Makler bemängeln schwankende Datenqualität der Versicherungsbranche 

Für Versicherungsvertreter und -makler ist der Erfolg in der Kundenbeziehung in hohem Maße von der Datenqualität abhängig. Doch hier gibt es noch einiges zu optimieren. Allerdings zeigen sich auch Unterschiede in den verfügbaren Datenquellen. Eine Studie von Ajco und Zeitsprung deckt auf, wo die Zufriedenheit mit dem Qualitätsniveau am höchsten ist.

 

Beim Gespräch mit dem Versicherungsnehmer oder einem potenziellen Versicherungskunden müssen sich Makler und Berater auf die Richtigkeit und Aktualität ihrer Daten verlassen. Unstimmigkeiten wirken sich negativ auf den Gesprächsverlauf aus und gefährden den Erfolg der Beratung. Doch obwohl die Datenqualität unbestritten als Erfolgsfaktor in der Kundenbeziehung gilt, lassen Zuverlässigkeit und Aktualität immer noch zu wünschen übrig. Das ist das Ergebnis einer gemeinsamen Studie der Vertriebsberatung Ajco und dem Digitalisierungs-Dienstleister Zeitsprung, der einen eigenen Cloud-Datenhub betreibt. Ergebnisse der Befragung von knapp 300 Maklern und Finanzberatern haben die Kooperationspartner unter dem Titel „Datenversorgung zwischen Versicherung und Finanzdienstleistungsvertrieb“ veröffentlicht (zum kostenlosen Download).

Mangelnde Datenqualität hat Konsequenzen

Bei der Frage nach der Relevanz von Versicherungsdaten für die Kundenbetreuung zeigt sich hohe Einigkeit unter den Studienteilnehmern: 96 Prozent sind von der Wichtigkeit von Daten für ihr Geschäft überzeugt. Besonders gilt dies für Krankenversicherungen, Berufsunfähigkeitsversicherungen und im Sachgeschäft.

Da die Datenqualität und -aktualität direkte Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit hat, findet diese auch bei der Produktauswahl Berücksichtigung. Für nahezu die Hälfte der Befragten (48,8 Prozent) ist die Zuverlässigkeit der bereitgestellten Daten auf jeden Fall ein wichtiges Kriterium. Bei weiteren 37,7 Prozent ist dies zumindest manchmal der Fall. Für rund 80 Prozent der Teilnehmer kommt bei unzureichender Datenqualität daher sogar die Umdeckung eines Produktes in Frage (23 Prozent mit hoher Wahrscheinlichkeit, 57 Prozent zumindest manchmal). Eine überwältigende Mehrheit geht davon aus, dass die Bedeutung der Datenqualität in der Versicherungsbranche bereits in den nächsten ein bis zwei Jahren deutlich zunehmen wird.

Deutliche Unterschiede der Datenquellen

Befragt nach der Zufriedenheit mit den verschiedenen Datenquellen zeigen sich deutliche Unterschiede. So ermittelten Ajco und Zeitsprung über die verschiedenen Versicherungssegmente folgende Durchschnittswerte:

• Direktverbindung der Versicherer: Allgemein: 2,92, min. 2,77, max. 3,05
• Verbindung über Vertriebsorganisation: Allgemein: 2,71, min. 2,71, max. 2,85
• Verbindung über Poll/Plattform: Allgemein: 2,77, min. 2,70, max. 2,99
• Verbindung über Einkaufsgemeinschaften (VEMA, GAG etc.): Allgemein: 2,33, min. 2,17, max. 2,69

Die Bewertung erfolgte jeweils gemäß Schulnoten: 1 – äußerst zufrieden, 6 – überhaupt nicht zufrieden, der Minimalwert entspricht der am besten bewerteten, der Maximalwert der am schlechtesten bewerteten Sparte. Die jeweiligen Detailzahlen finden Sie im Studien-PDF.

Die Versicherungsmakler wurden jedoch auch auf die Zufriedenheit in Bezug auf die Datenqualität einzelner Versicherungsgesellschaften befragt. Als Top-5-Versicherer erwiesen sich:

• Die Haftpflichtkasse
• VHV
• Allianz
• AXA
• Alte Leipziger

Als Versicherer mit dem höchsten Nachholbedarf stuften die 294 Befragten folgende Unternehmen ein:

• Signal Iduna
• HDI
• AXA
• Allianz
• Zurich

Wie sich zeigt, sind also AXA und Allianz in beiden Gruppen vertreten, was die Studienautoren veranlasst, eine differenzierte Betrachtung dieser Rankings anzumahnen. Sie erklären diesen Umstand mit unterschiedlichen Qualitätsniveaus in Abhängigkeit von Sparten oder sogar Tarifgenerationen. Darauf ließen entsprechende Hinweise der Befragten schließen, die diese in Freitextfeldern hinterlassen hatten. Genauer untersucht worden seien diese Gründe im Rahmen der Befragung allerdings nicht.

Die Wurzel des Übels

 

Versucht man die Ursache dieser Unterschiede zu ergründen, landet man unweigerlich bei der IT-Infrastruktur. Insbesondere aufgrund alter Bestandssysteme stellt die Datenbereitstellung für einige Gesellschaften derzeit wohl noch eine große Herausforderung dar.

Um auch in Zukunft Kunden zu gewinnen und zu halten, bleiben die Investition in IT-Systeme sowie die Digitalisierung und Verbesserung von Geschäftsprozessen auch in Zukunft wichtige Herausforderungen in der Branche.“

Andreas Adam, Geschäftsführer Ajco Solutions

Die Studie belegt, dass es bei den IT-Systemen einen kritischen Investitionsstau gibt. Nur 40 Prozent der Umfrageteilnehmer verfügen nach eigener Einschätzung über die notwendigen Systeme, um in Zukunft effizient arbeiten zu können. Insgesamt 60 Prozent der Makler und Finanzberater geben an, dass diese Systeme hingegen ganz oder teilweise aufgebaut oder modernisiert werden müssten. Insbesondere Standardisierung und Vernetzung der Branche müssten im Fokus stehen, so einer der Studienautoren:

Damit die Versicherungsbranche in Kundenbeziehungen von IT und Digitalisierung profitieren kann, benötigt dieser ‚Motor‘ den richtigen ‚Treibstoff‘. Deshalb ist es entscheidend, in die Bereitstellung umfangreicher und verlässlicher Daten zu investieren.“

Marcel Hanselmann, Geschäftsführer Zeitsprung

Dies werde es Versicherungsgesellschaften und -vermittlern langfristig ermöglichen, Prozesse reibungslos und aufwandsarm zu gestalten und Kunden zu gewinnen und erfolgreich zu binden, ist sich Hanselmann sicher. hj