Konferenz Hub.Berlin: Banken müssen Kunden und Daten gleichermaßen verstehen

Die Förderung eines optimalen Kundenerlebnisses mit Hilfe der Auswertung von Daten – das war für Stefan Roßbach von der TME AG eines der zentralen Themen auf der Hub Conference Ende November in Berlin. Rund 3.000 „digital leaders“ trafen sich auf diesem interaktiven Business Festival, um über den digitalen Zeitenwandel zu diskutieren. Banken müssten jetzt handeln, wollten sie nicht den Zug verpassen, so Roßbach, der im Management Board der Frankfurter Unternehmensberatung für Financial Services sitzt.

Die Digitalisierung revolutioniert unser tägliches Leben, nahezu alle Branchen und natürlich auch Banken sowie deren Angebote. Anders als manche glauben, gehe es dabei jedoch nicht um die Machtübernahme von Daten und Algorithmen, erklärt Stefan Roßbach. „Menschen brauchen nach wie vor Menschen, was auch für die Geldanlage und andere Dienstleistungen sowie Produkte der Finanzbranche gilt“, ist der Experte überzeugt. Digitale Tools würden daher zu einer Ergänzung und Verbesserung der persönlichen Beratung führen, statt diese zu ersetzen. Es werde mehr Individualität und ein umfassendes Kundenerlebnis geben, wie die Hub Conference klar gezeigt habe.

Aus Big Data wird durch Aufbereitung Smart Data

Die Zukunft gehört also einer Co-Existenz von Mensch und Maschine. Ja, trotz aller Digitalisierung werde die zwischenmenschliche Interaktion weiterhin erfolgskritisch bleiben, glaubt Roßbach. Und dieser zwischenmenschliche Faktor ist es, für den die Mitarbeiter in Zukunft auch mehr Zeit haben werden, wenn zeitraubende, durch IT-Systeme zu erledigende Standardaufgaben entfallen.

Natürlich erwarten die Kunden heute einen top-informierten Berater, was nur mit Hilfe neuer Technologie möglich ist. So muss die Vielzahl der Daten, die der Kunde angibt oder durch seine Handlungen hinterlässt, intelligent ausgewertet werden.”

Stefan Roßbach, Mitgründer der TME AG
und Partner Digital Banking

Wie auch in anderen Bereichen der Wirtschaft ist die Verwandlung von Big Data in Smart Data angesagt, also die Extraktion von leicht anwendbaren sowie genau passenden Daten aus riesigen unstrukturierten Datenmengen. Eine fundierte Kenntnis ihrer individuellen Situation und der Märkte ist indes für die Kunden nicht genug. Gleichzeitig suchen sie gerade wegen der zunehmenden Automatisierung Dinge, bei denen der Computer dem Menschen zumindest noch lange unterlegen sein wird: Empathie, Humor, Improvisation und die Fähigkeit zum echten Zuhören.

Um diesen Kundenwünschen Genüge zu tun, müssen sich Banken radikal verändern. Statt mehr oder weniger abgeschottet zu arbeiten, sollten sie sich laut Roßbach in digitale Ökosysteme einbringen – und das mit der für ein natürliches Ökosystem typischen Offenheit nach vielen Seiten. Damit sind unter anderem Kooperationen mit FinTechs gemeint. Aktuell würde in Deutschland im Vergleich zu anderen Ländern noch viel zu wenig in die FinTech-Szene investiert, bedauert Roßbach: „In den USA sind die Venture-Capital-Investments zwölfmal so hoch wie hierzulande.“ So sei es zu begrüßen, dass die KfW künftig gezielt Startups fördern wolle, um Deutschland zukunftsfit zu machen. Das sei unabdingbar, um auch in der digitalen Welt eine wirtschaftlich führende Rolle behaupten zu können. Denn gerade die Digitalisierung von etablierten Banken und Finanzunternehmen kann vom Hinzukommen der FinTech-Start-ups profitieren.

Agilität der Prozesse sichert Überleben der Unternehmen

Doch auf dem Weg dorthin haben Banken einige Herausforderungen zu bewältigen, die ebenfalls Thema auf der Hub Conference waren. Da ist zum Beispiel die immer schärfere Regulierung, der sich mit Unterstützung digitaler Lösungen leichter begegnen lässt. Weniger konkret, doch wohl noch wichtiger sei der kulturelle Wandel, den Kreditinstitute angehen müssten, betont Jan Franz, Consulting Manager der TME.

Neben alten Tugenden, die etablierte Banken groß gemacht haben, braucht es heute Agilität in der Zusammenarbeit mit anderen. Nur so kann das eigene oder auch das neue, etwa in Kooperation mit einem FinTech entstandene Geschäftsmodell immer wieder verändert werden. Das ist in der digitalisierten Welt ein überlebenswichtiges Element.”

Jan Franz, Consulting Manager der TME

Ändert man die Einstellung und betrachtet man statt der Probleme oder Herausforderungen vor allem die Chancen, sieht die Lage für Banken eher gut aus. Roßbach: „Sie haben Kontakt zu vielen verschiedenen Industrien einerseits und digitalen Marktführern andererseits. Ideal, um von disruptiven Trends zu profitieren.“ Beispiele dafür seien die Nutzung von Virtual Reality, Künstlicher Intelligenz und dem Internet of Things. Funktionieren werde das jedoch nur, wenn die Banken handeln. „Do Change Management“ sei auch ein Impuls, den er aus Berlin mitgenommen habe, sagt Roßbach. Ein anderer stamme von einem Startup und lautet: „Vision vor Mission!“ In diesem Aufruf stecke genau das, was jetzt entscheidend ist: „Die Digitalisierung erfordert vor allem ein neues Denken und eine höhere Geschwindigkeit. Und die Vision sollte klar sein, bevor die Mission startet, diese zu realisieren.“

Anlässlich der Hub Berlin, der interaktiven Business-Konferenz für die „Movers and Makers der digitalen Transformation“, die vom IT-Branchenverband Bitkom organisiert wird, hatten unter anderem Deutsche-Post-CEO Frank Appel und Ratepay-Gründerin Miriam Wohlfahrth, aber auch Github-Co-Founder Scott Chacon und Kim Hammonds, Group Chief Operating Officer der Deutschen Bank, auf dem Podium gestanden.tw