KMU unzufrieden mit digitalem Service ihrer Banken (Studie)

99 Prozent der Unternehmen wollen digitale Produktanfragen nutzen – doch nur 38 Prozent können Unterlagen elektronisch einreichen. Das ist ein Ergebnis der Befragung von Vanson Bourne (im Auftrag von Avoka). 300 kleine und mittelständische Unternehmer (KMU) und Verantwortliche für Finanzen & Banking aus Großbritannien, Frankreich, Spanien und BeNeLux. Ziel der Studie war es, herauszufinden, wo genau der größte Nachholbedarf in Sachen digitalem Onboarding der KMU-Kunden für die Banken herrscht. In Deutschland dürfte das Ergebnis ähnlich sein.

Die aktuelle Studie zeigt, dass die meisten Banken in den befragten Ländern noch einen weiten Weg vor sich haben, wenn sie KMU moderne digitale Banking-Services zur Verfügung stellen wollen. Für 86 Prozent der befragten Unternehmen ist das digitale Produktangebot so wichtig, dass ein Drittel keine Partnerschaft mit einer Bank eingehen würde, wenn diese über kein umfangreiches, digitales Angebot verfügt. 92 Prozent nutzen digitale Kanäle, um Bankprodukte anzufordern.

Die Ergebnisse der KMU-Studie

1. 67 Prozent haben schon einmal eine digitale Anmeldung vorzeitig abgebrochen
2. 33 Prozent konnten am Ende des digitalen Prozesses keine elektronische Unterschrift leisten
3. 89 Prozent der KMU müssen Informationen mehrmals im Anmeldeprozess eingeben
4. Nur 38 Prozent können Unterlagen elektronisch einreichen
5. 65 Prozent haben Probleme bei der Nutzung der Banking-Produkte mit Smartphone und Tablet
6. 34 Prozent würden Beschwerden einlegen, wenn kein ausreichendes digitales Angebot zur Verfügung steht – 10 Prozent würden ihre Bank sogar wechseln

Banken haben also dringenden Nachholbedarf bei der Entwicklung digitaler Serviceleistungen für KMU-Kunden. Es geht nicht nur um die Zufriedenheit der Kunden, sondern es bestünde zudem das Risiko, dass sich das Fehlen einer guten digitalen Plattform negativ auf den Ruf und die Erträge der Bank auswirkt.

Die Ergebnisse der KMU-Studie — Vanson Bourne/ Avoka

KMU wollen digitale Bankprodukte, bekommen sie aber oft nicht

KMU haben nicht mehr die Zeit für lästige Verwaltungsaufgaben und legen großen Wert auf die digitale Verfügbarkeit ihrer Bankprodukte. Beinahe alle (99 Prozent) Befragten gaben mindestens einen Vorteil der digitalen Nutzung an: zu jederzeit (60 Prozent), an jedem Ort (63 Prozent) und von unterschiedlichen Geräten (54 Prozent). 82 Prozent der befragten KMU betonen, dass es ihnen äußerst wichtig ist, nicht nur auf eine Auswahl, sondern auf ALLE Bankprodukte digital zuzugreifen. Außerdem möchten sie dabei problemlos zwischen unterschiedlichen Endgeräten wechseln können (Omnichannel). Digitale Desktop-Plattformen müssen ebenso funktionieren wie dieselbe Anwendung auf mobilen Geräten.

Die Kluft zwischen den Ansprüchen der KMU-Kunden und den Lösungen, welche Banken tatsächlich zur Verfügung stellen, sei nach wie vor sehr groß. Wichtige Funktionen, die das Bankerlebnis beschleunigen und verbessern könnten, werden vielfach nicht angeboten und diese fehlenden Funktionen haben erhebliche Folgen: Stornierte Anmeldungen, ein Rückgang der Kundenzufriedenheit oder Einbußen bei zukünftigen Geschäften sind das Ergebnis.

Banken, die ihren KMU-Kunden eine einfache und reibungslose digitale Onboarding-Erfahrung bieten, können diese Fallstricke vermeiden, sich von anderen abheben und der Konkurrenz einen Schritt voraus sein. 87 Prozent der befragten KMU-Kunden bestätigen, dass sich durch die Möglichkeit des digitalen Zugriffs die Beziehung zwischen ihnen und der Bank erheblich verbessern würden. Banken, die ihren Kunden eine schnelle und einfach zu bedienende, digitale Onboarding-Plattform anbieten, könnten sich auf das Empfehlungsmarketing ihrer Kunden verlassen.

Die KMU-Studie wurde im Avoka-Whitepaper “Wie Banken neue kleine Unternehmen als Geschäftskunden gewinnen können” verarbeitet, das gegen Angabe der Kontaktdaten hier angefordert werden kann. Ein Downloadlink wird dann per Mail zugestellt.aj

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