Studie: Versicherer und Krankenkassen – großes Potenzial für Smart Speaker mit „Skills“ für Alexa & Co.

Trotz aller Datenschutzbedenken: „Amazon Echo“ und „Alexa“ sind auf dem Weg in den Massenmarkt: aktuell besitzen bereits 19 Prozent der Bundes­bürger einen Smart Speaker, weitere 24 Prozent planen die Anschaffung.  „Skills“ (kleine Voice-Apps) erweitern die Funktionalität über kurze Sprachbefehle wie „Alexa, starte…“. „Voice-Control“ können auch Versicherer, Krankenkassen und private Krankenversicherer profitieren. Das “Wie” hat nun die aktuelle 200 Seiten starke Studie “Alexa, starte Versicherer-Skill… – Wie Versicherer und PKV/GKV von Skills für Smart Speaker profitieren können” (1900 €) vom Marktforscher “Heute und Morgen” untersucht.

Mehr als 1.000 Bundesbürger – jeweils 500 Nutzer und 500 Interessierte von Smart Speakern – wurden zu bevorzugten „Skill“-Anwendungen im Versicherungsbereich befragt. Zugleich wurden 12 bereits auf dem Markt befindliche „Skills“ von Versicherern und Krankenkassen einem Vergleichstest unterzogen.

Smart Speaker sind längst kein Nischenprodukt mehr und können sich neben dem Smartphone schon bald zu einem zentralen Bedienterminal im digitalen Verbraucheralltag entwickeln. Versicherer und Krankenkassen sollten hierauf mit entsprechenden Strategien und attraktiven Skill-Angeboten vorbereitet sein.“

Tanja Höllger, Geschäftsführerin Heute und Morgen

Bevorzugte Funktionalitäten von „Versicherer-Skills“

Als besonders interessant für sprachgesteuerte Versicherer-Skills erachten die Smart-Speaker-Nutzer vor allem ganz konkrete Hilfestellungen in Versicherungsfragen – allen voran Anleitungen zu Schadensmeldungen, Detailinfos zur eigenen Versicherungsausstattung oder Funktionen zur sprachgesteuerten Aktualisierung von Kundendaten (Adresse, Kontoverbindung etc.). Insbesondere weibliche Nutzer sind auch für „versicherungsfremde“ Skills aufgeschlossen, wie etwa Ernährungstipps, Kochrezepte oder Mentaltrainings. Mehr als jeder vierte Nutzer / Interessierte (28%) von Smart Speakern begrüßt zudem die Möglichkeit, via Voice-Skill auch konkrete Versicherungsabschlüsse tätigen zu können.

Grundsätzlich sind 60 Prozent der Besitzer und Interessierten von Smart Speakern der Auffassung, dass Versicherer nur solche „Skills“ entwickeln sollten, die unmittelbar mit dem Thema Versicherung zu tun haben; 40 Prozent der Befragten zeigen sich aber auch offen für „versicherungsfremde“ Anwendungen. Zugleich erwartet die Zielgruppe in hohem Maße, dass sich Versicherer mit ihren digitalen Lösungen auf der Höhe der Zeit bewegen.

Beliebte Skill-Anwendungen von GKV und PKV

Besonders interessant für GKV-Versicherte sind Krankenkassen-Skills, die Hilfestellungen in medizinischen Notfällen geben, die Suche nach Ärzten in der Nähe unterstützen, Informationen zu Medikamenten geben oder an die Medikamenteneinnahme und Arzttermine erinnern. Ähnliche Interessen und Wünsche zeigen sich auch bei den PKV-Versicherten.

Auf vergleichsweise weniger Interesse stoßen sprachgesteuerte Anwendungen wie Geräuschpegel-Messungen, Pollenflug-Vorhersagen oder Kalorienzähler.

Nadelöhr ist die bisher erst geringe Bekanntheit von Skills

Generell bieten „Skills“ für Alexa & Co. zahlreiche Gestaltungsmöglichkeiten und Potenziale für Marketing, Service und Vertrieb der Versicherer und Krankenkassen. Dennoch gibt es derzeit noch einen wichtigen Haken: rund 80 Prozent der Befragten wissen bisher nicht, ob ihr Versicherer bzw. ihre Krankenkasse bereits „Skills“ anbietet – ein wesentlicher Grund dafür, dass Versicherer-Skills und Krankenkassen-Skills auf Smart Speakern bisher kaum genutzt werden. Zugleich sind die meisten Befragten aber offen dafür, von ihrem Versicherer proaktiv per Mail oder über die Homepage über Skill-Angebote informiert zu werden. Hierzu sollte neben einer attraktiven Skill-Beschreibung auch eine genaue Anleitung zählen, wie die Skills auf Smart Speakern installiert und aktiviert werden können.

