Rabobank: Geschwindigkeits-Monitoring aller Bank­services – in Echtzeit und DevOps-Vision-Kompatibel

Die niederländische Rabobank will die Zentralisierung und Optimierung der Customer Experience erreichen – und das in allen Bankbereichen. Dazu werde nun eine Plattform von Dynatrace eingesetzt. Die neue Plattform erlaube das Monitoring der Customer Experience jedes Rabobank-Kunden und -Mitarbeiters in Echtzeit, wenn sie einen Service der Bank nutzen. So werde die Rabobank in der Lage sein, jede individuelle User Journey zu optimieren.

Da interne und externe Nutzer zur Abwicklung ihrer täglichen Aufgaben immer stärker von Anwendungen und Services abhängig sind, werden vor allem Kunden bei schlechter Performance zunehmend ungeduldig.

Kundenbewertungen als zentrales Leistungskriterium

Dabei verfolge die Rabobank mit einer langfristigen Erreichung exzellenter Kundenbewertungen ein hochgestecktes Ziel. Um dieses zu erreichen, benötigt sie eine Lösung für das Monitoring aller Touchpoints und Interaktionen über alle IT-Ebenen hinweg – vom Mainframe bis zu Mobile. Dies sei erfolgskritisch.

Im digitalen Zeitalter bestimmt der Kunde, welche Kanäle und Anwendungen er für Transaktionen und Interaktionen nutzt. Zum Beispiel verwendet er einmal die Smartphone-App, um einem Freund Geld zu überweisen. An einem anderen Tag nutzt er einen Desktop-Browser für Online-Banking. Und wieder ein anderes Mal besucht er eine Bankfiliale, um sich über einen neuen Finanzservice zu erkundigen. Daher müssen wir jede einzelne dieser Interaktionen überwachen und sicherstellen, dass wir die konsistenteste und bestmögliche Customer Experience bieten.“

Hans van der Net, Service Owner of Monitoring, IT and Data bei der Rabobank

Als Rabobank die neue Unternehmensphilosophie „Customer First“ einführen wollte, musste sie ihren Ansatz für das Performance Monitoring verändern. Da die IT-Kapazitäten für zahlreiche Geschäftsprozesse genutzt werden, wurde das Nachverfolgen jeder Transaktion über verschiedene Anwendungs- und Infrastruktur-Ebenen erfolgskritisch. Jede Abteilung der Rabobank nutzte bislang ihre eigene APM-Lösung, sodass die Überwachung ziemlich fragmentarische Antworten auf Performance-Probleme erhielten.

Wir hatten weder eine vollständige Transparenz jedes Nutzers, noch wussten wir, welche Performance-Probleme aus welchen Gründen unsere Kunden am stärksten beeinträchtigten oder wie sie sich beheben ließen.”

Hans van der Net, Service Owner of Monitoring,
IT and Data bei der Rabobank

Mit Dynatrace erhalte die Bank nun Einblick in jeden Nutzer über jede Anwendung überall in dem digitalen Ökosystem. Damit kann die IT proaktiv handeln – was sich positiv auf das Kundenrating auswirkt. “Zusätzlich zur verbesserten Customer Experience spielt Dynatrace eine entscheidende Rolle bei der Unterstützung unserer DevOps-Teams. Sie können nun vorhersagen, wie Software-Updates Nutzer beeinflussen oder Probleme frühzeitig erkennen, so dass die neuen Versionen zurückgenommen und Fehler schnell behoben werden können – mit minimalen Auswirkungen auf die Kunden.“

DevOps-Teams werden stark ausgebaut

Rabobank will seine DevOps-Teams in den nächsten 18 Monaten deutlich erweitern, um die wachsenden Kunden- und Branchen-Anforderungen für neue, innovative Anwendungen und verbesserte Funktionalität zu erfüllen. Daher war die Erfahrung von Dynatrace in den Bereichen DevOps und Microservices ein wichtiges Entscheidungskriterium für die Rabobankaj