ING-COO: „Testsiege sind wertlos ohne echte Kundenzufriedenheit“ – ING setzt auf schnelle digitale Prozesse
ING Deutschland
von Dunja Koelwel
Herr Dr. Müller, mehr als die Hälfte der Führungskräfte in der Finanzdienstleistungsbranche ist der Meinung, dass die Customer Experience (CX) höchste Priorität genießen sollte, so beispielsweise eine Studie von Qualtrics vom März 2023. Das bedeutet aber auch Investitionen. Doch aufgrund früherer Finanzkrisen und einer verschärften Regulierung setzen sich Banken ungern Risiken aus und halten ihre Kosten möglichst niedrig. Lässt sich dieses Dilemma lösen?
Kunden liebe einfache, schnelle Prozesse. Wenn man auf maximale Kundenorientierung setzt, sollte man der Customer Experience mit schlanken Prozessen Priorität schenken. Die Investitionen zahlen sich doppelt aus: Durch zufriedene Kunden und weniger Komplexität und damit weniger Kosten.Welche Faktoren beeinflussen Ihrer Ansicht nach die Kundenzufriedenheit am meisten?
In erster Linie einfache und schnelle digitale Prozesse, mit denen sich Anliegen umgehend erledigen lassen.
Möglicherweise auftretende Probleme sollten kontinuierlich und präzise aufgespürt und in kurzen Releasezyklen zügig abgestellt werden.”
Kommen dennoch Fragen auf, sollten Kunden 24/7 schnell und einfach Antworten erhalten bspw. durch einen Chatbot oder Voicebot. Jede direkte Kundeninteraktion sollte so verlaufen, dass der Kunde danach ein Lächeln im Gesicht hat.
Mit der Veränderung des Nutzungsverhaltens und der Vertrautheit im Umgang mit digitalen Touchpoints verändert sich der Kundenanspruch. Kunden sind mittlerweile schnell bereit, für eine bessere Customer Experience sogar ihre Bank zu wechseln. Können Sie sagen, wie Banken am besten reagieren können?
Ja: Mit der bestmöglichen Customer Experience.
Dr. Ralph Müllerbegann seine Karriere 1995 als Berater bei McKinsey. Nach fünf Jahren wurde er bei PlanetHome Gründungsvorstand/CEO. Im Anschluss war er 13 Jahre im Deutsche Bank-Konzern. 2012 wurde er als COO in das Vorstandsteam der Postbank berufen. Im Zuge der Integration der Postbank wurde er im Vorstand der Deutsche Bank Privat- und Firmenkunden tätig. Bevor Dr. Ralph Müller zur ING in Deutschland (Webseite) wechselte, war er zuletzt bei der IKB Deutsche Industriebank.Kundenzufriedenheit gilt als wichtiger Faktor im heutigen Wirtschaftsleben. Folglich ist es naheliegend, dass sich Banken mit der Erhebung dieser Zufriedenheit beschäftigen. Leider oftmals mit einem Motiv, dass am Kunden selbst vorbeidenkt: der werblichen Nutzung der Ergebnisse. Wie lässt sich dieser Irrweg ändern?
Die werbliche Nutzung von Testsiegen hilft nicht, wenn das tatsächliche Kundenerlebnis ein anderes ist und sich die Unzufriedenheit in einem hohen Beschwerdeaufkommen und öffentlich auf Bewertungsplattformen ausdrückt. Wir setzen daher auf ein breites Stimmungsbild: Interne Analysen und Erhebungen, öffentliche Quellen wie der Net-Promoter-Score und Trustpilot oder auch unsere Auszeichnung zur „Beliebtesten Bank“ auf Basis einer Erhebung des €uro-Magazins, in der wir zum 18. Mal in Folge zum Kundenliebling gekürt wurden.
„KI und GenAI wie ChatGPT hat die Customer Experience im Banking revolutioniert“ ist eine gängige Aussage derzeit. Stimmen Sie dem zu?
Noch hat KI die Customer Experience im Banking nicht revolutioniert – wird es aber. Vor allem durch Geschwindigkeit in hoher Qualität und Bequemlichkeit, beispielsweise bei Kreditentscheidungen, die sofort getroffen werden können und ohne, dass der Kunde noch aufwendige Unterlagen herbeischaffen muss.
„Kundenzentrierung ist vor allem eine Kulturfrage“ oder „Software & Daten: Potenzial für die Customer Experience“. Welchen Aspekt finden Sie wichtiger und weswegen?
Beide Aspekte sind wichtig. Kundenzentrierung ist in aller erster Linie eine unternehmerische Entscheidung und muss in der Unternehmens-DNA verankert sein. Und Software & Daten sind eine notwendige Grundlage – dieses Potenzial braucht es für gute Customer Experience.
Auf dem CIBI Innovationstag 2025 sprechen Sie zum Thema: „Schnell, digital und persönlich – die Customer Experience für das Banking von heute und morgen“. Was ist hier Ihre Kernaussage?
Die Digitalisierung hat den Kundenservice und damit das Kundenerlebnis vielfach auf ein neues Niveau gebracht: Schneller, direkter und persönlicher auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt. Kunden erwarten von Bankdienstleistungen die gleiche Schnelligkeit und Einfachheit, die sie von anderen Dienstleistern in ihrem täglichen Leben gewohnt sind. Banken sind dadurch an einem kritischen Punkt: Entweder sie nutzen die technologischen Möglichkeiten für den bestmöglichen Kundenservice oder sie können langfristig nicht bestehen. Wir setzen als Vorreiter im digitalen Banking konsequent auf den weiteren Ausbau der digitalen Features, um unseren Kunden auch in Zukunft die beste Customer Experience zu bieten.
Herr Dr. Müller, vielen Dank für das Interview.dk
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