Statista-Studie “Digitaler Kundendialog” – Direktbanken schneiden besser ab als Filialbanken

Verbraucher nutzen immer öfter elektronische Kanäle für den Kontakt zu Dienstleistungsunternehmen. Doch wie gut sind die Anbieter aus den untersuchten Branchen Finanzen, Versicherung, Transport und Telekommunikation dabei? Erst 4 von 40 getesteten Unternehmen erhalten insgesamt die Note “sehr gut”. Defizite bestehen oft noch bei der Vielfalt angebotener digitaler Kommunikationskanäle. Das geht aus der aktuellen Studie “Digitaler Kundendialog” von statista hervor.

Zum dritten Mal haben statista, Focus Money und Deutschland Test untersucht, wie gut Service und Kundendialog von Dienstleistungsunternehmen über digitale Kanäle funktionieren. In den Bereichen Kundenwertung, Angebotsvielfalt und Leistungstest waren jeweils maximal 4 Punkte zu erreichen, die zu einer gewichteten Gesamtwertung zusammengeführt wurden. Ergebnisse ab 3,25 Punkten gelten dabei als sehr gut.

Im Vergleich der Finanzdienstleister untereinander liegen die Direktbanken klar vor den Filialbanken. Sieger und einziges Unternehmen mit der Gesamtnote “sehr gut” ist die comdirect, gefolgt von Consorsbank und DKB. Bei den meisten Instituten sind vor allem noch Erweiterungen und Verbesserungen im technischen Bereich nötig. Deutlich abgeschlagen am Ende liegt die Postbank, die wohl noch ihre Hausaufgaben machen muss.

Ansprüche der Kunden wachsen

Ein Angebot mit Online-Kundenbereich und E-Mail-Kontakt reicht heute bei weitem nicht mehr aus. Auch eine Kontaktmöglichkeit über soziale Netzwerke wie Facebook und Twitter wird als selbstverständlich erwartet. Zudem würden Bankkunden am ehesten das Kundenforum für einen Meinungsaustausch oder den Text-Chat als Kommunikationskanal präferieren, um Kontakt mit ihrer Bank aufzunehmen. Problem dabei ist, dass sowohl Chats als auch Kundenforen bisher nur von wenigen der zehn untersuchten Finanzdienstleister angeboten werden. Hier besteht eindeutig Nachholbedarf. Hingegen sind Banken im Vergleich zu anderen Branchen Vorreiter, wenn es darum geht, ihren Kunden die Vorteile von Video-Chats, beispielsweise für das Video-Ident-Verfahren für die Kontoeröffnung zu bieten.

Gerade die Kunden von Banken und Versicherungen sind anspruchsvoller und kritischer geworden, insbesondere was Qualität und Schnelligkeit des digitalen Kundendialogs betrifft. Von den zuvor sehr guten Kundenwertungen haben diese Branchen eingebüßt, was sie bisher auch durch technische Verbesserungen noch nicht ausgleichen konnten. Daher findet sich in den Top 10 der digitalen Kundendienste beispielsweise auch keine klassische Filialbank.

Unternehmen holen auf

Im Vergleich zur Vorgängerstudie aus dem Jahr 2013 zeigt sich auf technischer Seite, dass praktisch alle Unternehmen ihre Serviceangebote ausgeweitet und verbessert haben. Weiter in Führung liegen hier die Telekommunikationsunternehmen, allen voran der einst so träge “Rosa Riese”. Basierend darauf gewinnt die Deutsche Telekom auch in der Gesamtwertung mit klarem Vorsprung. Generell überzeugen die Telko-Unternehmen zumeist durch umfangreiche Präsenz auf den angebotenen digitalen Kanälen sowie gute Ergebnisse bei den Leistungstests. Dennoch gibt es auch dort noch Potenzial, vor allem in der Kundenwahrnehmung. Der zweite Platz geht an die Versicherung ERGO Direkt, die vor allem im Mystery Testing ein hervorragendes Ergebnis erzielen konnte. Durchweg gute Noten in allen Bereichen brachten die comdirect auf den dritten Platz.

Die aktuelle Untersuchung kombinierte eine Online-Befragung von mehr als 2.000 Kunden mit einer Analyse des Angebotsumfangs der jeweiligen Unternehmen sowie einer Qualitätsbeurteilung anhand von Mystery Testing.

Eine Leseprobe der aktuellen Studie ist hier kostenlos verfügbar – die vollständige Studie (183 Seiten PDF + Excel-Datenbank) kann für 1490.- Euro hier erworben werden.pp