Reputation: Warum Finanzinstitute und Versicherer gerade jetzt auf ihr digitales Image achten müssen
Reputation.com
Der Finanzsektor kann das Wort Krise wohl kaum noch hören. Selbst jetzt, wo Covid-19 alias „Corona“ zwar augenscheinlich kein branchenspezifisches Problem ist, bleibt es dennoch nicht ohne Folgen für Banken und Versicherungsunternehmen. Mehr denn je fordern ihre Kunden verlässliche Öffnungszeiten und Erreichbarkeiten sowie digitale Kontaktmöglichkeiten und schnelle Hilfe bei akuten Fragen, wie etwa im Schadensfall, bei Tilgungsverzug oder Reiserücktritt. Wenn etwas nicht nach Kundenwunsch läuft – ganz gleich, ob dies auf den Finanzdienstleister selbst oder die Umstände zurückzuführen ist –, führt das schnell zu Frust. Und immer mehr Verbraucher machen diesem Frust in der Anonymität des Internets Luft. Umso wichtiger ist es, dass Banken und Versicherungen ihre digitale Reputation im Auge behalten und im Fall des Falles richtig reagieren.
von Sven Knierim, Experte für digitales Reputationsmanagement, Reputation.com
Feedback erhalten Banken und Versicherer im digitalen Zeitalter ohnehin nicht mehr ausschließlich am Schalter oder Telefon, sondern zunehmend auch übers Internet – etwa über Google und dessen Sternebewertungssystem, über Online-Rezensionen sowie über Social Media. Insbesondere für Finanzdienstleister mit einem verzweigten Filialgeschäft ist es schwer, hierbei den Überblick zu behalten. Mithilfe eines professionellen Online Reputation Managements (ORM) lässt sich das digitale Feedback beobachten, Erkenntnisse bündeln und somit Imageschäden aufgrund der Krisensituation abzuwenden. Was Banken und Versicherer jetzt tun können – sechs Tipps:
Mit über zwei Millionen Kunden sei Reputation.com (Website) das weltweit größte Unternehmen der ORM-Branche und biete seinen Kunden Produkte und Services für das Online Reputation Management (ORM). Das Unternehmen hat seinen Hauptsitz im kalifornischen Silicon Valley und unterhält Niederlassungen u.a. in Deutschland (Mannheim). Reputation.com unterstützt Unternehmen dabei, ihre Online-Reputation aufzubauen, ihren Kundenservice zu verbessern und dadurch ihren Umsatz zu erhöhen. Das auf ORM spezialisierte Unternehmen unterstützt international führende Unternehmen aus 77 Branchen, darunter Automobil, Gesundheitswesen, Gastronomie, Hotellerie, Finanz- und Versicherungsindustrie, Immobilienbranche und viele mehr. Dazu betreibt das Unternehmen die Plattform Reputation.com. Sie ermögliche Unternehmen, die Kontrolle über die Online-Reputation in die eigene Hand zu nehmen.1. Google selbst in die Hand nehmen
Über 90 Prozent aller Suchanfragen in Deutschland erfolgen über Google. Wer hier nicht gefunden wird, verschenkt nicht nur sein Potenzial an den Wettbewerb.
Es besteht zugleich die Gefahr, dass wichtiges Feedback unbemerkt bleibt.”
Natürlich ist es von Bedeutung, von der Suchmaschine auffindbar zu sein und möglichst zu den ersten gefundenen Ergebnissen zu gehören. Das gilt auch für Finanzunternehmen. Dabei spielen neben Standort und Keywords auch Nutzer-Bewertungen über eine Bank- oder Versicherungsfiliale eine wichtige Rolle für das Google-Ranking. Doch woher kommen die Nutzer-Bewertungen?
Für jeden Firmenstandort, den Google Maps registriert, entsteht automatisch eine „Google My Business“-Seite, die aber zunächst niemand pflegt. Trotzdem kann jeder Nutzer hier bereits Bewertungen abgeben.”
Und das kann unter Umständen zum Problem werden. Daher sollten Sie zwingend für jede Ihrer Filialen Anspruch auf die bestehende Seite erheben, sie entsprechend mit aktuellen Daten pflegen und die abgegebenen Bewertungen aufnehmen.
