Der zukünftige Finanzberater wird digital sein – oder nicht mehr existieren

Die amerikanische Webseite The Financial Brand hat Mitte Oktober sein Social-Media-Ranking für Banken im dritten Quartal 2014 veröffentlicht. Unter den besten 100, die am aktivsten in Social Media sind, befindet sich keine einzige deutsche Bank. 14 sind zumindest europäisch. Auch das Fraunhofer Institut und Capgemini sagen das Gleiche. Einzelne Banken – wie zum Beispiel die Volksbank Bühl oder die Sparkasse Witten mit dem Azubi-Blog und erfolgreich twitternden Mitarbeitern haben bereits verstanden und reagieren. Aber warum traut sich das Gros deutsche Banken nicht an Social Media heran? 

Ein Kommentar von Olivier Maire, Sales Director bei Hearsay Social.

“Das Fraunhofer Institut sieht nach seiner Trendstudie „Bank & Zukunft 2014“ für deutsche Banken in Social Media noch Nachholbedarf. Laut dem Institut werden Kunden von vielen Banken noch immer als reine Abnehmer von Produkten betrachtet, statt als Quelle vielfältiger und innovativer Anreize und Ideen. Die Nutzung von sozialen Netzwerken werde bisher nur in sehr geringen Umfang genutzt. Insbesondere im Umfeld von Social Media müsse die Transformation zu einem Social Business in den kommenden Jahren stattfinden, um diesen Bereich weiterhin attraktiv zu machen.

Das Ranking zeigt einen signifikanten Nachholbedarf der europäischen Banken in Bezug auf die Präsenz und Interaktion in sozialen Netzwerken. Alle sind in der Tat in strategisch wichtigen Transformationsprojekten beteiligt. Zum Teil werden interne Teams mit kollaborativen und agilen Werkzeugen ausgestattet, um mit den Kunden in erwarteter Form zu interagieren. Die BNP Paribas Bank hat beispielsweise mit Hello Bank! die erste vollständig mobile Bank eingeführt. Die Applikation von Société Generale wiederum ist laut einer Studie von My Private Banking Research die „weltweit beste Banken-App für Privatkundengeschäfte 2014.

Die Banken haben verstanden, dass sich das Verhalten und die Bedürfnisse der Kunden in den letzten Jahren weiterentwickelt haben. Obwohl die Nachfrage da ist, bleiben Banken zaghaft was soziale Netzwerke betrifft. Laut einer Studie von Capgemini hat die überwiegende Mehrheit aller Bankkunden (89 Prozent) weltweit bereits ein Social-Media-Account und mehr als zehn Prozent der Befragten gaben an, ihre Bank mindestens einmal pro Woche via Social Media zu kontaktieren. Dennoch stehen sehr viele Banken bei der Entwicklung von Konzepten um Social Media erst am Beginn, so dass das Angebot der Nachfrage beim Thema Digital Banking noch hinterher hinkt. Um diese Lücke zu schließen, glaubt Capgemini, dass die Banken ihre Infrastruktur entsprechend ausbauen müssen.

Die Präsenz in sozialen Netzwerken ist für Banken eine große Chance. In der digitalen Sphäre kann die Nähe, die sie in der physischen Welt zum Kunden haben, wiederbelebt werden. Da die Mehrheit der Interaktionen entmenschlicht und nur noch über Web oder Mobile vertreten sind, besteht sonst die Gefahr, die Nähe zum Kunden möglicherweise sogar zu verlieren, deshalb dürfen Banken nicht zögern, ihre Vertriebsnetze in allen beliebten sozialen Netzwerken einzusetzen, und allen Beratern zu erlauben Gemeinschaften aus Kontakten in Facebook, LinkedIn, Twitter und Google+ zu etablieren.

Die digitale Revolution im Bankensektor in Deutschland ist in der Tat im vollen Gang: Sie ist eine unumgängliche Notwendigkeit. Deutsche Banken müssen Social Media vollständig in ihre digitale Strategie integrieren, anstatt die sozialen Netzwerke nur als angehängten Nebengedanken zu betrachten. Kunden verwenden immer öfter soziale Netzwerke, um mit ihren Beratern zu interagieren. Banken wiederum sind immer häufiger online, da sie sonst wichtige Chancen verpassen, wenn ihre Berater den digitalen und sozialen Kommunikationskanal nicht als Teil ihres Geschäftes verwenden. Es ist nicht mehr und nicht weniger als eine Verschmelzung zwischen der physischen Welt der Filialen und der digitalen Welt der sozialen Netzwerke. Der zukünftige Finanzberater wird digital sein oder nicht mehr existieren!”

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