Der digitale Herr Kaiser: Beratung bleibt für Versicherungen wichtig

Persönliche Beratung rund um Versicherungsverträge und das Erklären der Dienstleistung gegenüber dem Kunden wird auch in Zukunft im Fokus der Branche stehen. Für 79 Prozent der Entscheider der Versicherer in Deutschland ist die persönliche Beratung auch in Zukunft eine der Top-Erwartungen. Mehr als jeder Zweite geht aber davon aus, dass automatisierte Online-Abschlüsse der vorherrschende Kundenwunsch sein werden. 70 Prozent der Unternehmen stellen sich auf weiter wachsende Serviceansprüche ein. Das sind die Kernergebnisse der Studie „Branchenkompass Insurance 2017“ von Sopra Steria Consulting und dem F.A.Z.-Institut.

Sehr heterogen sind dabei die Prognosen, welche Beratung sich Versicherungskunden künftig wünschen – sie spiegeln die Vielfalt des Marktes wider. Demnach wird es einerseits Menschen mit großem Betreuungsbedarf geben, ebenso wie erklärungsbedürftige und risikobehaftete Produkte wie Policen für die Altersvorsorge und zur Absicherung gegen Berufsunfähigkeit.

Andererseits spüren 70 Prozent der Versicherer die neuen Erwartungen und ein geändertes Verhalten in Richtung digitale Beratung – vor allem bei jungen Menschen. 54 Prozent der Befragten erwarten deshalb, dass Kunden Abschlüsse über das Internet künftig als Standard erwarten.

Für Versicherer wird es durch diese uneinheitlichen Erwartungen seitens der Kunden nicht einfacher. Sie müssen ihre Beratungsprozesse zweigleisig aufstellen und Vertriebs- und Beratungsangebote bieten, die alte und neue Welten verbinden.”

Petra Weber von Sopra Steria Consulting

Geänderte Anforderungen in Beratung und Vertrieb

Die Branche reagiert auf diese Herausforderung mit unterschiedlichen strategischen Ansätzen und Maßnahmen. Jeder zweite befragte Entscheider erwartet im Vertrieb gravierende Veränderungen. Das gilt vor allem für das Privatkundengeschäft, das stärker von der Digitalisierung betroffen ist als die Versicherung von Unternehmen. Eine Strategie ist die Spezialisierung: 57 Prozent der Befragten äußern Pläne, sich auf bestimmte Kundensegmente zu fokussieren, zum Beispiel Kunden mit einem ähnlichen Beratungsbedarf.

Fast ebenso viele Entscheider wollen sich auf bestimmte Produkte spezialisieren, die eine annähernd gleiche Beratung erfordern. 67 Prozent der Versicherer wollen darüber hinaus die unterschiedlichen Kommunikationskanäle stärker verzahnen. Persönliche Beratung soll damit auch über digitale Wege möglich sein. Jedes fünfte befragte Versicherungsunternehmen setzt beispielsweise bereits auf Video-Beratung und Live-Chats, rund jedes Dritte (32 Prozent) plant, diesen Service einzuführen.

Zu den weiteren geplanten Maßnahmen zählen Schulungen der Vermittler. Sie sollen die Kunden mehr auf Augenhöhe beraten können, die sich bereits online ausführlich informiert haben. Das Netz wird dabei zur zentralen Pre-Sales-Informationsquelle: Vier von fünf Kunden besuchen vor dem Vertragsabschluss zwecks Informationsbeschaffung das Internet, zeigt eine Studie des Gesamtverbandes der Versicherungswirtschaft (GDV) und der Gesellschaft für Konsumforschung (GfK).

Zwei zentrale Stellschrauben sind Digitalisierung und Automatisierung. Versicherer sollten den Zugang zu persönlicher Beratung durch die digitalen Möglichkeiten vereinfachen und durch Automatisierung ihren Beratern und Vertriebspartnern den Fokus auf das fachliche Kundengespräch ermöglichen.”

Petra Weber von Sopra Steria Consulting

Think Tank zu Digitalisierung, Schadenmanagement und Compliance

Die Ergebnisse der Studie Branchenkompass Insurance 2017 wurden in zwei Schritten erhoben. Sopra Steria Consulting und das F.A.Z.-Institut haben Versicherungsführungskräfte in einem Think Tank zusammengebracht und mit ihnen über die Themen diskutiert, die die Branche bewegen. Digitalisierung, Schadenmanagement und Compliance standen im Fokus der Diskussion. Im Oktober 2017 wurden darüber hinaus 85 Führungskräfte aus Versicherungen zu den Branchentrends, Herausforderungen und Strategien befragt.

Die Online-Befragung wurde mit Führungskräften von Versicherern unterschiedlicher Sparten und Größe durchgeführt. Eine Zusammenfassung des Branchenkompass Insurance 2017 kann zum Preis von 75 Euro bestellt werden. tw