KI-Anwendung: IT Service Desk Agent für die SEB Bank

Die SEB Bank hat das kognitive System Amelia von IPsoft innerhalb von nur drei Wochen im­ple­men­tiert. Eingesetzt wird die Plattform als Teil des internen IT Service Desk bei der SEB. Am 29. August 2016 wurde das Amelia-Pilotprojekt ausgerollt und innerhalb von drei Wochen hat das System mehr als 700 Angestellte und 4.000 Anfragen gehandhabt. Nach einer agilen Implementierung unter Einsatz des “Amelia Adoption Framework” erreichte das Projekt zwei Wochen vor dem Zeitplan seine Ziele. 

von Olav Strand, Managing Director, IPSoft

Amelia heißt das kognitive System (KI) von IPsoft. Die IT-Service-Rolle von Amelia umfasst zwei wichtige interne Geschäftsszenarien, die insgesamt 15 Prozent des momentan eingehenden IT-Service-Desk-Volumens ausmachen: Identity Access Management (IAM) und Knowledge Management. Diese wurden aus 90 unterschiedlichen IT-Service-Desk-Aufgaben ausgewählt, die Amelia in der entsprechenden Umgebung unterstützen konnte. Amelia erledigt vor allem die folgenden Aktivitäten direkt mit Mitarbeitern:

1. Freischalten von Active Directory Konten
2. Freischalten von Konten für Hypotheken zur Baufinanzierung
3. Anleitung im Hinblick auf Passwörter
4. Antworten auf Basis ihres Wissensbestandes auf Fragen wie „Wie erhalte ich Fernzugang?“ oder „Wo kann ich das Bestellformular finden für…?“

Per Web-Browser oder Smartphone in natürlicher Sprache – zunächst jedoch nur in Englisch

Die SEB-Mitarbeiter interagieren mit dem Amelia-Avatar über Chats in natürlicher Sprache (in Englisch) via Smartphone mit iOS- oder Android-Betriebssystem sowie ihren Web-Browser. Amelia unterstützt die Angestellten direkt, sammelt aber darüber hinaus Feedback und leitet es per E-Mail weiter.

Die Amelia-KI war in der Lage, die Mehrzahl der ersten 4.200 Konversationen zu lösen – und befreite Agenten damit von repetitiven Mitarbeiter-Anfragen.”

Bei Fragen, die Amelia-KI nicht direkt beantworten konnte und weitergeleitet hat, beobachtete die KI die Interaktion und lernt dynamisch von den Aktionen der Mitarbeiter, wie es künftig mit entsprechenden Themen umgehen soll. Sobald die neu gelernten Abläufe von ihren menschlichen Betreuern überprüft und freigegeben sind, beantwortet die KI diese Anfragen künftig.

Die Pilotphase testete nicht nur das Verständnis der Amelia-KI im Hinblick auf die Abfragen, sondern überprüfte auch die Möglichkeit, den gesamten Anfrage-Prozess zu automatisieren, indem Amelia in “IPcenter” integriert wurde (IPcenter ist die Service Delivery Management Plattform von IPsoft). Die SEB Bank hatte IPcenter bereits als Teil eines langjährigen Managed-Services-Vertrags mit IPsoft implementiert. Damit lassen sich neue Auto­ma­ti­sierungs­pro­zesse schnell implementieren und erlauben Amelia, Aufgaben zu übernehmen und so die Anfragen abzuarbeiten – anstatt Tickets zu generieren.

Die Amelia-KI wird über die Back-End-Systeme der SEB über das IPcenter Autonomic Robotics Engine integriert und bietet damit eine robuste Plattform zur Interaktion. Die Robotics Software ist mit dem IT-Management-System vernetzt und fungiert als Automationsplattform, die alle Prozesse schneller und rationeller gestaltet. Amelia hingegen ist ebenfalls mit der IT-Management-Applikation verknüpft. Das Ergebnis ist eine deutlich straffere Vorgehensweise als zu Zeiten, in denen Amelia das IT-Service-Desk-Team noch nicht unterstützt hat.

Die direkte Integration in den IT Service Desk verkürzt Antwortzeiten

Dank der Integration von Amelia in seinen IT Service Desk, ist die SEB in der Lage, die Anwendererfahrung deutlich zu verbessern. Auch die Antwortzeit für häufige Anfragen reduziert sich deutlich. Gleichzeitig verfügt das bestehende IT-Service-Desk-Team über mehr Zeit, um sich komplexen Themen zu widmen. Da Amelia die Anfragen der Nutzer in alltäglicher Sprache versteht, erhalten Anwender schnell die Unterstützung, die sie benötigen.

Die Software wird in zwei verschiedenen Domains eingesetzt: Die erste ist für jeden SEB Mitarbeiter zugänglich. Für diese Plattform müssen sich die Angestellten nicht authentifizieren. Sie verfügt über begrenzte Funktionalitäten, auch aufgrund von Security-Anforderungen und ist für alltägliche Tickets gedacht. Die zweite Domain verfügt über zusätzliche Services und ist für kritischere Anfragen gedacht. Die Mitarbeiter, die auf diese Plattform Zugriff haben, müssen sich authentifizieren, um die Services nutzen zu können. Diese Einteilung der Tickets in zwei Eskalationsstufen ermöglicht dem IT-Services-Desk-Team und Amelia, die Tickets zu sortieren und entsprechend abzuarbeiten – und zwar automatisiert.

Zwischen Mensch und KI

Die schnelle Akzeptanz von Amelia bei der SEB Bank kam auch dadurch zustande, dass die Fähigkeiten der kognitiven Plattform den Mitarbeitern während jeder Phase des Rollouts transparent kommuniziert wurden – ebenso wie der Fakt, dass sie keine Team-Mitglieder ersetzen, sondern sie unterstützen und von zeitraubenden, repetitiven Anfragen befreien sollten. Wie viele Unternehmen muss die SEB Bank eine höhere Anzahl von Anfragen mit einem von der Größe her stabilen Team bearbeiten. Ein kognitives System wie Amelia schafft hier einen Mehrwert: Sie bearbeitet Standard-Tickets schnell und effizient – aus dem Stand beantwortet Amelia 80 bis 85 Prozent aller Anfragen, egal, in welchem Umfeld sie eingesetzt wird. Die transparente Kommunikation zu Amelia bereits während der Pilot-Phase ist die richtige Art und Weise, eine solche Plattform in Unternehmen einzuführen.

SEB Bank: Kundenbetreuung durch kognitives System

Die bisherige Leistung von Amelia überzeugte die SEB: Sie werden Amelia ab 2017 für die Kundenbetreuung einsetzen. Darüber hinaus soll der kognitive Agent auch weitere IT Service Desk sowie Business Support Center Aufgaben übernehmen.aj