Weniger Kündigungen bei Banken – Bestandskunden durch KI besser verstehen und halten

Banken nutzen oftmals nicht das Potenzial, das Bestandskundendaten bieten. Moderne Software auf KI-Basis verspricht nun, Vertrieb und Marketing per Machine Learning die richtigen Handlungsempfehlungen aus allen verfügbaren Daten zur Verfügung zu stellen, um die Kündigungsrate zu verringern und den Umsatz zu erhöhen.

von Michael Altendorf, CEO Adtelligence

Wenn Daten das neue Öl sind, dann ist die KI der Motor dazu. Daten werden allerdings erst wertvoll, wenn ihre Verarbeitung auch für diejenigen spürbaren Mehrwert hat, von denen sie stammen. Doch wie kann ein Unternehmen die Vorlieben jedes einzelnen seiner Tausenden oder gar Millionen Kunden kennen und bedienen? Und das in einer Zeit, in der vor allem Banken von Herausforderungen aus allen Richtungen getroffen werden – von niedrigen Zinsen über PSD2 bis hin zum Kostendruck. Künstliche Intelligenz ist mittlerweile längst in der Lage, diese Herkules-Aufgabe zu meistern.

Allerdings sind die IT Abteilungen vieler Banken schon jetzt bis in die nächsten Jahre mit Themen wie PSD2 ausgelastet. Gleichzeitig müssen Organisationen umgebaut und digitale Geschäftsmodelle entwickelt werden. Darum bedarf es einfacher und verständlicher Lösungen, die von Banken weder tiefgehende IT-Kenntnisse noch lange Implementierungszeiten erfordern. Der technologische Fortschritt der letzten Jahre muss gezielt genutzt werden, um Umsätze zu steigern und Kosten zu sparen.

Wie können Banken KI und Big Data nutzen, um aus der jetzigen Zeit als Gewinner hervorzugehen?

Um im aktuellen Marktumfeld zu den Gewinnern zu gehören, müssen bestehende Strategien an die neuen Herausforderungen angepasst werden. Dabei sind besonders indirekte Geschäftsmodelle, wie das Razor-Blade-Modell, eine wichtige strategische Option, denn das Motto „Give him the razor, sell him the blades“ ist zunehmend auch auf Banken übertragbar.

Statt die Kosten von Girokonten zu erhöhen, gilt es, zusätzliche Services zu verkaufen und das Konto für den Kunden kostenfrei zu halten. Und genau da setzt die KI an. Mit ihr ist es möglich, jedem Kunden genau das zu bieten, was er gerade benötigt – zur richtigen Zeit, am richtigen Ort.”

Die Innovatoren wie Apple, Google, Amazon oder auch N26 machen es vor.

KI muss nicht kompliziert und teuer sein

Die Zukunft ist längst hier, warum zögern also noch viele Entscheider, entsprechende Software-Lösungen einzusetzen?  Oft herrscht das Vorurteil, dass Unternehmen hierfür selbst eine zusätzliche IT-Infrastruktur aufbauen müssen. Mittlerweile gibt es jedoch sinnvollere Wege. Hier setzt das deutsche FinTech-Unternehmen Adtelligence an. Mit seiner neuen Customer Intelligence Lösung „Sally.ai“ können Banken gebündelt die richtigen Schlüsse aus ihrer Vielzahl an Datensilos ziehen. Besonders der Import der Daten soll flexibel und schnell funktionieren: Kunden von Sally.ai können die Daten aus ihren jeweiligen Anwendungen über eine Schnittstelle oder einfach per .csv an den Adtelligence-Server senden lassen.

Denn bisher sind Vertrieb und Marketing es gewohnt, über umständliche Excel Exports und verschiedenste Systeme Zielgruppen zusammenzustellen, Kampagnen zu planen und den Erfolg zu analysieren. Dabei dauert es oft Wochen und ist mit viel händischer Arbeit verbunden.

Welche Daten können genutzt werden?

CRM-, Transaktions-, Verhaltens- und weitere Kontext-Daten werden in Sally.ai zentral analysiert, optimiert und automatisch an den Anwender zurückgesendet. Dabei lernt das System stetig dazu und optimiert sich selbst.

