BearingPoint-Studie: Bei alltäglichen Bankgeschäften fordern Geschäftskunden digitale Banking-Lösungen

Für Banken wird es schwieriger, die konkreten Kundenbedürfnisse zu erkennen und die passenden Produkte, Services und Lösungen anzubieten. Gerade das Bedürfnis nach digitalen Angeboten nimmt zu. 62 Prozent der Geschäftskunden bevorzugen digitale Banking-Lösungen. Das zeigt die aktuelle BearingPoint-Studie “Digitale Wünsche der Firmenkunden im Banking von Morgen“. Im Fokus der Untersuchung stehen die Wünsche und Bedürfnisse von Geschäftskunden zu digitalen Angeboten und Services sowie die Hindernisse in deren Nutzung. Eine Vergleichsstudie wurde 2016 durchgeführt.

Gerade bei alltäglichen Bankgeschäften wie Überweisungen und Lastschriften nutzen Geschäftskunden am liebsten digitale Lösungen. 55 Prozent der Befragten nutzen für Überweisungen ausnahmslos digitale Angebote, bei Lastschriften sind es 52 Prozent. Dieser Trend war bereits 2016 zu erkennen. Anders sieht es dagegen bei beratungsintensiven Bankgeschäften wie Finanzierungen oder Leasing aus.

Speziell bei gewerblichen Finanzierungsgeschäften bevorzugen 45 Prozent der Geschäftskunden den persönlichen Kontakt, darunter favorisieren aber 29 Prozent eine Mischung aus analogen und digitalen Services. Nur 19 Prozent können sich eine rein digitale Abwicklung vorstellen. Auch bei Investitionen und Geldanlagen werden digitale Angebote nur von einem geringen Anteil der Befragten genutzt.

Besonders an die Bearbeitungsgeschwindigkeit von digitalen Anfragen haben Geschäftskunden hohe Erwartungen. Die Befragten erwarten die Bearbeitung ihrer Anfragen innerhalb eines Arbeitstages. Nur 14 Prozent haben Verständnis, wenn eine Kontoeröffnung länger dauert. Im Durchschnitt erwartet ein Fünftel der Befragten sogar eine real-time Bearbeitung ihrer Anliegen rund um die Kontoeröffnung. Allerdings sind 50 Prozent der Geschäftskunden bereit, für solche Expressbearbeitungen auch höhere Gebühren zu zahlen. 2016 war dieser Wert noch 6 Prozent niedriger.

Unsere Studie zeigt, dass gerade für Banken kein Weg mehr an digitalen Angeboten vorbeiführt. Gerade Geschwindigkeit und Flexibilität in der Bearbeitung sind bei der Abwicklung des Zahlungsverkehrs erfolgsentscheidend. Die Geschäftskunden haben kein Verständnis mehr für langsame Prozesse. Bei beratungsintensiven Geschäften bevorzugen viele Geschäftskunden noch immer den persönlichen Erstkontakt, aber immer häufiger fordern sie im weiteren Verlauf auch digitale Unterstützung.“

Ammar Jamal, Partner bei BearingPoint

Datensicherheit ist noch immer die größte Herausforderung

Wie auch schon 2016, bleibt für fast 60 Prozent der Geschäftskunden die Furcht vor mangelnder Datensicherheit sowie Datenmissbrauch weiterhin der Hauptgrund, sich gegen einen digitalen Bankservice zu entscheiden. Bei der Datenübertragung befürchten 70 Prozent der Befragten die größten Sicherheitslücken. Mehr als die Hälfte sieht die Nutzung der digitalen Services per Smartphone kritisch. Auch gaben 42 Prozent der Befragten an, dass sie sich gerade bei komplexen Produkten mit hohem Beratungsaufwand eher gegen digitale Lösungen entscheiden. Das sind sogar 9 Prozent mehr als 2016.

Angebote von FinTechs werden für Geschäftskunden immer interessanter

Im Ver­gleich zu 2016 wer­den die An­ge­bo­te von Fin­Techs für Ge­schäfts­kun­den im­mer in­ter­es­san­ter. Be­son­ders bei we­ni­ger be­ra­tungs­in­ten­si­ven Ge­schäf­ten set­zen die Be­frag­ten ver­mehrt auf Fin­Techs. Ih­ren Zah­lungs­ver­kehr wi­ckeln bei­spiels­wei­se 40 Pro­zent der Ge­schäfts­kun­den über Fin­Techs ab (2016: 30 Pro­zent). Ins­ge­samt ist aber auch ein deut­li­cher An­stieg der Nut­zung be­ra­tungs­in­ten­si­ver Ge­schäf­te um durch­schnitt­lich 10 Pro­zent zu er­ken­nen. Zu­dem se­hen 37 Pro­zent Fin­Techs als sinn­vol­le Er­gän­zung für pri­va­te und ge­schäft­li­che Bank­ge­schäf­te.

Viele Be­frag­te ste­hen den Fin­Techs al­ler­dings noch im­mer kri­tisch ge­gen­über. Mehr als 60 Pro­zent ver­trau­en den von Fin­Techs an­ge­bo­te­nen Lö­sun­gen nicht. Über die Hälf­te sieht kei­nen Mehr­wert in der Nut­zung von Fin­Techs. Auch hier ge­ben 50 Pro­zent der Be­frag­ten an, dass sie ge­ra­de die Da­ten­si­cher­heit bei Fin­Techs kri­tisch se­hen. Ein Vier­tel der Ge­schäfts­kun­den lehnt die Nut­zung von Fin­Techs so­gar ka­te­go­risch ab – aber mit sin­ken­der Ten­denz im Ver­gleich zu 2016.

Noch immer steht aber ein Großteil der Kunden FinTechs misstrauisch gegenüber. Mit ihrer langjährigen Finanzerfahrung und dank enger Kundenbeziehungen können Banken hier punkten. Entscheidend wird es daher für Banken sein, diese Ausgangsbasis zu nutzen und sie um hochwertige digitale Lösungen zu erweitern, die die Bedürfnisse und Qualitätskriterien der Kunden erfüllen. Nur so bleiben Banken auch in Zukunft nah am Kunden.“

Ammar Jamal, Partner bei BearingPoint

Über die Studie

Im Mai 2018 befragte BearingPoint Online über 300 deutsche Unternehmensvertreter. Die befragten Unternehmen bildeten einen repräsentativen Mix hinsichtlich ihrer Größe und Branchenzugehörigkeit. Die Studie kann hier nach Adressangabe angefordert werden. Per E-Mail erhalten Sie dann einen Download-Link.aj