2. Zuhören und Beobachten
Damit Ihnen kein Feedback entgeht, müssen Sie Augen und Ohren offenhalten. Neben dem Nutzer-Feedback in Google sind natürlich auch andere digitale Bewertungen, etwa in den Social Media wie Facebook und Instagram von zentraler Bedeutung.
Wichtig ist, dass Sie die Kundenstimmen wahrnehmen und kategorisieren!”
Handelt es sich um positives, neutrales oder negatives Feedback? Was genau wurde bewertet – eine konkrete Leistung oder der Service? Um welche Filiale geht es dabei? Je systematischer Sie Bewertungen aufnehmen, desto leichter und schneller lassen sie sich auswerten und beantworten. Und umso eher können Sie einen verärgerten Kunden auch wieder besänftigen oder Lösungen für angesprochene Probleme finden.
3. Angemessen auf Bewertungen reagieren
Wirklich negativ wirken sich Online-Bewertungen zu Ihrem Unternehmen erst aus, wenn Sie überhaupt nicht oder nicht angemessen darauf reagieren. Als Faustregel gilt daher: Beantworten Sie 100 Prozent der schlechten und mindestens 20 Prozent der guten Bewertungen.”
Wirklich negativ wirken sich Online-Bewertungen zu Ihrem Unternehmen erst aus, wenn Sie überhaupt nicht oder nicht angemessen darauf reagieren. Als Faustregel gilt daher: Beantworten Sie 100 Prozent der schlechten und mindestens 20 Prozent der guten Bewertungen.”
Handeln Sie zudem möglichst innerhalb von 24 Stunden. Einen frustrierten Kunden können Sie schon innerhalb weniger Tage an den Wettbewerb verlieren, wenn Sie nicht auf sein Anliegen eingehen. Mithilfe vorbereiteter Textbausteine können Sie sehr schnell eine passende Antwort auf ein Feedback erstellen. Wichtig ist jedoch, dass Ihre Nachricht Bezug auf den Inhalt der Bewertung nimmt. Eine persönliche Anrede, selbst wenn es nur der Nickname ist, gehört zum guten Ton.
Außerdem sollten Sie sich keinesfalls rechtfertigen oder dem Kunden widersprechen. Bleiben Sie freundlich und verständnisvoll – gerade in der aktuellen Ausnahmesituation – und bieten Sie den Dialog außerhalb der Bewertungsplattform an.”
Ebenso höflich ist es, sich für positives Feedback zu bedanken.
Sven Knierim, Reputation.com (Website) ist Experte für digitales Reputationsmanagement und gefragter Keynote Speaker. Mit mehr als 25 Jahren Erfahrung als Unternehmer und Kommunikations-Spezialist für den Vertrieb erklärungsbedürftiger Produkte kennt er sich bestens in der digitalen Kundenkommunikation aus. Zu Beginn seiner Laufbahn war er Inhaber und CEO eines Unternehmens, das sich auf die Entwicklung und den Vertrieb von webbasierten IT- und Marketinglösungen auf innovativen Mediaboards spezialisiert hatte. Zwischenzeitlich war Knierim als Key Account Manager bei Verivox für die Optimierung und Weiterentwicklung des Versicherungsvergleichsrechners mitverantwortlich. Seit 2017 ist er für Reputation.com tätig, dem globalen Marktführer für Online Reputation Management, und verantwortet dort den Vertrieb der Plattform im deutschsprachigen Raum.4. Online-Bewertungen analysieren
Sicherlich liegt Ihnen die Zufriedenheit Ihrer Kunden – auch in Krisenzeiten, wo andere Dinge zunächst wichtiger erscheinen – am Herzen. Wenn dem so ist, reicht es allerdings nicht aus, nur auf Feedback zu reagieren. Sie müssen das große Ganze betrachten, um aus den Erfahrungen und Meinungen Ihrer Kunden wirklich lernen zu können. Mit einer entsprechenden Kategorisierung und Strukturierung aller Bewertungen können Sie herausfinden, in welchen Bereichen es hakt oder welche Stärken und Schwächen die einzelnen Filialen aufweisen. Das kann die Kompetenz der Beratung betreffen, die Dauer einer Bearbeitung, die Erreichbarkeit oder auch die Funktionsfähigkeit der zur Verfügung gestellten Technik. Doch nur wenn Sie derartige Rückmeldungen strukturiert aufnehmen, haben Sie die Möglichkeit, konkrete Maßnahmen einzuleiten, wie zum Beispiel Ihr Portfolio zu überdenken, Modernisierungen durchzuführen oder die Ressourcen im Service-Team aufzustocken.