Der Vorteil: Adtelligence-Kunden können die KI unkompliziert innerhalb der eigenen IT-Infrastruktur anwenden. Die Adtelligence-Lösungen erfordern keine Programmierkenntnisse und ermöglichen einen schnellen Projektstart.

Was konkret bringt KI?

Wie geschickt ein starkes, datengetriebenes CRM Neu- und Bestandskunden bindet und nachvollziehbar den Umsatz steigert, zeigen Anwendungsbeispiele aus dem Finanz- und Versicherungsbereich. Mittlerweile nutzen mehr als 25 Banken, darunter Advanzia Bank, BankNow, DKB, Hanseatic Bank, PSD oder viele Sparkassen die KI von Adtelligence.

Erhöhung der Abverkäufe über alle Kanäle – von Webseite über E-Mail und Kundenportal bis zum Call Center

Ein Beispiel? Zwei verschiedene Nutzer rufen gleichzeitig die Website einer Bank auf – welches Layout sie vorfinden, welche Infos hervorgehoben und wie sie angesprochen werden, ist allerdings unterschiedlich und auf ihre prognostizierten Interessen zugeschnitten; dem einen wird z.B. prominent ein Kredit-Angebot gezeigt, dem anderen eine Wertpapier-Anlage.

KI ermöglicht es, alle Datenparameter mit einzubeziehen, um eine individuelle Customer Experience in Echtzeit zu erschaffen. Unter anderem kann berücksichtigt werden, über welchen Kanal jemand zugreift, von welchem Endgerät aus, zu welcher Uhrzeit, sogar bei welchem Wetter.

„Wenn jeder Nutzer nur die für ihn relevanten Informationen erhält, erhöht das nachweisbar die Kundenzufriedenheit und die Wahrscheinlichkeit, dass jemand online einen Vertrag abschließt“, so Adtelligence-Gründer und CEO Michael Altendorf. Seine Kunden erzielen mit KI eine Vertriebssteigerung um 10 bis 30 Prozent. Wichtig ist hier auch die richtige Strategie und Umsetzung.

Bestandskunden mit automatisierten Kampagnen aktivieren

Versicherte einer gesetzlichen Krankenkasse sollen über neue private Zusatzversicherungen informiert werden. Wer, wann und auf welchem Weg am besten dazu kontaktiert wird, kann KI automatisch aus den Bestandskundendaten erheben. Im nächsten Schritt kann den Nutzergruppen – ebenfalls durch KI automatisch erstellt – auf sie zugeschnittener Content angeboten werden; für den einen ist beispielsweise die Reiseversicherung interessant, für den anderen der Gutschein für den Fashion Shop. Dazu wird der Versandzeitpunkt der Nachrichten, die Wahl zwischen E-Mail, SMS etc. oder ob sich ein Berater telefonisch melden sollte von Adtelligences Sally.ai von selbst erkannt.

Durch die jeweiligen Kundenreaktionen lernt das System stetig dazu und passt seine Strategien kontinuierlich an. So kann das Marketing-Team im Unternehmen jederzeit sicher sein, dass Maßnahmen mit der größtmöglichen Wirksamkeit durchgeführt werden und erhält gleichzeitig Feedback über die aktuellen Vorlieben ihrer Kunden.

Datenverarbeitung zuverlässig DSGVO-konform

So einfach und gewinnbringend Daten mit KI verarbeitet werden können, so sensibel sind auch die Informationen, mit denen hier gearbeitet wird. Nutzer, insbesondere in Deutschland, legen großen Wert darauf, die Kontrolle über ihre persönlichen Daten zu behalten. Die EU trägt dem seit 2018 mit der Datenschutz-Grundverordnung Rechnung. Durch Adtellingences Sitz in Deutschland und der Erfahrung im deutschen und europäischen Markt, sind die Adtelligence-Lösungen jederzeit auf dem aktuellsten Stand der Compliance auf nationaler und internationaler Ebene.Michael Altendorf, CEO Adtelligence