Europäische Retail-Banken: Mit mehr Digitalisierung zu höheren Renditen

Die chronisch ertragsschwachen Banken in Deutschland müssen den Gürtel enger schnallen – nicht erst seit der Pandemie, aber verschärft aufgrund derselben. Die Ratingagentur Moody’s hat ausgerechnet, dass nur drastische Kostensenkungen Verluste und wirtschaftliche Schieflage verhindern können. Doch die Digitalisierung als eine von zahlreichen Maßnahmen kann die Banken in den nächsten Jahren durchaus wieder profitabel machen, auch wenn hier – je nach Szenario – empfindliche Sparmaßnahmen anstehen.

Nur wenigen Retail-Banken gelingt es aktuell, mit ihren Digitalisierungsinitiativen die Kunden bei Laune zu halten und gleichzeitig im Rahmen der Reduzierung die angestrebten Kostenvorteile zu generieren. Doch wie groß die Unterschiede zwischen den digitalen Vorreitern und Nachzüglern tatsächlich sind, zeigt das aktuelle Bain-Benchmarking von 50 führenden Retail-Banken in Europa, darunter zehn aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. In der dazugehörigen Studie „How Digital Done Right Pays Off for Retail Banks“ zeigt die internationale Unternehmensberatung Bain & Company, worauf es ankommt und wo die Unterschiede zwischen den besten Banken und durchschnittlichen Häusern liegen.

Der Lockdown und die fortwährenden Kontaktbeschränkungen beschleunigen den Wandel im Retail-Banking in einem bislang kaum gekannten Tempo. Nur mit einer umfassenden Digitalisierung können die Kreditinstitute die Erwartungen ihrer Kunden, Beschäftigten und Eigentümer erfüllen.“

Dirk Vater, Co-Autor der Studie und Partner bei Bain

Auf Basis von 150 Kriterien aus Kunden- sowie interner Bankensicht analysiert das Bain-Benchmarking, wie weit die Digitalisierung der beteiligten Retail-Banken fortgeschritten ist. Das Ergebnis ist ernüchternd, zumindest was die DACH-Region und ihre Geldhäuser betrifft. Etliche Schweizer Banken müssen sich mit hinteren Rängen zufriedengeben – und keiner Bank aus dem deutschsprachigen Raum gelingt der Sprung in die Spitzengruppe

Besseres Kundenerlebnis, geringere Kosten

Ein Vergleich der Spitzengruppe mit der Konkurrenz ermöglicht eine quantitative Analyse der Vorteile einer gezielten Digitalisierung: Die per Net Promoter Score messbare Kundenloyalität liegt bei den digitalen Vorreitern unter den traditionellen Banken mit 21 Prozent signifikant über der des Wettbewerbs. Besser schneiden sogar noch reine Onlinebanken ab, die dem Kunden zusätzlich noch eine schlankere und günstigere Gebührenstruktur bieten können.

Doch die digitalen Vorreiter begeistern nicht nur die Kunden, sondern werden auch von der Belegschaft weitaus besser bewertet. Das gilt sowohl für die Weiterempfehlungsbereitschaft als Arbeitgeber als auch für die Beurteilung der Zukunftsaussichten des Unternehmens aus Sicht der Mitarbeitenden.

Zudem profitieren hiervon die Eigentümer und Shareholder: Denn die Banken auf den vorderen Plätzen schaffen im Schnitt eine Eigenkapitalrendite von 8,7 Prozent und liegen damit 2,5 Prozentpunkte über dem Durchschnittswert der Konkurrenz. Zudem ist ihr Cost-Income-Ratio deutlich niedriger.

Mit der richtigen Digitalstrategie steigt der Automatisierungsgrad einer Bank, ohne dass das Kundenerlebnis leidet. Im Gegenteil: Durch schnellere und einfachere Interaktionen wird dieses immer besser.“

Jens Engelhardt, Digitalisierungsexperte und Partner bei Bain

Er verbindet damit eine nachhaltige Kostensenkung, die insbesondere den Kreditinstituten im deutschsprachigen Raum einen Ausweg aus der strukturellen Renditefalle zeigen könnte. Voraussetzung ist allerdings, dass – so urteilen die Unternehmensberater von Bain – die Digitalisierung konsequent geplant und umgesetzt wird. Denn einig ist man sich darüber, dass die Zukunftsfähigkeit eng mit der Digitalisierungsfähigkeit verknüpft ist.

Mit der richtigen Digitalstrategie entsteht Schritt für Schritt eine Bank, die Kunden wie Mitarbeiter begeistert und eine attraktive Rendite erwirtschaftet. Doch aufzuholen wird immer schwieriger.“

Dirk Vater, Co-Autor der Studie und Partner bei Bain

Wichtige Stellschrauben: Digitalisierung konsequent vorantreiben

Was eine erfolgreiche Digitalstrategie ausmacht, zeigt die Studie anhand von zahlreichen Praxisbeispielen auf. Entscheidend sind neben der Festlegung von Strategie, Zielen und einer klaren Roadmap auch das Produktportfolio, das entweder einfach und standardisiert oder breit, dann aber modular sein sollte. Banken, die den Vertrieb in digitale Kanäle verlegen, sollten systematisch sämtliche Kontaktpunkte entlang der Customer Journey digitalisieren. Den Top-Instituten gelingt es bei der Wahl der Kundenkommunikation, ihre Kunden nach und nach in die digitale Welt zu migrieren – zunächst mit sanften Methoden wie Werbekampagnen, gefolgt von härteren Maßnahmen wie höheren Preisen etwa für Filialdienstleistungen.

Dabei darf der Kunde nicht aus den Augen verloren werden – gerade digitale Akzeptanz erfordert ein ausgefeiltes Loyalty-System, das zu einer kontinuierlichen Verbesserung der Angebote beiträgt. Wichtig ist zudem, die Customer Journey abteilungsübergreifend und agil zu begreifen und die nötige Digitalexpertise aufzubauen und weiterzuentwickeln. All das setzt vor allem datengetriebenes Denken und einen Bruch mit der etablierten und oftmals in die Jahre gekommenen IT-Architektur voraus. Flexibilität und Agilität im Development und in den Workflows sind hierbei erfolgskritisch.tw