Spannende Postbank-Studie: Deutsche wollen wohl doch Online‑Banking und Filiale – besonders Jüngere

Sieht man sich die aktuellen Studien an, dann gibt es zwei Trends. Auf der einen Seite: “Mobile-Banking verdrängt Online Banking” (sagt Bain), “Mobil Banking braucht Spaßfaktor“(Avuba), “Mobile Banking wird schneller zum Standard” (bbw). In eine ganz andere Richtung zeigt jetzt die Studie der Postbank: “Deutsche wollen Online-Banking und Filiale” – und belegt das mit re­prä­sen­ta­tiv erhobenen Zahlen und einer detaillierten Auswertung. Insbesondere überrascht dabei: Besonders die jüngeren Bankkunden seien ausgeprägte Filialgänger! Wenigstens in einem sind sich alle einig: Digitalisierung verändert alltägliche Bankgeschäfte.

Schon heute erledigen 60 Prozent der Deutschen ihrer Bankgeschäfte online. An der Bedeutung der Filiale würde das aber kaum etwas ändern, so die Postbank. Denn wenn es um ausführliche Informationen zu einem Bankprodukt geht, möchten Kunden die Filiale nicht missen. 82 Prozent der Befragten der Postbank-Studie 2016 “Der digitale Deutsche und das Geld” geben an, auch das Beratungsgespräch vor Ort zu suchen. Die Aufgeschlossenheit für neue digitale Formen der Beratung ist dennoch deutlich erkennbar.

Die Herausforderung der Zukunft ist die richtige Balance. Denn die Deutschen wollen beides – ihre Bank soll sowohl digital als auch persönlich für sie da sein. Einerseits steigen die Ansprüche an die digitalen Angebote, andererseits möchten Kunden ihre Bank auch in ihrer Nähe wissen.”

Philip Laucks, Chief Digital Officer der Postbank

Trend zum Online-Banking ist generationenübergreifend

Sowohl die Digital Natives (18 bis 34-Jährige) als auch die Digital Immigrants (über 34-Jährige) erledigen rund 60 Prozent ihrer Bankgeschäfte online. Dabei werden die Online-Bankgeschäfte nicht ausschließlich am heimischen PC getätigt. Fast jeder Zweite nutzt eine Banking-App – meist die, die von der eigenen Bank bereitgestellt wird.

Traditionelle Bank vor Ort weiter gefragt

Trotz des digitalen Wandels schätzen die Deutschen ihren persönlichen Kontakt zum Bankberater und möchten auf die Serviceleistungen vor Ort nicht verzichten. Die Filiale bleibt für Kunden die Hauptanlaufstelle, wenn es um ausführliche Informationen zu Bankprodukten geht. Dabei gehören die persönliche Beratung, ein dichtes Filialnetz – neben Datenschutz und möglichst vielen Geldautomaten – zu den wichtigsten Leistungskriterien in den Augen der Kunden.

Der Vergleich der Altersgruppen zeigt: Besonders großen Wert auf die persönliche Anlaufstelle vor Ort legen ausgerechnet die Digital Natives. So ist 84 Prozent von ihnen ein dichtes Filialnetz wichtig. Bei den Älteren sagen das 73 Prozent. Diese Vorliebe für den persönlichen Kontakt vor Ort mag überraschen.

Wer besonders technikaffin ist, informiert sich über Bankprodukte in Blogs, Finanz-Apps und sozialen Medien, könnte man meinen. Die Studie zeigt aber, dass die jüngeren Deutschen die persönliche Beratung in der Filiale mit 86 Prozent den digitalen Angeboten vorziehen. Zum Vergleich: Bei den Älteren sind es 81 Prozent.

Überraschend: “Persönlich vor Digital” gelte vor allem bei jüngeren Bankkunden

Auch der Rat von Familie, Freunden und Bekannten steht bei den jungen Deutschen im Vergleich zu den Älteren hoch im Kurs. Auf Platz zwei der wichtigsten Informationsquellen zu Bankprodukten steht bei den Digital Natives deshalb das persönliche Umfeld. Die Digital Immigrants hingegen würden sich zunächst auf der Internetseite der Hausbank oder über Vergleichsportale informieren, bevor sie das persönliche Umfeld zu Rate ziehen.

Digitalisierung der klassischen Beratung

Viele Banken haben bereits begonnen, einzelne Bereiche der klassischen Beratung zu digitalisieren. Diesen Entwicklungen stehen die Deutschen grundsätzlich aufgeschlossen gegenüber. Jeder zweite Bundesbürger ist offen für Erklärvideos. Online-Finanz-Seminare, so genannte Webinare, würden vier von zehn Deutschen in Erwägung ziehen. Ein Viertel der Befragten würde Co-Browsing mit dem Bankberater oder Video-Beratung per Webcam nutzen und ein Fünftel sich sogar von einem Roboter Finanztipps geben lassen.

Für die sichere Authentifizierung nutzen Deutsche biometrische Verfahren, sofern angeboten, bislang noch zurückhaltend.

Die Deutschen zeigen sich aber prinzipiell offen für neuartige Sicherheitsverfahren wie Fingerabdruck, Augen-Iris-Scan oder Gesichtserkennung. Die größte Zustimmung findet die Legitimation mittels Fingerabdruck. Manches, wie beispielsweise der Handvenen-Scan, wird aber vorerst Zukunftsmusik bleiben.”

Philip Laucks, Chief Digital Officer der Postbank

Die Übersichtsgrafik zur Online-Banking-Nutzung gibt es hier. Leider stellt die Postbank die äußerst interessante und umfangreiche Studie – noch – nicht zum Download bereit. aj