anlage automatisch, unter Einhaltung der regulatorischen Bestimmungen (KYC) erfolgt; natürlich nur, sofern die Bank den Kunden akzeptiert, was dann aber eine geschäftspolitische Entscheidung ist. Kurzum: Das Problem wird gleich zu Beginn gelöst. Ein Kunde, der in der Lage und willens ist, die nötigen Informationen in valider Form zur Verfügung zu stellen, erspart einer Bank hohen Aufwand, weshalb es nicht unangemessen ist, ihm besondere Konditionen einzuräumen, zumal dann, wenn gilt, dass Daten das neue Öl sind ….Vorstellbar ist auch, dass zertifizierte Identity-Broker im Auftrag des Kunden den Erstkontakt mit der Bank herstellen und bei Einigung die Daten freigeben.

Von ähnlichen Gedanken ist das neue Modell des BYOP – bring your own persona – sozusagen Le dernier cri in der schnelllebigen Mode des Digitalen Banking – geleitet. Dazu in einem weiteren Beitrag mehr.rk