Digitalisierung von Bankfilialen reicht nicht – Differenzierung ist gefragt

Europäische Banken haben in den letzten Jahren viel in die Digitalisierung von Bankfilialen investiert, um den Kunden ein modernes und effizienteres Erlebnis zu bieten. Einige Beobachter meinen, dass dieses Geld vergeudet sei, denn 53% der Kunden sagen, dass sie nur selten eine Filiale besuchen. Rund 90% der Kunden bestätigen hingegen, dass sie Online- und Mobile-Banking nutzen, sagt das britische Analyseunternehmen GlobalData.

Die Untersuchungen von GlobalData ergaben aber auch, dass Bankfilialen für die Kundengewinnung und die persönliche Beratung der Kunden bei komplexeren Finanzangelegenheiten wie Kreditanträgen wichtig bleiben. Immerhin 42% der Europäer bevorzugen den Besuch einer Bankfiliale, wenn es um Kreditthemen geht, etwa Anträge für Kreditkarten, Darlehen oder Hypotheken. Diese Bereiche sind üblicherweise auch die Haupttreiber für den Gewinn einer Bank. Bankfilialen verbessern daher das Kundenerlebnis bei Anträgen und beim Onboarding.

Banken sollten sich weiter darauf konzentrieren, den Kunden jeweils passende Dienstleistungen für deren unterschiedliche Verwendungsanlässe bereitzustellen, indem sie die Qualität ihrer Anwendungen im Online- und Mobile-Banking verbessern. Die Dienstleistungen der Filiale sollten sie klar vom Online-Angebot abgrenzen.“

Oliver Wintle, Associate Retail Banking Analyst bei GlobalData

Von den Befragten in den verschiedenen länderbezogenen Studien “Banking and Payments Survey” von GlobalData waren immerhin 74% mit den angebotenen Dienstleistungen in den Filialen europäischer Banken zufrieden. Deutlich schlechter schnitten hingegen die Callcenter ab. Wintle ergänzt: “Banken, welche die Zufriedenheit ihrer Kunden insgesamt verbessern wollen, sollten in ihre Callcenter investieren, besonders weil nur 62% der Kunden mit dem dort angebotenen Service zufrieden sind. Somit ist das für viele Unternehmen der am wenigsten beliebte Kanal für den Kundenkontakt.“

In einer Zeit mit zunehmend unübersichtlichem Finanzmanagement spricht vieles für die stärker persönlichen Dienstleistungen und den menschlichen Kontakt in den Filialen gegenüber den mobilen und Online-Angeboten.“

Die Angaben basieren auf der umfangreicheren Studie „Targeting Millennials in Financial Services“ von GlobalData, die hier für 5250 Dollar erhältlich ist.pp