Tech-first Banking lässt Kunden links liegen – die klassische Filiale soll helfen

Mit dem Rückzug aus Bankfilialen und zunehmender digitalen Finanzierung fühlen sich Kunden zurückgelassen, sagt Stuart Fearn, Head of Customer Contact der Newcastle Building Society (NBS). Die Welt schreit nach Digitalisierung, doch was ist mit denen, die keine Lust auf Online-Banking und Co. haben? Vor allem Retailbanken könnten jetzt mit ihren Filialen und der richtigen Dosis Tech punkten.

Laut Fearn zwingen viele Banken ihre Kunden förmlich zu einer „Online-First“-Erfahrung. Die Gründe reichen vom Wunsch nach einem modernen Image über Mediendruck bis hin zur guten alten Kostensenkung. Wenn es aber darum geht, lebensverändernde finanzielle Entscheidungen zu treffen, wollen viele Kunden mit echten Menschen darüber sprechen, von Angesicht zu Angesicht. Der Klick auf die Schaltfläche einer Website reiche da nicht aus.

Der Beweis liege in den Zahlen. Das Beratungsunternehmen McKinsey hat in einer aktuellen Studie herausgefunden, dass nur 15 % der potenziellen Kunden ein Finanzprodukt vollständig digital kaufen würden. Dieser Wert steigt schlagartig auf 55 %, wenn persönliche Interaktionen in den Kaufprozess eingebunden werden.

Die Zukunft der Bankfilialen

Laut Fearn wünschen sich Kunden menschliche Unterstützung und Beratung, ohne zunächst einen Chatbot durchlaufen zu müssen. In diese Lücke könnten vor allem Volksbanken und Sparkassen einspringen, indem sie den Kunden das bieten, was im Internet noch fehlt: einen Sinn von persönlicher Betreuung und Gemeinschaft. Ein gutes Beispiel kommt aus dem Vereinigten Königreich. Die Newcastle Building Society (Website) wandelt derzeit ihre Zweigstellen in gemeinschaftsgeführte Beratungszentren um. Betritt man eine Filiale, so trifft man auf Kaffeekränzchen und Gruppen, die über Anlageprodukte diskutieren. In einer Filiale der NBS, die sich den Raum mit der örtlichen Bibliothek teilt, könnte man sich nach den Bankgeschäften gleich noch eine Ausgabe von Harry Potter ausleihen.

Auch in Deutschland gibt es bereits ähnliche Ansätze, so steckte zuletzt die Haspa mehrere Millionen in den Umbau ihrer Filialen hinzu Gemeinschafts-Treffpunkten (mehr hier).

Beratung ist heute besonders wichtig, da das Angebot an Finanzprodukten viel breiter ist als früher, mit einer Fülle von ISAs, Hypotheken- und Darlehensoptionen. Nicht nur ältere Menschen brauchen die Filialbank, auch junge Menschen haben es schwerer, persönliche Beratung zu finden, manche haben noch nie in ihrem Leben eine Bankfiliale betreten.“

Stuart Fearn, Head of Customer Contact bei der Newcastle Building Society

Technologie könnte die Lösung sein

Dennoch sei Technologie nicht der Feind, ganz im Gegenteil. Sie sollte allerdings das persönliche Kundenerlebnis verbessern und nicht verdrängen, so Fearn. Im Sinne dieses Ansatzes arbeite die Newcastle Building Society mit ACF Technologies (Website) zusammen, um das Online-Banking umzugestalten.

Beim Aufrufen der NBS-App werde der Kunde eingeladen, in einer Filiale vorbeizuschauen oder einen Videoanruf zu vereinbaren. Da die Software die Kundendaten speichert, würden sie mit dem auf ihre Bedürfnisse spezialisierten Berater verbunden. Der Service sei so konzipiert, dass er einfach und unkompliziert sei, wodurch verhindert wird, dass der Kunde den Anreiz verliert. Für diejenigen ohne viel technisches Know-how führe ein QR-Code auf der Rückseite ihrer Bankkarte direkt zur Website ihrer Filiale.ft