Test verschiedener Versicherer-Skills

Ausführlich getestet wurden im Rahmen der Studie auch 12 „Skills“ von Versicherern und Krankenkassen, die sich aktuell bereits via Smart Speaker nutzen lassen.

Aus dem Versicherungsbereich zählen dazu folgende sechs Skills: „RentenScore“ (Allianz), „Rechtsfakt des Tages“ (D.A.S.), Service-Skill (Deutsche Familienversicherung), „Reisehelfer“ (Nürnberger Versicherung), Service-Skill (Versicherungskammer Bayern) und „Württ Kesselchen“ (Württembergische Versicherung). Zur Vermeidung von Markeneffekten wurden die Skills den Probanden ohne Nennung des Namens der Anbieter vorgestellt.

Untersucht wurden jeweils folgende Parameter: Interesse, Attraktivität, Innovativität, Begeisterungspotenzial, Nutzungsbereitschaft und Weiterempfehlungsbereitschaft.
Einige Ergebnisse: Die besten Testbewertungen bekommen die Skills „Reisehelfer“ (Nürnberger Versicherung) und „Rechtsfakt des Tages“ (D.A.S.).

Beide weisen einen realen Alltagsnutzen auf und sprechen zudem eine breite Zielgruppe an. Als innovativster Skill wird der „Reisehelfer“ bewertet, der verschiedene Funktionalitäten wie eine digitale Packliste, Informationen zum Reiseland und Informationen zur Auslandskrankenversicherung verknüpft.

Test der Skill-Angebote von Krankenkassen

Getestet wurden auch folgende GKV-Skills: „Große Entdecker“ (AOK), „Impfkompass“ (BKK Linde), „Baby-Glück“ (Knappschaft) und Service-Skill (pronova BKK). Da es aktuell noch keine PKV-Skills gibt, wurden in der Zielgruppe der Privat-Krankenversicherten stellvertretend die (im Original von gesetzlichen Krankenkassen angebotenen) Skills „Erinnerungs-Coach“ (DAK) und „Smart Relax“ (TK) getestet.

Insgesamt werden die bisher auf dem Markt befindlichen Krankenkassen-Skills besser bewertet als die bisherigen Skills der Versicherer. GKV-Kunden beurteilen die getesteten Skills zudem besser als PKV-Kunden.

Besonders positiv im Gesamturteil schneiden der Service-Skill der pronova BKK (höchste konkrete Nutzungsbereitschaft) und der „DAK Erinnerungs-Coach“ ab. „BabyGlück“ und „Große Entdecker“ schneiden im Gesamturteil vergleichsweise schlecht ab; aufgrund ihrer altersspezifischen Ausrichtung können diese aber durchaus in jüngeren weiblichen Zielgruppen punkten.

Fazit: Potenzial von „Skills“ sollte von Versicherern und Krankenkassen stärker genutzt werden

Insgesamt zeigt sich: in der wachsenden Zielgruppe der aktuellen und zukünftigen Smart-Speaker-Nutzer gibt es großes Potenzial für Skill-Angebote von Versicherern, Krankenkassen und Privaten Krankenversicherern. Derzeit bewegen sich die Anbieter noch im Experimentierstadium. Bisher gibt es nur vereinzelte Angebote (im PKV-Bereich bisher gar keine), die zudem erst wenig bekannt sind und daher auch erst sehr wenig genutzt werden.
Die Anbieter tun daher gut daran, sich in diesem chancenreichen Zukunftsfeld stärker als bisher zu positionieren, entsprechende Skill-Angebote systematisch auszubauen und in der Zielgruppe verstärkt zu kommunizieren.

„Skills sollten von Beginn an nutzenorientiert und im Abgleich mit den Erwartungen und Vorlieben der Kunden entwickelt werden. Reine Spielereien oder Services, die auch ohne Skill digital zugänglich sind, wünschen die meisten Smart-Speaker-Nutzer nicht.“

Tanja Höllger, Geschäftsführerin Heute und Morgen

Die komplette über 220-seitige Studie «Alexa, starte Versicherer-Skill… – Wie Versicherer und PKV/GKV von Skills für Smart Speaker profitieren können» ist hier für 1.900 € (netto) erhältlich.