Ratiodata: Telefonielösung für Genos und Versicherer

Ratiodata (GAD-Gruppe) kooperiert mit Interactive Intelligence und will so Genossenschaftsbanken eine vollintegrierte Telefonielösung bieten. Für Versicherer stellen beide Unternehmen eine Basissoftware für Contact Center zur Verfügung, die wohl auf jede beliebige Telefonarchitektur aufgesetzt werden kann. Beiden, Genos und Versicherern, soll so eine interaktive Kundenkommunikation über alle Kanäle ermöglicht werden.

Für VR-Banken nutzt Ratiodata die Software von Interactive Intelligence als Basis für ihre mit dem GAD-Kernbanksystem bank21 verbundene Cloud-Telefonie-Lösung geno.Voice. Dort werden im Kernbankensystem dokumentierte Kundendaten mit der Kundenkommunikation verknüpft. Bei der Schnittstelle zwischen bank21 und Interactive Intelligence handelt es sich um eine selbst entwickelte REST-API auf Basis der von Interactive Intelligence bereitgestellten IceLib (API von Interactive Intelligence).

Für Versicherungsunternehmen bietet der IT-Dienstleister eine Contact-Center-Applikation, die angeblich jede beliebige Telefonstruktur unterstützt. Beratungs-, Integrations- und Betriebsleistungen für eine kundenindividuelle Telefonie- und Contact Center-Plattform würden das Angebot abrunden.

Die Software von Interactive Intelligence sei eine hoch skalierbare All-in-one-Architektur mit einer breiten Applikationspalette. Unabhängig davon, wie der Kunde den Kontakt zu seiner Geno-Bank oder Versicherung aufnimmt – die Plattform leitet Sprachnachrichten, E-Mails, Faxe, Chats, SMS oder Nachrichten in sozialen Medien(!) zu den jeweiligen zuständigen Sachbearbeitern weiter. Dabei werden sämtliche Prozessschritte protokolliert. Damit ließe sich die gesamte Kommunikation mit ihren Kunden erfassen, priorisieren, steuern, eskalieren und nachverfolgen.

In der Praxis

In der Praxis wird die jeweilige Telefoniefunktionen mit der entsprechenden Anwendung verknüpft – das bedeutet, die Mitarbeiter haben Schnellzugriff auf die Funktionen der Anwendung wie Stammdaten, Kontaktübersicht, Kundenakte, Kundensuche.

Falls ein Anruf ohne (bekannte) Rufnummer eingeht, können durch ein Kommunikationstool, zum Beispiel einem Firmenadressbuch mit Präsenzstatus sowie ein externes Adressbuch nutzen. So erhalten sie eine Übersicht der hinterlegten Kontakte sowie eine Favoritenliste für den Schnellzugriff von häufig gewählten Telefonnummern und können die Telefonie aktiv steuern. Also: Anruf annehmen, Rückfrage, Anruf beenden, Weiterleitung. Bei bekannten Rufnummer wird der Kundenname schon angezeigt, während das Telefon noch klingelt. Dabei wird die Verfügbarkeit des Mitarbeiters während des Telefonates im Adressbuch automatisch auf “Besetzt” geändert.