“Millennials-Widerspruch”: Trotz Online-Affinität wollen Millennials bei der Kontoer­öffnung einen Kundenberater!

An das Internet mussten sich Jugendliche und junge Erwachsene nicht erst gewöhnen, sie sind mit ihm groß geworden. Diese Generation der „Millennials“ umfasst die heute 18- bis 34-Jährigen, die die Vorteile des Internets selbstverständlich in vielen Bereichen ihres Lebens nutzen. LexisNexis Risk Solutions hat erhoben, was die Millennials über die Weitergabe von Daten und den Schutz ihrer persönlichen Daten vor Betrügern wissen.

Es gibt einen Widerspruch: Obwohl die Millennials im Internet einkaufen oder Online-Banking nutzen, wollen sie solche Daten, die dabei helfen, sie vor Betrügern zu schützen, nicht preisgeben. Die meisten Millennials fürchten, dass Unternehmen dabei zu viele persönliche Daten über sie sammeln (63 Prozent) und diese bei einem Datenleck gestohlen werden könnten (62 Prozent). Dagegen halten es nur 31 Prozent für sinnvoll, dass persönliche Informationen abgefragt werden, um auf diese Weise die Identität des Nutzers feststellen zu können.

Die meisten der Millennials kaufen im Internet ein. Am häufigsten wird ein Computer hierfür genutzt (63 Prozent), gut die Hälfte shoppt über das Smartphone (54 Prozent) und knapp ein Drittel über das Tablet (30 Prozent). Bei einigen Finanzdienstleistungen bevorzugen die Millennials den persönlichen Kontakt zu einem Bankberater, etwa wenn sie ein Konto eröffnen (74 Prozent) oder eine neue Kreditkarte beantragen wollen (65 Prozent). Bezüglich des Umgangs mit ihren persönlichen Daten vertrauen Millennials Finanzinstitutionen mehr (30 Prozent) als beispielsweise dem Einzelhandel (18 Prozent) oder Telekommunikationsanbietern (8 Prozent).

 

Eine große Zahl der Millennials zögert, umfassende persönliche Angaben zu machen oder sogar biometrische Daten zu übermitteln. Obwohl dies ihre eigenen Daten schützt. Deshalb müssen Banken ihren Kunden erklären, warum sie sensible Daten erheben. Die Studie zeigt, wie wichtig es ist, dass Finanzdienstleister eine Balance finden zwischen einem guten Maß an Datenübermittlung und einem Überprüfungsumfang, den der Kunde akzeptiert.“

Seyfi Günay, Head of Sales für die Region EMEA von LexisNexis Risk Solutions

Ein wichtiger Grund für die skeptische Haltung der Millennials ist die Befürchtung, dass bei der Kundenprüfung zu viele Daten erhoben werden. Wenn Banken und auch andere Unternehmen für bestimmte Zwecke die hierfür passenden und notwendigen Daten verwenden, ist dies auf zweierlei Weise vorteilhaft: Zum einen wird der interne Verarbeitungsprozess effizienter. Eine gezielte Abfrage relevanter Informationen, um die Identität zu verifizieren, sollte hier das Ziel sein. Zum anderen wird das Abfragen von Daten für die Nutzer angenehmer und sie stellen Daten bereitwilliger zur Verfügung. Der Fokus muss also darauf liegen, eine Balance zu finden zwischen einer Online-Nutzung, die wenig anfällig für Betrug ist, und der Bereitstellung von notwendigen persönlichen Informationen. Die Millennials sind dabei nicht die einzige Kundengruppe, die skeptisch ist, sie bringen dies nur deutlicher zum Ausdruck. Unternehmen aus verschiedenen Sektoren sind also gut beraten, auf diese Skepsis einzugehen.

Seyfi Günay, Head of Sales für die Region EMEA von LexisNexis Risk Solutions, erklärt das Dilemma, das die Studie deutlich macht: „Kunden sowie Banken und andere Unternehmen haben ein unterschiedliches Verhältnis zu sensiblen Daten. Die Millennials sind mit dem Internet groß geworden und skeptisch bei der Herausgabe von persönlichen Daten. Unternehmen müssen die Sicherheit der Daten gewährleisten und zusätzlich Vorgaben bezüglich der Verhinderung von Geldwäsche und Betrug umsetzen.“ Dies stellt Unternehmen vor eine besondere Herausforderung: Erhöhen sie die Sicherheitsvorkehrungen, um das Betrugsrisiko zu verringern, verschlechtert sich die Nutzerfreundlichkeit ihrer Produkte, vor allem bei mobilen Anwendungen. Kunden brauchen länger und müssen mehr Angaben machen, um sich erstmalig zu registrieren, sich beim Online-Account einzuloggen und Leistungen in Anspruch zu nehmen. Viele Kunden schreckt dies ab.

Die vollständige Studie „LexisNexis Risk Solutions German Millennials Study“ kann bei LexisNexis per E-Mail (Jean.Creech@lexisnexis.com) hier angefordert werden.aj