Versicherer verschenken Umsatz – aus Faulheit!

Kaum zu glauben, aber wahr: 28 % der deutschen Lebensversicherer reagieren nicht oder nur unzureichend auf heiße Kundenleads für den Abschluss einer Berufsunfähigkeitsversicherung. Ergeben hat das eine Studie des Brancheninstituts Fralytics.

Mehr als ein Viertel der deutschen Lebensversicherer reagiert nicht oder nur unzureichend auf Anfragen von Verbrauchern. Die Analysedaten wurden über ein mehrstufiges Mystery-Shopping-Verfahren erhoben. Die erschreckende Erkenntnis: Viele Versicherer scheinen kein Interesse an Neukunden zu haben.

Viel Geld für nichts

Dabei geben Versicherer teilweise viel Geld aus, um Kunden für sich zu gewinnen – ob über Vermittler oder durch direkte Werbung. Die Kosten der Kundengewinnung sind hoch. Da wäre eher zu erwarten, dass ein Kunde, der von sich aus auf den Versicherer zugeht, mit offenen Armen empfangen wird. Stattdessen hapert es an den Basics. Kundenanfragen an die zentrale E-Mail-Adresse werden gar nicht oder unzureichend beantwortet. Das ist ein klassisches Problem der fehlenden Verzahnung von Vertrieb und Kundenservice. So setzt man sich im Wettbewerb nicht durch. Eine Analyse durch Fralytics könne hier helfen, solche Schwachstellen für den Versicherer aufzudecken.

Die konkreten Zahlen

Zu den konkreten Problemen in der Branche gehören unter anderem folgende:

• Durchschnittlich benötigt ein Kunde 38 Sekunden, um die wesentlichen Kontaktinformationen zu finden
• Im Schnitt bieten Versicherer 2 weitere Kontaktmöglichkeiten neben E-Mail und Telefon, wobei das Kontaktformular mit Abstand die beliebteste ist
• Nur 21% bieten telefonischen Kundenservice am Wochenende an
• Ein Kunde wartet durchschnittlich 54 Stunden auf eine E-Mail-Antwort, wobei 35 % der Unternehmen innerhalb von 24 Stunden antworten
• 56 % der Versicherungsunternehmen gehen im ersten Schritt nicht auf alle Fragen einer schriftlichen Anfrage ein

Die Ergebnisse der Fralytics-Studie können Sie hier kostenlos einsehen.ft