Erste bundesweite Studie zur Videoberatung im Privat­kundengeschäft der Banken

4P Consulting hat die erste bundesweite Studie zur Videoberatung durchgeführt. Darin wird eines sehr deutlich: der zunehmende Trend zum Omni­kanal­be­ratungs­angebot. Neben der persönlichen Beratung, dem Telefon und dem Internet wird die Videoberatung mit Text-Chat von den teil­nehmenden Banken zunehmend vertikal integriert. Erste Banken bestätigen den positiven Effekt der Videoberatung auf Ertrag und Produkt­abschluss­quote sowie realisierte Kosteneinsparungen.

von Gabor Verheyen, Geschäftsführer 4P Consulting

Verzahnung der Beratungskanäle als Reaktion auf aktuelle Herausforderungen

Um im heutigen Wettbewerb nachhaltig bestehen zu können, ist die Integration von digitalen Elementen in die Beratung zusätzlich zur klassischen Filialberatung unerlässlich. Dies ermöglicht nicht nur einen reibungslosen Kanalwechsel, sondern auch die Möglichkeit, Produkte und Services bequem online und ortsungebunden abzuschließen bzw. in Anspruch zu nehmen. Jedoch zeigen gerade die regional aufgestellten Banken noch deutliches Verbesserungspotenzial bei der Umsetzung einer solchen Omnikanalstrategie. Da hierbei die persönliche Nähe zum Kunden trotz digitaler Angebote weiter gewährleistet sein muss, ist die effiziente Verzahnung der Filialberatung mit dem digitalen (Video-) Beratungsangebot von großer Bedeutung für Regionalbanken.

Aufbau der Studie

Wie viel Potenzial für die Institute in der Videoberatung tatsächlich steckt, ermittelte eine Studie der Unternehmensberatung 4P Consulting im Juli dieses Jahres. An der Studie beteiligten sich deutschlandweit 45 Regionalbanken, welche die Videoberatung in ihrem aktuellen Portfolio anbieten oder zeitnah anbieten werden. Der Fokus der Studie liegt auf der bankseitigen Betrachtung der Thematik Videoberatung und weist somit, unabhängig von der Kundenseite, Verbesserungspotenziale in der Umsetzung der Videoberatung auf.

Zu wenige Cross-Selling-Termine für die Videoberatung

Aktuell nutzt jeder zehnte Kunde die Videoberatung – so die befragten Banken. Ein eher ernüchterndes Ergebnis, bedenkt man die hohe Aktualität der Thematik sowie die zahlreichen Neueinführungen des Videoberatungsangebots bei Direktbanken, Großbanken und anderen Finanzinstituten. Als Ursache identifizierte die Studie die fehlende und unzureichende Integration der Videoberatung mit den anderen Kanälen.

Eine wesentliche Stellschraube zur Erhöhung der Nutzungsquote ist das Angebot der Terminierung einer Videoberatung auf unterschiedlichen Kanälen. Auch hier ist aktiver Vertrieb gefragt: die Inbound-Telefoneinheit trägt bei den erfolgreichen Banken maßgeblich zur Terminierung für die Videoberatung bei. Echtes Cross-Selling ist auch hier notwendig. Dies ist noch ein Handlungsfeld für die meisten befragten Banken. Gleichzeitig nehmen die Angebote zur digitalen Terminierung, wie der direkte Zugriff auf den Beraterkalender sowie der Startbutton auf der Homepage zum ad-hoc Beratungsgespräch, deutlich zu. Des Weiteren zeigt die Studie, dass eine Videoberatung außerhalb der Filialöffnungszeiten bereits von 80 % der Institute offeriert wird, bei 35 % davon sogar samstags. Die Studie verdeutlicht, dass ein erster Schritt zur effizienten Verzahnung der Filiale mit den digitalen Beratungsangeboten von den Banken initiiert wird.

