Smart Dispute soll Streitfälle mit Low-Code, KI und NLP automatisiert abwickeln

Pega Smart Dispute soll Banken mit Hilfe von KI-Funktionen dabei unterstützen, zeitaufwändige Rückbuchungsprozesse zu rationalisieren und damit Zeit und Geld zu sparen. Die Basis dafür sei die Integration der Pega-Process-AI-Technologie in die Software, die Nutzern beim Treffen intelligenterer Entscheidungen bei der Fallbearbeitung helfe.

Wenn Endverbraucher zurecht die Gültigkeit einer Transaktion mit ihrer Kredit- oder Debitkarte anfechten, erhalten sie eine Rückbuchung. Mit zunehmenden Betrugsversuchen werde das immer häufiger nötig. Bei jeder Anfrage müssten Banken die Reklamationen untersuchen und feststellen, ob eine Rückbuchung überhaupt gerechtfertigt ist.

Pega Process AI ermögliche es der Software, Reklamationen automatisch zu analysieren. Auf diese Weise errechne sie die Wahrscheinlichkeit, dass die Forderung den Validierungsregeln von Zahlungsnetzwerken wie Visa entsprechen. Diese Informationen würden Banken helfen, einen optimalen und kostengünstigen Lösungsweg zu wählen. So könne das Finanzinstitut beispielsweise Fälle mit einer hohen Erfolgswahrscheinlichkeit automatisieren und für die Untersuchung von Fällen mit geringen Erfolgsaussichten mehr Personal abstellen. Das senke die Arbeitskosten auf Seite der Banken und erhöht die Kundenzufriedenheit durch eine beschleunigte Lösung ihrer Reklamationen.

Kombination aus Workflow-Automatisierung und NLP

Pega Process AI kombiniere Workflow-Automatisierung mit KI-gestützter Entscheidungsfindung in Echtzeit, der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) sowie komplexem Event Processing. Datenbasierte und KI-gestützte Schiedsverfahren würden insbesondere Finanzinstituten dabei helfen, Fälle schnell und effizient zu lösen. Die Lösung  lerne zudem kontinuierlich aus den Ergebnissen früherer Vorhersagen und Entscheidungen, sodass sich die Genauigkeit und Effektivität im Laufe der Zeit immer weiter verbessern. Pega liefere Smart Dispute (Website) mit vorkonfigurierten Use Cases seiner KI-Engine aus, um die Ergebnisse von Rückbuchungsforderungen im Hinblick auf die Akzeptanz von Zahlungsnetzwerken und mögliche Representments (Gegendarstellungen) vorherzusagen. Process AI könne zudem Arbeiten priorisieren, um die Einhaltung von Deadlines im Rückbuchungsprozess zu gewährleisten oder Workflows zu rationalisieren.

Die ansteigende Häufigkeit von Rückbuchungen belastet Bankangestellte, die mit der zunehmenden Regulierung und Betrugsfällen ohnehin überfordert sind. Durch die Einführung unserer bewährten, skalierbaren und sicheren KI in Pega Smart Dispute können Banken ihre Prozesse weiter optimieren und Streitfälle schneller lösen. Auf diese Weise schaffen sie verfügbare Mitarbeiterressourcen für schwere Fälle und steigern die Kundenzufriedenheit.”

Steve Morgan, Industry Market Leader Banking bei Pega

Smart Dispute erreicht ein neues Level

Neben Pega Process AI enthalte die neueste Version von Pega Smart Dispute weitere wichtige Aktualisierungen, um Banken bei der Optimierung ihrer Reklamationsprozesse zu helfen. Die Dispute-Management-Lösung biete ab sofort die folgenden Features:

• Erweiterte Unterstützung für verschiedene Zahlungsarten: Basierend auf den vorgefertigten Workflows für Visa, Mastercard und American Express biete Smart Dispute jetzt auch entsprechende Vorlagen, mit denen Banken schnell Prozesse zur Verwaltung neuer Zahlungsarten erstellen können.
• Unterstützung für Regulation II: Die Software unterstütze nun auch die Einhaltung der neuen Regulation-II-Regeln des US Federal Reserve System Debit-Card-not-present-Transaktionen, also Zahlungen bei denen Kunden die Debitkarte nicht physisch vorlegen (etwa bei Käufen im Internet).
• Aktualisierte Compliance-Regeln: Pega aktualisiere Smart Dispute zweimal pro Jahr (im April und Oktober) mit den neuesten Rückbuchungsregeln von Visa und Mastercard, sodass Streitfälle gemäß den neuesten Richtlinien bearbeitet werden könnten.

Smart Dispute regele die Prozesse zur Beilegung von Zahlungsstreitigkeiten und Ausnahmen während des gesamten Zahlungslebenszyklus über alle Kanäle hinweg. Nutzern falle es damit leichter, alle Aspekte dieses einzigartigen „Moment of Truth“ im Bankwesen zu überblicken und zu verwalten. Die Dispute-Management-Lösung leite Mitarbeitende in agentenbasierten Channels an und automatisiere Prozesse in Self-Service-Kanälen. Die Software helfe Emittenten zudem bei der Vereinheitlichung von Streit- und Betrugsfällen, was ebenfalls die Effizienz, Kundenzufriedenheit und Compliance erhöhe. ft