Alle Prozesse im Blick: Hamburger Sparkasse bekommt neues IT-Service Management-System

2027 wird die Hamburger Sparkasse 200 Jahre alt. Wo es früher auf Buchhalter, Schreiber und Boten ankam, geht es heute vor allem um Workflows und optimierte Prozesse. Damit im Tagesgeschäft alles rundläuft, setzen die Hamburger für die Unterstützung der internen IT-Kernprozesse jetzt auf das ITSM-System von KIX Service Software.

Da die bisherige Workflow-Lösung der Haspa an ihre Grenzen gestoßen ist, setzt die Sparkasse jetzt auf die Service-Management-Software KIX.

Und so funktioniert das neue System

Geht eine IT-Anforderung als KIX-Ticket in der IT-Abteilung ein, lande diese zunächst im IT-Anforderungsmanagement, wo sie geprüft und weitergeleitet werde. Nach der Vergabe beginne die Planung und im Anschluss die Bewertung durch das ITM Governance-Team. Erst wenn dieses den Auftrag freigibt, gehe es an die Umsetzung und die Dokumentation. Die Bandbreite reiche dabei von Installationsaufträgen über Freischaltungen bis hin zu umfangreichen Change-Prozessen. Jeder Auftrag, jede Anforderung lasse sich also als Ticket betrachten und darstellen. Die Haspa könne mit KIX ein sehr weitreichendes Workflowmanagement betreiben, das rein auf der Konfiguration von Prozesstickets basiere – also ohne irgendeine zusätzliche Programmierung.

Revisionssicherheit als wichtiges ITSM-Kriterium

In den einzelnen Prozessschritten müsse immer nachvollziehbar sein, wer die fachliche Anforderung reingebracht hat, wer auf den unterschiedlichsten Ebenen welche Entscheidungen getroffen hat und wie diese, und von wem, umgesetzt wurden. Früher musste laust Haspa für die Nachvollziehbarkeit in die Historien bzw. Logs verschiedener Tools geschaut werden, um herauszufinden, wer was gemacht hat. Heute seien diese Informationen in entsprechenden Feldern im jeweiligen Prozessticket transparent dokumentiert und somit auswertbar.

Im Vergleich zur alten Lösung biete KIX zudem einige weitere Vorteile: Über die Prozesstickets ließen sich benötigte Formulare und Eingabemasken abbilden. Der große Pluspunkt sei hier die vielfältige Nutzung von dynamischen Feldern und die Abbildung strukturierter Informationen am Ticket. Die IT-Mitarbeiter könnten auf bedarfsgerechte Masken für einzelne Prozessschritte zurückgreifen, die dem Agenten oder Kunden über Aktivitätsdialoge mitteilen, was an der Stelle erwartet werde. Vordefinierte Eingabefelder mit Selektionsmöglichkeiten bzw. Informationen sollen zudem für eine gleichbleibende Qualität bei der Ticketbearbeitung sorgen.

Alle Aktivitäten in der Prozessbearbeitung könnten in den dynamischen Feldern oder mit Notizen dokumentiert werden, sodass sie jederzeit zur Verfügung stehen. Für neue Kollegen habe man ein Tutorial in Form von Kurz-Präsentationen als Foliensatz und ein Handbuch erstellt, um den Einstieg in die Prozess-Landschaft möglichst anschaulich zu gestalten.

Mehr geht immer

Das IT-Team der Haspa (Website) habe nach Projektstart zunächst nur fünf bis sechs Prozesse in KIX geplant, inzwischen seien bereits 14 im System integriert. Und es dürften noch mehr werden. In KIX würden 19 verschiedene Rollen arbeiten, die über das Microsoft Active Directory verwaltet würden. Seit der Einführung seien bereits über 1.500 Prozesstickets erstellt worden.ft