Menschen sind höflicher als Bots: Deutsche mögen personalisierten Kunden­service, aber nicht per Video

Genesys hat heute die ersten Ergebnisse einer Studie aus dem August 2019 veröffentlicht. Demnach sind 70 Prozent der Kunden der Meinung, dass Menschen höflicher als Bots sind – und dafür warten sie lieber ein wenig länger in der Leitung, als ‘nur’ mit einem Automaten (Bot) versorgt zu werden. Im Gegenzug gewinnt die Künstliche Intelligenz (KI) aber an Popularität: 42 Prozent geben an, dass ein Bot in mehr als der Hälfte der Fälle hilfreich ist.

KI kann einfache Aufgaben wie die Überprüfung von Kontostand und Bestellstatus oder das Zurücksetzen von Passwörtern durchführen. Dieser Meinung ist gut ein Drittel der deutschen Konsumenten (36 Prozent). Fast zwei Drittel (63 Prozent) sehen telefonischen Support als den besten Kanal, um Anliegen zu klären. Dagegen suchen nur wenige Kunden den Kontakt über E-Mail (17 Prozent), Sprach- oder Chat-Angebote (4 Prozent) und mobile Apps (3 Prozent), sagt die Genesys-Studie. Für Unternehmen sei es also wichtig, ein einheitliches Erlebnis über alle Kanäle und Kontaktpunkte hinweg zu gewährleisten.

Zu persönlich geht nach hinten los

Unternehmen in Deutschland müssen den von den Kunden gewünschten Personalisierungsgrad im Service bieten.

29 Prozent der Befragten lehnen Social Media als zu unpersönlich ab.”

Gleiches gilt für die Kontaktaufnahme über mobile Unternehmens-Apps (35 Prozent). Die Kunden fühlen sich bei der Nutzung dieser Kanäle entweder unwohl oder befürchten, dass ihre Anfrage missverstanden wird.

Gleichzeitig darf es nicht zu persönlich werden: Viele fühlen sich beim Video-Chat (79 Prozent) und Web-Chat (32 Prozent) unwohl. In das Bild passt auch, dass 63 Prozent der Deutschen lieber zehn Minuten warten, um mit einem „richtigen“ Agenten zu sprechen. Zum Vergleich: Nur 37 Prozent würden fünf Minuten Warteschleife für den Support eines Voice- beziehungsweise Chat-Bots akzeptieren.

Konsumenten in Deutschland erwarten einen Kundenservice, der sie persönlich und höflich anspricht. Unternehmen müssen sicherstellen, dass jeder Kanal und jeder Kontaktpunkt das gleiche Maß an Personalisierung bietet. Da 77 Prozent der deutschen Verbraucher ihre Kaufentscheidung vom Kundenservice eines Händlers abhängig machen, ist es wichtig, dass alle Kunden individuell behandelt werden, egal ob sie den Kontakt über das Telefon, den Chat oder Bots herstellen.“

Heinrich Welter, General Manager DACH Genesys

Umfrage-Methodik und -Teilnehmer

Der Marktforschungsanbieter Vitreous World (Website) hat im August 2019 im Auftrag von Genesys (Website) die Online-Umfrage durchgeführt. Die Teilnehmerzahl in Deutschland lag bei 801 Personen; die Fehlerquote beträgt plus/minus 1,5 Prozent. Mit ähnlicher Poolgröße wurde die Studie auch in Australien, Neuseeland, Japan, dem Vereinigten Königreich und den USA durchgeführt.

Genesys beabsichtigt, die Studie in der kommenden Woche (nach oder zur CCW) zu veröffentlichen. Aktuell liefert das Unternehmen leider keine weiterführenden Informationen.aj