Förde Sparkasse auf dem Weg in die digitale Bankenwelt

Die iPAD-App der Förde Sparkasse — Die norddeutsche Bank investierte in eine eigenen App.Förde Sparkasse

Einerseits ändert sich das Kundenverhalten durch die steigende Nutzung digitaler Technologien und Medien, andererseits greifen FinTechs an. Trotz des steigenden Kostendrucks (Stichwort: Niedrigzinsphase) hat die Förde Sparkasse mutig in 1350 iPads, eine eigene App, flächendeckendes WLAN und in die Fortbildung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter investiert. Bernd Schütze, Leiter IT-Management der Förde Sparkasse beschreibt das Mamut-Projekt. Eine Blaupause für die erfolgreiche Digitalisierung eines Instituts.

von Bernd Schütze, Leiter IT-Management
der Förde Sparkasse, Kiel

Bereits 2012 – also vor drei Jahren – hat das norddeutsche Institut die Megatrends und deren Bedeutung für die Finanzwirtschaft eingehend betrachtet. Im Mittelpunkt standen dabei „Konnektivität“ und „Digitalisierung“ sowie die Fragen, welche Auswirkung die digitalen Veränderungen auf die Sparkassen und deren Beschäftigte haben.

Förde Sparkasse Hauptstelle Kiel 2 Finanz Informatik — Förde Sparkasse Hauptstelle KielFörde Sparkasse

Digitale Offensive ist die Reaktion auf ein verändertes Kundenverhalten

Neben neuen Organisationsformen wie soziale Netzwerke hat sich parallel das Wettbewerbsumfeld durch das Auftreten von FinTechs deutlich verändert. Damals hat das Institut entschieden, sich verstärkt in sozialen Netzwerken zu engagieren. Das Ziel: als kompetenter Partner in der digitalen Welt und damit beim Kunden wahrgenommen zu werden. Dazu wurde die Gruppe „Neue Medien“ ins Leben gerufen. Auf Facebook, Twitter und Xing entstanden eigene Unternehmensseiten, um den Kontakt zu jüngeren Zielgruppen aufzubauen.

Förde Sparkasse bei der Arbeit ... — Finanz Informatik

Erster Schritt: Beratung via SMS & Chat

Gleichzeitig bündelten die Verantwortlichen Projekte und richteten das Beratungsangebot des Instituts auf die der aktuellen Kundenwünsche aus. Dazu wurden neue Beratungsformen via SMS und Beraterchat etabliert sowie das Online-Banking-Angebot um neue Features ergänzt. Dazu zählt auch die Einbindung des Beraterbildes in die Internet-Filiale, um die persönliche Nähe zu erhöhen. Im geschützten Bereich der Internet-Filiale wird das Foto des jeweiligen Kundenberaters mit aktuellen Kontaktdaten angezeigt. Kunden können ihren Berater somit direkt per Mausklick kontaktieren, um Fragen zu klären oder einen Termin zu vereinbaren. Bei der Umsetzung technischer Maßnahmen für das Online-Banking hat die Förde Sparkasse (Website) Unterstützung durch ihren IT-Dienstleister – die FI erhalten. Die FI (Finanz Informatik) verantwortet als IT-Dienstleister der Sparkassen auch den Betrieb und die Weiterentwicklung der vertriebsunterstützenden Anwendungen rund um die Gesamtbanklösung OSPlus. Ein Augenmerk liegt dabei auf der Unterstützung eines kanalübergreifenden Vertriebsangebotes.

Die Digitalisierung verlangt einen kulturellen Wandel

Im Rahmen der digitalen Offensive erkannten die Projektverantwortlichen, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eine zentrale Rolle spielen, um den kulturellen Wandel des Institutes voranzutreiben. Denn interne Auswertungen zeigten eine zurückhaltende Nutzung der digitalen Kanäle durch das eigene Personal. Die Bestandsaufnahme ließ Defizite im Wissen um die digitalen Angebote der Förde Sparkasse erkennen.

Förde Sparkasse: Über die "Leuchtturm"-App lassen sich schnell Videokonferenzen starten FI — Über die “Leuchtturm”-App lassen sich schnell Videokonferenzen starten Förde Sparkasse

1350 iPads, Schulungen und die Aufforderung die Tablets auch privat zu nutzen

Um die Nutzungsquote der Mitarbeiter beim Online-Banking zu steigern und Hemmschwellen im Umgang mit mobilen Endgeräten zu senken, startete eine Kampagne zur Steigerung der Nutzung. Ein zentraler Baustein war dabei die Ausgabe von iPads für alle Mitarbeiter. In einer ersten Phase wurden 850 Geräte an die Mitarbeiter aus dem Vertrieb und vertriebsnahen Abteilungen verteilt, im zweiten Schritt folgten 500 Tablets für Mitarbeiter in Stabstellen und prozessnahen Bereichen. Verbunden damit war eine weitreichende Schulung im Einsatz der mobilen Endgeräte. Über Aufbauschulungen wurden die Mitarbeiter an die digitalen Angebote der Förde Sparkasse herangeführt. Die Geräte standen aber auch der privaten Nutzung offen, denn das Konzept der Kieler Sparkasse sah vor, vom spielerischen Nutzen ausgehend die Begeisterung der Mitarbeiter für den späteren dienstlichen Einsatz zu wecken und Sicherheit im Umgang zu erreichen.

