Kundensupport: Wie lange Banken und Versicherungen für Antwort brauchen

Deutschland ist allgemein nicht unbedingt für seinen guten Kundenservice bekannt – doch wie steht es wirklich um die Reaktionszeiten bei Anfragen via Telefon und E-Mails – und werden sie überhaupt beantwortet? Das Ergebnis einer neuen Studie dazu ist niederschmetternd: Mehr als die Hälfte der E-Mails, die Kunden an den Support eines Unternehmens richten, werden demnach gar nicht oder nicht befriedigend beantwortet – und auch zwei Drittel der gesamten Telefonatszeit bei telefonischen Anfragen verbringt der Kunde in der Warteschleife. Das zeigt eine Analyse des Berliner Technologieunternehmens Solvemate, das den Kundensupport von je zehn deutschen Banken und Versicherungen untersucht hat.

Dazu hat Solvemate die klassischen Situationen einer Kundenanfrage simuliert und die Qualität von der Kundenkommunikation von Banken und Versicherungen untersucht. Die Unternehmen wurden von einem potenziellen Kunden mit je einer einfachen sowie einer schweren beziehungsweise komplexeren Frage via E-Mail und Telefon kontaktiert. Die benötigte Zeit für eine Antwort wurde gestoppt und die Qualität der Antwort auf einer Skala von eins bis vier bewertet.

Antwortzeit und Qualität der Auskünfte überzeugt nicht immer.

Fest steht auf jeden Fall: Kunden können bei Auskünften von Versicherungen via E-Mail keine schnellen Reaktionen erwarten. Durchschnittlich benötigten die Versicherer rund 29 Stunden für die Beantwortung der Frage. Eine Studie aus dem Jahr 2018 zeigt jedoch, dass Kunden gerade im Zeitalter der digitalen Kommunikation bereits nach einer Stunde eine Antwort erwarten. Betrachtet man die Antworten, wird nur in 45 Prozent der Fälle dem Kunden tatsächlich weitergeholfen.

Bei jeder fünften Anfrage, die per E-Mail gestellt wurde, gab es noch nicht mal überhaupt eine Reaktion auf das Anliegen des Kunden. Zwar reagieren die zehn Banken mit rund 15 Stunden im Durchschnitt schneller auf die Anfragen der Kunden als die Versicherer. Eine zielführende Antwort wird nur in der Hälfte aller Fälle geboten. Der Durchschnitt beider Branchen liegt bei knapp über 22 Stunden.

Kunden verbringen viel Zeit in der Warteschleife

Obwohl Kunden bei einer E-Mail lange auf eine Rückmeldung warten müssen, ist ein Telefonat durch die aktive Einbindung ebenso stressig. So beträgt die durchschnittliche Zeit eines Telefonats bei 3 Minuten und 13 Sekunden, wovon 2 Minuten und 10 Sekunden auf die Warteschleife verfallen. Eine Umfrage
zeigt, dass die Mehrheit der Kunden maximal zwei Minuten in der Warteschleife verbringen möchte.

Bei Versicherungen beträgt die durchschnittliche Zeit für ein Gespräch 2 Minuten und 24 Sekunden. 60 Prozent des Telefonats entfallen dabei auf die Warteschleife. Auch hier rufen in 35 Prozent der Fälle Kunden die Hotline umsonst an – sie werden an einen persönlichen Berater in der Nähe verwiesen und unverrichteter Dinge aus dem Telefonat entlassen.

Nur die Banken sind in der Lage, potenziellen Kunden ihre Fragen zu beantworten – jedoch muss der Kunde im Schnitt drei Minuten in der Warteschleife verweilen. Aufschluss auf ihre Frage bekommen Kunden im Durchschnitt innerhalb von vier Minuten.

Versicherungen und Banken sind die Bereiche, in denen Kunden sofortigen Support benötigen und auch erwarten – allerdings ist dies fern von jeder Realität. Unsere Analyse zeigt deutlich, dass die Automatisierung des Kundenservices für die hier untersuchten Branchen überaus sinnvoll ist. Der Kundensupport wird dort täglich mit tausenden Anfragen überhäuft, welche sich inhaltlich oft ähneln.”

Erik Pfannmöller, Geschäftsführer und Gründer von Solvemate

Es ist in der Tat nicht zeitgemäß, dass die Beantwortung einer Kundenanfrage per E-Mail 24 Stunden in Anspruch nimmt – die Kunden erwarten eine Lösung innerhalb von Sekunden und Unternehmen können hier zumindest in technischer Hinsicht derartige Reaktionszeiten auch umsetzen. Es ist ohnehin verwunderlich, dass immer noch nicht mehr Unternehmen (sei es im Banken- und Versicherungsbereich, aber auch in anderen Sektoren) dies tun, weil es auch aus wirtschaftlicher Sicht vernünftig wäre. Damit verbunden ist eine mögliche Erweiterung von Öffnungszeiten beziehungsweise Zeiten, in denen schnelle Reaktion möglich ist. Interessanterweise liegt nämlich gerade hier ein Grund dafür, dass eine Vielzahl an Geschäften und Verträgen via Internet geschlossen wird. Immer häufiger sind Kunden nämlich nicht bereit oder in der Lage, zu den früher üblichen Zeiten solche Geschäfte in den Tagesablauf einzubauen.

Alle Ergebnisse der Untersuchung können Sie kostenlos und ohne Angaben persönlicher Daten herunterladen.  tw