Mitarbeitern helfen, Fehler zu vermeiden: Fünf Schritte zur robotergesteuerten Prozessautomatisierung (RPA)

Fehler passieren überall. Jedoch können sie im Umgang mit Technologiesystemen für ein Unternehmen schnell einmal dramatische finanzielle Folgen haben. Vor allem Firmen in der Finanzdienstleistungsbranche sind anfällig für solche teuren Fehler. Eine Möglichkeit, um menschliches Versagen zu verhindern, ist roboterbasierte Prozessautomatisierung (RPA). Es geht um Sicherheit – nicht um den Wegfall von Arbeitsplätzen.

von Dr. Eric Günter Krause, Infosys Consulting

Automatisierung durch Roboter wird oftmals mit dem Wegfall von Arbeitsplätzen assoziiert. Die Realität zeigt allerdings, dass Arbeitsplätze deutlich sicherer sind, wenn schwerwiegende Fehler in wiederkehrenden, regelbasierten Prozessen rund um Transaktionen mit hohen Summen verhindert werden können, die ein Unternehmen auf Knopfdruck Millionen kosten können.

So wichtig der Schutz vor Fehlern ist: Bei der Automatisierung geht es um viel mehr. RPA bringt enormes Potenzial in andere Finanzbereiche, etwa wenn es um Compliance, Anti-Geldwäsche- und Know-Your-Customer (KYC)-Initiativen geht.”

RPA kann darüber hinaus Kosten und Zeit sparen, gerade wenn mühsame, prozessintensive Transaktionen wie beispielsweise Kontoeröffnungen darüber abgebildet werden.

RPA in der Praxis – wenn die strategische Vision fehlt

Bei so vielen offensichtlichen Vorteilen könnte man erwarten, dass RPA bei Finanzdienstleistungsunternehmen bereits auf der Tagesordnung steht. Jüngste Untersuchungen von Infosys haben jedoch ergeben, dass nur zehn Prozent der Unternehmen, die derzeit RPA oder eine Form von künstlicher Intelligenz (KI) verwenden, glauben, dass sie deren vollen Nutzen ausschöpfen. Ein Rechenbeispiel: Ein einzelner RPA-Agent verursacht einmalige Kosten zwischen 5.000 und 15.000 US-Dollar – weitaus günstiger als selbst der jüngste Mitarbeiter. Warum werden Bots also nicht konsequenter genutzt? In den meisten Fällen fehlt den Unternehmen eine klare strategische Vision für RPA, gepaart mit mangelndem Verständnis, welche Anforderungen eine effektive Umsetzung an die Organisation stellt.

Um das Potenzial von RPA zu steigern, sollten Unternehmen einen pragmatischen, strategischen Ansatz für Bots verfolgen und die folgende fünf Punkte berücksichtigen:

1. Arbeitsteilung zwischen Bots und Mitarbeitern planen

Für sich wiederholende Transaktionen sind Bots bei bestimmten Prozessen etwa dreimal effizienter als ein gleichwertiger menschlicher Mitarbeiter. Das bedeutet jedoch nicht, dass ein Unternehmen seine bestehenden Mitarbeiter ersetzen sollte. Bots sind bei Routineprozessen überlegen. Allerdings passiert im Finanzwesen so viel mehr, als zur richtigen Zeit auf den richtigen Knopf zu drücken. Hier sind Mitarbeiter mit Intuition und Problemlösungskompetenz gefragt. Unternehmen sollten ihre RPA-Strategie also nicht auf bloßen Eins-zu-Eins-Austausch kalkulieren, sondern sorgfältig darüber nachdenken, wie sich Bots und Menschen in verschiedenen Rollen wie Compliance, Rechnungsstellung oder Kundenservice ergänzen – und auch die Kosten für Umschulungen, die Umsetzungen und notwendige organisatorische Anpassungen berücksichtigen.