Überall WLAN und eine eigene App

Im Rahmen des Projektes stellte die Förde Sparkasse auch eine vollständige WLAN-Abdeckung in den Gebäuden des Institutes sicher. Das ist dem Haus wichtig, um so eine Grundlage für eine intensive Nutzung aller zur Verfügung gestellten Funktionen und Einsatzmöglichkeiten zu schaffen. So ist z.B. gewährleistet, dass Berater nicht nur in der Kundenberatung wirklich auf alle medialen Inhalte zugreifen können, sondern alle Mitarbeiter die kollaborativen Möglichkeiten (z.B. Videochat von Mitarbeiter zu Mitarbeiter) nutzen können.

Das digitale Angebot wurde in der eigenentwickelten Leuchtturm-App zusammengefasst, die Mitte März 2015 in der Version 1.0 ausgerollt wurde. Bei der Entwicklung wurde ein umfassendes Sicherheitskonzept umgesetzt, das gewährleistet, dass keinerlei Kundendaten auf den mobilen Geräten liegen. Auch stellt eine zeitgemäße Authentifizierung sicher, dass nur berechtigte Personen auf das Gerät und die App zugreifen. Die Leuchtturm-App fungiert damit als sicheres Schaufenster zur Sparkasse.

In Version 1.0 verfügt die App über einen Blog zu digitalen Themen und einen Newsbereich. Gleichzeitig bieten die Anwendungen Zugriff auf Videos und Erklärfilme zu Produkten der Sparkasse oder von Verbundpartnern. Diese können Sparkassen-Berater in der Vorbereitung eines Gespräches anschauen oder gemeinsam mit dem Kunden während der Beratung. Weiterhin wurde ein Zugriff auf das hausinterne Info-Portal und auf die digitale Ausgabe der Mitarbeiterzeitschrift „Fördeblick“ geschaffen.

Erste Erfolge der digitalen Offensive

Die Nutzung des Online Bankings durch die Mitarbeiter hat deutlich zugenommen und mit ihr auch das Verständnis dafür. Die Qualität der Beratung ist durch den Einsatz der Leuchtturm-App gestiegen, was seitens der Kunden anerkannt wird. Die Förde Sparkasse wird als modernes und innovatives Unternehmen wahrgenommen. Gleichzeitig konnte durch den Einsatz mobiler Endgeräte die Prozesseffizienz und die Qualität der Kommunikation deutlich verbessert werden.

Auch die Art der Beratungssituationen verändert sich mit den iPadsFI — Auch die Art der Beratungssituationen verändert sich mit den iPadsFinanz Informatik

Aufgrund der ersten Erfahrungen und Anregungen der Mitarbeiter wurde die Leuchtturm-App mit einem vertrieblichen Fokus weiterentwickelt und steht seit Anfang August 2015 in Version 2.0 zur Verfügung. Zu den neuen Features zählt etwa die Einbindung einer digitalen Beratermappe. Berater finden hier ein umfangreiches Angebot als Basis für eine moderne und zielgerichtete Kundenberatung in digitaler Form – und das ortsunabhängig und mobil. Dabei ist sichergestellt, dass die Daten an zentraler Stelle aktualisiert werden und somit Kundenberatern stets die gültige Version zur Verfügung steht. Für eine weitere Verbesserung der Kommunikation und Beratungsqualität wurde eine Videochat- und Videokonferenzlösung integriert. Neben der Nutzung für die interne Kommunikation steht hier vor allem die Expertenzuschaltung im Fokus, so dass im Beratungsgespräch bei Detailfragen ausgewählte Berater per Video hinzugezogen werden können, etwa bei Fragen zur Immobilienfinanzierung.

Autor Bernd Schütze

Bernd Schütze ist seit 1998 für die Förde Sparkasse tätig. Seit 2007 leitet er den Bereich IT-Management. Neben der betrieblichen Aspekten und der strategischen Ausrichtung des Hauses im IT-Umfeld gehören zu seinem Verantwortungsbereich auch die Organisations- und IT-Beratung der Fachbereiche, die Planung und Steuerung von Projekten sowie die Steuerung des Dienstleisters Finanz Informatik. Im Rahmen der Wahrnehmung seiner Aufgaben versteht er sich als Innovationstreiber für (vertriebs)unterstützende Lösungen des Gesamthauses.

Damit im Hintergrund alles reibungsfrei läuft, hat sich die Förde Sparkasse in Fragen des IT-Betriebes frühzeitig für eine vollständige Auslagerung an die Finanz Informatik entschieden und setzt stets die aktuellsten Lösungen rund um das Kernbanksystem OSPlus ein.

Bei der digitalen Offensive zeigte sich allerdings bereits im Anfangsstadium, dass die Unterstützung durch den IT-Dienstleister der Sparkassen-Finanzgruppe nur begrenzt möglich war, da Anforderungen etwa in Bezug auf die Bandbreite des Netzes, Kostenaspekte oder Sicherheitsfragen nicht umsetzbar waren. Daher entschieden sich die Verantwortlichen für die Zusammenarbeit mit lokalen Partnern aus der Region. Dieses geschieht in enger Abstimmung mit der FI, um hier ggf. Möglichkeiten für einen später zentralen Betrieb beim Rechenzentrum zu ermöglichen. Denn für den weiteren Ausbau der Leuchtturm-App müssen grundlegende Fragen geklärt werden. So müssen bezahlbare Mobil-Device-Management-Lösungen für das Gesamthaus und Methoden für den Zugriff auf Datenbestände der internen Systeme entwickelt werden. Auch Abhängigkeiten für den zukünftigen Einsatz von OSPlus neo werden intensiv diskutiert.aj

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