Digimind Bankenbericht – so stehen deutsche Banken hinsichtlich Social Media da

Banken sind in den sozialen Medien vertreten, ob sie es wollen oder nicht. Denn geredet wird über sie, also sollten die Banken auch zuhören und ein Wörtchen mitreden. So kann Social Media sogar diverse Vorteile für die Banken bringen. Einige Institute sind bereits auf dem richtigen Weg. Der neue Digimind Bankenbericht basiert auf Analysen mit der Software „Digimind Social“ und zeigt detailliert auf, wo die Banken stehen und welche Herausforderungen und Chancen Social Media bieten.

Untersucht wurden die 10 führenden deutschen Banken Deutsche Bank, Commerzbank, KfW, DZ Bank, Unicredit Bank, Landesbank Baden-Württemberg, Norddeutsche Landesbank, Landesbank Hessen-Thüringen, Postbank, ING-DiBa hinsichtlich ihrer aktiven und passiven Präsenz im Netz und vor allem in den sozialen Medien im ersten Halbjahr 2016. Die Untersuchung erstreckt sich einerseits auf die Wahrnehmung der Banken in den Online-Medien, also ihre E-Reputation, sowie andererseits auf ihre eigene Präsenz und Leistung in den führenden sozialen Netzwerken Facebook, Twitter, YouTube und Instagram. Zudem gibt der Bericht einige Empfehlungen, warum sich ein Monitoring von Social Media lohnt und welche Chancen sich dadurch ergeben. Weiterhin skizziert er Herausforderungen und Optimierungsbedarf für die Banken.
Die Studie kann hier gegen Eingabe des Namens und einer E-Mail-Adresse kostenlos heruntergeladen werden.

Erwähnungen und Reichweite

Eine Analyse der “Mentions” zeigt auf, wie häufig eine Marke in Medien erwähnt wird und eine Analyse der “Audience” zeigt uns die (potenzielle) Reichweite dieser Medien. Es ist leicht verständlich, dass die Anzahl der Erwähnungen nur bedingt einen Einfluss auf die Reichweite hat. Trotz zahlreicher “Mentions” auf Twitter (56%) haben diese nur 14% Anteil an der Reichweite im Vergleich zu anderen Medien. Maßgeblich bleiben hier die News und Webseiten, obwohl sie zahlenmäßig nur 21% bzw. 12% der Erwähnungen erreichen.

Bei den Erwähnungen in allen Medien liegen ganz klar Deutsche Bank und Commerzbank vorne, die rund 70% auf sich vereinen. Das mag mit Themen wie den Diskussionen über Verlustmeldungen und Rechtsstreitigkeiten zusammenhängen, die vor allem über Twitter präsent waren. Betrachtet man hingegen die gesamte Reichweite, ergibt sich ein weitaus ausgeglicheneres Bild.

Social Media Monitoring dient auch dazu herauszufinden, wer über ein Unternehmen oder Produkt spricht. Sogenannte Influencer sind dabei die Newsseiten, Foren, Portale und Personen mit einer großen Reichweite, die sich aus den Zahlen von Followern und Fans ergibt. Die Studie gibt interessante Einblicke und zeigt tabellerische Übersichten zu den Influencern und deren Publikum.

Weiterhin spielt die Qualität der Reichweite eine wichtige Rolle. Gerade auf Twitter sind Experten aktiv, die als Meinungsmacher in ihrem Themengebiet gelten. Der Bericht nennt führende Influencer, die meist Redakteure im Wirtschaftsbereich sind.

Worüber wird nun im Netz diskutiert? Bei der großen Datenmenge sind auch die Themen sehr vielfältig. Anhand konkreter Beispiele zeigt der Bericht aber auf, dass im Untersuchungszeitraum Personen des Managements, Kundenservice, Nachhaltigkeit, Sponsoring, Digitalisierung und für eine gewisse Zeit die Panama-Papers im Zentrum des Interesses standen.

Bankenauftritte in den sozialen Medien

Social-Media-Kanäle gelten zumeist nicht als der richtige Ort für Finanzgespräche. Dennoch müssen die Banken nach der Finanzkrise verlorengegangenes Vertrauen der Kunden zurückgewinnen. Soziale Netzwerke schaffen Transparenz, Engagement und Interaktion zwischen Nutzern und Unternehmen und bieten daher eine gute Chance.

Einzig die Commerzbank ist auf allen betrachteten Kanälen aktiv und liegt mit über 150.000 Fans auf Facebook vor der Unicredit Hypovereinsbank und der Deutschen Bank in Führung. Auf Twitter hat die Deutsche Bank mit rund 80.000 Followern das größte Publikum. Fünf Banken sind auf YouTube aktiv und bisher nur zwei nutzen gezielt Instagram. Praktisch alle Banken sind auf den beruflichen Netzwerken XING und LinkedIn vertreten. Anhand von Best-Practice-Beispielen zeigt der Bankenbericht, wie die einzelnen sozialen Medien sinnvoll genutzt werden können.

Vorteile und Chancen durch Social Media

Über die Themen in Social Media können Banken ihren Kunden zuhören, ihre Meinungen zu Produkten und Dienstleistungen erfahren und deren Bedürfnisse und Wünsche verstehen. Auch Beschwerden lassen sich frühzeitig ermitteln und somit Risiken vermindern. Soziale Netzwerke eignen sich zur transparenten Problemlösung und frühzeitigen proaktiven Kundenansprache. Banken können rasch Feedback zu neuen Produkten und Dienstleistungen erhalten und konstruktive Kritik in die weitere Produktentwicklung einfließen lassen.

Gewonnene Erkenntnisse und Erfahrungen können andererseits in optimierte Marketing-Strategien einfließen und personalisierten Kampagnen und verstärktem Kundenkontakt führen. So sind viele Banken bereits auf dem richtigen Weg, Social Media als Motor für Umsatz und Erfolg zu akzeptieren und in den Geschäftsalltag zu integrieren. pp