Prüfen Sie jedoch regelmäßig, ob die Maßnahmen, die Sie auf Basis Ihres Reputationsergebnisses eingeleitet haben, auch wirklich zu Verbesserungen führen.”
5. Technologische Unterstützung in Anspruch nehmen
Ein umfassendes Monitoring der digitalen Touchpoints, deren Anzahl immer weiter zunimmt, ist vor allem für Banken und Versicherer mit Filialnetz manuell kaum zu bewerkstelligen. Wenn Sie die Reputation für unterschiedliche Niederlassungen oder Filialen im Blick behalten müssen, binden Sie so viele Ressourcen für diese Aufgabe, dass Sie sich von dem eigentlichen Ziel der Kundenzufriedenheit mehr entfernen, als ihm näherzukommen.
Zudem sind Ressourcen unter Umständen aufgrund von Quarantäne-Anordnungen oder erforderlicher Kinderbetreuung ohnehin knapp.”
Daher brauchen Sie eine Software, die Online-Bewertungen automatisch registriert und kategorisiert sowie darüber hinaus auch die Bearbeitung von Kunden-Feedback erleichtert – sowohl für die Zentrale Ihres Finanzinstituts oder Versicherungsunternehmens als auch für den Ansprechpartner in der jeweiligen Filiale.
6. Wenn möglich, aktiv Feedback einfordern
Womöglich haben Kunden momentan ganz andere Dinge im Sinn, als eine Bewertung abzugeben. Trotzdem zeugt eine geringe Feedback-Bereitschaft nicht gerade von zufriedenen Kunden.”
Womöglich haben Kunden momentan ganz andere Dinge im Sinn, als eine Bewertung abzugeben. Trotzdem zeugt eine geringe Feedback-Bereitschaft nicht gerade von zufriedenen Kunden.”
Dabei geht es – im Beispiel von Google – nicht allein um die durchschnittliche Sternebewertung, sondern ebenso um die Anzahl, Aktualität, Länge und Inhalte der textlichen Kommentare, die Nutzer abgeben. Fragen Sie daher Ihre Kunden auch in Krisenzeiten dezent nach Ihrer Meinung. Zum Beispiel direkt nach einem Beratungsgespräch, wenn es sich anbietet. Unter Voraussetzung einer Kontakteinwilligung des Kunden (Opt-in) können Sie aber auch unmittelbar nach einer Transaktion – ob online oder offline, ob Kontoeröffnung oder Schadensmeldung – eine E-Mail oder SMS mit der Bitte um Feedback versenden. Wichtig: Nehmen Sie auch negative Kritik an. Denn wer zugunsten seines Google-Rankings nur zufriedene Kunden um Feedback bittet, der wird enttäuscht: Stellt Google beispielsweise fest, dass ein sogenanntes Routing stattfindet, lässt es die Sterne komplett löschen.
Fazit
Durch ein professionelles Online Reputation Management können Banken und Versicherungsunternehmen nicht nur im Einzelfall besser auf Kundenbedürfnisse eingehen, sondern ihr digitales Reputationsergebnis als Ganzes verbessern. Damit steigen sie im Suchmaschinen-Ranking nach oben und ebenso in der Gunst ihrer Zielgruppen.
Denn das, was andere Nutzer im Internet über eine Bankfiliale oder einen Versicherungsmakler äußern, beeinflusst wiederum die Entscheidungen anderer potenzieller Kunden. Spätestens wenn sich die ganze Corona-Aufregung wieder gelegt hat, wird es sich lohnen.”
Zudem lassen sich die gemachten Erfahrungen auch für die Zukunft nutzen, um nicht nur das digitale Image, sondern auch die Kundenbeziehungen immer weiter zu verbessern. Weitere Tipps, wie sich die eigene Marke auch in Krisenzeiten durch professionelles Online Reputation Management stärken lässt, gibt es hier. Außerdem zeigt das E-Book „Top-Trends 2020 für Online-Reputations- und CX-Management“, die voraussichtlich die größten Auswirkungen auf Unternehmen in diesem Jahr haben werden.Sven Knierim, Reputation.com
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