2. Für den Ernstfall vorbeugen

Es ist nicht die Technologie selbst, die tendenziell Probleme bereitet, sondern die übermäßige Abhängigkeit von neuen Tools und Anwendungen. Dies gilt insbesondere dann, wenn ein Unternehmen mit einem Business-Continuity-Problem konfrontiert wird, wie zum Beispiel einem Stromausfall oder einem Angriff auf das Unternehmensnetzwerk. Wenn Bots aus irgendeinem Grund ausfallen, muss das Unternehmen in der Lage sein, weiterhin zu funktionieren. Im Notfall müssen qualifizierte Mitarbeiter bereitstehen, die diese Prozesse übernehmen können. Anforderungen in Bezug auf Business Continuity werden leicht übersehen, sollten aber im Mittelpunkt jeder RPA-Strategie stehen.

3. Sicherheitsstrategie regelmäßig aktualisieren

IT-Sicherheitsbedrohungen sind aktueller denn je. Wird Verantwortung zunehmend auf nicht-menschliche Akteure wie RPA-Software übertragen, muss die bestehende Sicherheitsstrategie aktualisiert werden, um dem gerecht zu werden. So sind Bots unter anderem nicht gut für Authentifizierungsmethoden wie die biometrische oder Zwei-Faktor-Authentifizierung geeignet. Außerdem besteht bei einer unvollständigen Integration der Bots in organisatorische Sicherheitspläne die Gefahr, dass neue Schwachstellen entstehen, die letztendlich genauso kostspielig sein könnten wie ein von Menschen verursachter Fehler.

4. Agilität bewahren

Automatisierte Prozesse können sehr anfällig sein und besonders empfindlich auf kleinere Updates der genutzten Kernsysteme reagieren. Eine sehr taktisch ausgerichtete oder schlecht geplante RPA-Bereitstellung kann die Agilität eines Unternehmens also erheblich reduzieren, wenn automatisierte Prozesse eng mit den zugrunde liegenden Plattformen gekoppelt werden. Bots und KI-Lösungen sollten innerhalb des allgemeinen Architekturrahmens geregelt werden, der dem Unternehmen zugrunde liegt, und nicht als eigenständige Lösung außerhalb der Unternehmensarchitektur.

5. Offen bleiben für neue Erkenntnisse

Noch steckt die Automatisierung als Technologie in ihren Kinderschuhen. Bevor ein Unternehmen sie einheitlich und gewinnbringend einsetzen kann, müssen individuell Erfahrungen gesammelt und potenzielle Risiken und Fehler ausgebügelt werden. Das bedeutet nicht, dass sich RPA-Ansätze nicht schon jetzt lohnen. Wichtig ist, sich mit potenziellen Risiken und Folgen der Einführung vertraut zu machen. Außerdem gilt es, menschliche Aktivitäten mit RPA zu ergänzen, statt sie miteinander konkurrieren zu lassen. Deshalb ist es so wichtig, für jede RPA-Implementierung einen starken Business Case zu entwickeln, der beispielsweise aufzeigt, wo Potenzial für menschliches Versagen beseitigt werden kann und sollte – aber auch, wo Menschen weiterhin einen Mehrwert für die Organisation schaffen können.

RPA kann mehr – mit KI sogar „False Positives“ vermeiden

Ein Beispiel dafür, wie RPA oder KI im Finanzwesen gewinnbringend eingesetzt werden kann, ist in der Prävention im Umfeld von AFC (Anti-Financial-Crime). Die manuelle Nachprüfung identifizierter „False-Positives“ zieht aufgrund der hohen Anzahl der Prüfergebnisse mit klassischen Technologien sehr viel Zeit- und Personalaufwand nach sich. Bislang werden mögliche Verdachtsfälle aufgrund von statischen Business-Rules identifiziert und zur Überprüfung durch Mitarbeiter bereitgestellt. Erkenntnisse der Mitarbeiter bezogen auf wiederkehrende unkritische Verdachtsfälle fließen nur sehr langsam in eine Anpassung der Business-Rules ein und ziehen häufig aufwändige Nachprogrammierungen und Anpassungen nach sich.

Mittels RPA/KI kann diese Prüfung automatisiert ablaufen. Zu den festgelegten Regeln, nach denen geprüft wird, lernt das System aus den „False Positives“ und passt die Regeln eigenständig an. Der „Ausschuss“ wird sukzessive reduziert und der Nachprüfaufwand verringert sich markant. Zusätzlich zur reinen Zeit- und Kostenersparnis sind die Ergebnisse der Roboter darüber hinaus zuverlässiger und produzieren deutlich weniger Fehler.aj