Starke Tendenz zu Direktabschlüssen und gesteigerte Erträge

Ein signifikantes Ergebnis ist zudem, dass 91 % aller Institute, die den Direktabschluss von Produkten während einer Videoberatung anbieten, dieses enorme Produktverkaufspotenzial auch nutzen. Hier wird das eigentliche Ziel der Videoberatung umgesetzt: die persönliche Beratung zu ersetzen. Nur gut ein Drittel der Studienteilnehmer nutzen allerdings die Option, Produkte im Rahmen der Videoberatung direkt abzuschließen. Hier besteht Handlungsbedarf. Es gibt noch einen weiterer Potenzialfaktor für die Videoberatung: 100 % der Banken, welche die Videoberatung als Profitcenter führen, bestätigten Ertragssteigerungen durch die Videoberatung und mehr als ein Drittel konnte bereits eine höhere Produktabschlussquote verzeichnen. Erfreulich ist, dass dies insbesondere mit ertragreichen Produkten wie Kontoeröffnung und Kreditprodukten gelingt.

Kosteneinsparungen durch effiziente Verzahnung der Beratungsangebote

Die bereits angesprochene Verzahnung des Gesamtangebots der Video- und Filialberatung impliziert ein hohes Kosteneinsparungspotenzial. 60 % der Studienteilnehmer schätzen die laufenden Kosten einer Videoberatung verhältnismäßig geringer ein, als die Kosten der persönlichen Beratung in den Filialen. Auf dieser Grundlage können Institute durch eine sinnvoll geplante Verzahnung das Beratungsangebot ideal zwischen den Filialen und den digitalen Kanälen aufteilen, um so ihre Kostensituation zu optimieren. Nach Angabe der Institute eignen sich komplizierte Produkte wie zum Beispiel Baufinanzierungen, Depots oder Altersvorsorgen für eine Filialberatung, während der Abschluss von Kreditkarten, Konten oder Sparprodukten problemlos im Kanal der Videoberatung platziert werden kann.

Die Zuschaltung von Experten in Filialberatungen verdeutlicht einen weiteren Ansatzpunkt, wenn es um eine effiziente Verzahnung der Beratungsangebote geht. Mehr als die Hälfte der befragten Banken bieten bereits eine Expertenzuschaltung über den Videoberatungskanal an. Dabei ist es empfehlenswert, sowohl Bankspezialisten als auch Verbundpartner hinzuschalten zu können, dies setzen jedoch nur 44 % um. Die anderen 56 % konzentrieren sich lediglich auf die Zuschaltung von Bankspezialisten. Die Studie präzisiert somit erneut ungenutztes Potenzial und damit eine Vielzahl an Ansatzpunkten zur Verbesserung der Umsetzung der Videoberatung in den Instituten.

Der erste Schritt ist bereits getan …

… dennoch besteht weiterhin großer Handlungsbedarf. Die Studie verdeutlicht, dass ein Umdenken hin zu einer digital präsenten Omnikanalstrategie in den Regionalbanken stattfinden muss. Die Einführung der Videoberatung ist ein erster wichtiger Schritt in diese Richtung. Besonders für die regional aufgestellten Institute bietet die Videoberatung die attraktive Möglichkeit, die Vorzüge und Modernität eines digitalen Beratungskanals mit dem Alleinstellungsmerkmal zu verbinden. Persönliche Nähe über die Videoberatung herzustellen, kann gelingen. Die thematisierte Verzahnung der Kanäle ist ein wesentlicher Faktor, wenn es um die Platzierung der Videoberatung innerhalb eines erfolgreichen Omnikanalmanagements geht. Banken müssen lernen, die Angebote kosten- und kundenfreundlich auf die differenten Kanäle aufzuteilen und auf dieser Grundlage die Vorzüge der unterschiedlichen Kontaktpunkte an die Kunden kommunizieren. Speziell im Hinblick auf die Videoberatung wird deutlich, dass die ersten Institute bereits die wichtigen Potenzialfaktoren erkannt haben und dennoch Verbesserungsmöglichkeiten bestehen, das Videoberatungsangebot zu optimieren und noch erfolgreicher zu machen. Über das Kriterium der effizienten Verzahnung hin zu einer Omnikanalstrategie hinaus, konnte 4P auf Grundlage der Studie drei Stellschrauben als Ansatzpunkte zur Optimierung des Videoberatungsangebots identifizieren: Frequenz, Produktkauf und Kosten. Mittels dieser drei Stellschrauben lässt sich speziell die Videoberatung noch erfolgreicher gestalten.

Die Studie gibt es nicht zum Download – 4P Consulting bietet jedoch hier an, die Studienergebnisse zu präsentieren … vermutlich per Videoberatung ;-)aj