Drei Tipps für mehr Kunden­fokus beim digitalen Vertrieb – nochmal: der Kunde steht im Mittelpunkt

Im “digitalen Zeitalter” entwickeln sich Technologie und Kunden­wünsche mit höherer Ge­schwin­dig­keit weiter als jemals zuvor. Das stellt auch etablierte Ver­sicher­ungs­un­ter­nehmen und Makler vor eine große Herausforderung: InsurTechs greifen an. Und sie sind schnell. Drei Tipps für Versicherer, um ihre Marktposition zu behaupten.

von Christian Brand, Sevenval Technologies

Die Menschen haben sich in nur wenigen Jahren an die Nutzung kundenzentrischer Services wie Amazon, Spotify oder Airbnb gewöhnt und haben heute eine entsprechende Erwartungshaltung – nicht nur ihren Entertainmentkanälen oder Online-Shops gegenüber. Kunden erwarten ständige Verfügbarkeit, Transparenz über Preise, Produkte und umfangreichen Rund-um-die-Uhr-Service. Eine optimale Customer Journey, unabhängig von Gerät oder Kanal und zu jeder Zeit, ist die heutige Realität.

Etablierte Versicherungsunternehmen und Makler sind beim Thema “digitale Usability” vor allem bei den jüngeren Zielgruppen oft im Nachteil gegenüber den neuen InsurTechs, die selbstverständlich digitale Lösungen anbieten:

Weniger Formulare, weniger Papier, weniger Beratergespräche, schneller Abschluss – und trotzdem haben die Kunden das Gefühl, volle Transparenz und faire Produkte angeboten zu bekommen.”

Wollen Versicherer hier nachziehen oder gar voranschreiten und stets moderne Lösungen für den digitalen Vertrieb anbieten, stehen sie vor einer großen Herausforderung. Denn komplexe Organisationen tun sich häufig schwer damit, Kundenwünsche schnell umzusetzen und dabei hohe Usability zu bieten.

Drei Tipps für eine digitale Transformation mit konsequentem Kundenfokus

1. Der Kunde ist Ausgangspunkt aller Entwicklungen

Die Bedürfnisse des Kunden sollten im Mittelpunkt aller neuen Lösungen für die Kundenschnittstelle stehen – nicht die internen Prozesse Ihres Unternehmens. Eine optimale Customer Journey für Ihre Kunden ist das Ziel für jeden digitalen Vertriebsweg. Prüfen Sie Ihr Vorgehen und Ihre Projekte, ob sich das dort widerspiegelt.

Wenn wir mit Vertretern großer Unternehmen über Digitalisierung sprechen, kommen Themen wie Systeme und Schnittstellen, künstliche Intelligenz oder Automatisierungsmöglichkeiten schnell zur Sprache. Dies sind alles interessante und wichtige Aspekte.

Allerdings sind es noch immer die Nutzer und Kunden, die Entscheidungen treffen und mit Geschäftsanwendungen arbeiten. Hier geht es nicht um Kommunikation zwischen Maschinen, sondern um die Beziehung eines Unternehmens zu seinen Kunden.”

2. Transformation funktioniert besser von Außen nach Innen

Viele große Versicherer wollen die Transformation ihrer Geschäftsprozesse und Produkte von Innen nach Außen mit der Modernisierung ihrer Unternehmenskultur, ihrer internen Prozesse und ihrer grundlegenden IT-Infrastruktur beginnen. Eine Mammutaufgabe, die oft gar nicht erst angegangen oder nur in Teilen umgesetzt wird. Denn Veränderungen großer Organisationen und Systeme sind kompliziert und benötigen entsprechend viel Zeit. Doch an Zeit mangelt es: Das sich immer schneller drehende Rad der technologischen Entwicklung gibt die Geschwindigkeit vor.

Deshalb empfiehlt sich eine schnelle Transformation von Außen nach Innen mit dem Projektvorgehen des “Digital Transformation Fast Track”. Dieser Weg zur Digitalisierung ist konsequent auf die Bedürfnisse der Endnutzer zugeschnitten, dreht den Prozess um und beginnt den Wandel zum digitalen Unternehmen an der Schnittstelle zum Kunden. Denn ein Wandel von Außen nach Innen führt bei komplexen Organisationsstrukturen deutlich schneller zum Erfolg.

3. Frühzeitiges Feedback verhindert Fehlentwicklungen

Digitale Lösungen sollte man nicht im Stillen “bis zu Ende” entwickeln, sondern mit Zwischenzielen versehen, die, intern oder öffentlich, vorgestellt und verprobt werden. Am Beginn kann dabei ein “MVP” (“Minimum Viable Product”) stehen, das nur die Minimalanforderungen erfüllt, anhand dessen die Projektleitung aber die Nutzer-Akzeptanz für das kommende Produkt überprüfen kann.

Das Vorgehen nach dem Trial-and-Error-Prinzip erfordert bei traditionellen Unternehmen ein grundlegendes Umdenken – vor allem in Sachen Fehlertoleranz.”

Dafür bietet es zwei entscheidende Vorteile: Das frühzeitige und regelmäßige Feedback von Kunden und Mitarbeitern verhindert aufwändige Fehlentwicklungen und minimiert somit finanzielle Risiken. Zudem sorgt es für Transparenz. Zeitnah greifbare Erfolge vorweisen und sie verproben zu können, sorgt für eine größere Akzeptanz im Unternehmen und hilft dabei, das Silodenken in unterschiedlichen Geschäftsabteilungen zu überwinden.

Digitalisierung ist eine Herausforderung, die mit konsequentem Kundenfokus gemeistert werden kann. Um sie zu nutzen, müssen auch Versicherungsunternehmen und Makler umdenken und sich von traditionellen Projektvorgehensweisen und überliefertem Silodenken lösen.aj