Studie: Corona verstärkt Online-Suche nach Banken; doch enttäuschen 21 Prozent der Kunden

Jeder Fünfte sei mit den Informationen seiner Bank in der Corona-Krise unzufrieden, hat das Meinungsforschungsinstitut Innofact im Auftrag von Yext (Search-Experience-Cloud-Unternehmen) herausgefunden. Die repräsentative Umfrage unter 1.028 Verbrauchern in Deutschland untersucht, wie und wann Verbraucher online nach Banken suchen. Dabei wird deutlich: Mehr als ein Viertel der Befragten sucht alle paar Tage online nach einer Bank (26 Prozent). Von den Digital-Angeboten ihrer Bank während der Corona-Krise sind jedoch auch viele Menschen enttäuscht.

[Die Pandemie hat auch vor der Online-Suche nicht Halt gemacht und sich auf das Suchverhalten ausgewirkt – mehr als ein Viertel der Befragten (29 Prozent) sucht seit Beginn der Corona-Pandemie häufiger nach Banken, Bankfilialen oder Bankberatern. Deutlicher fällt das Ergebnis bei den 18- bis 29-Jährigen aus: mehr als ein Drittel von ihnen (35 Prozent) gibt an, nun öfter nach Banken zu suchen.

Alle Befragten, die seit Beginn der Krise häufiger die Online-Suche zu diesem Thema benutzen, wollen vor allem Informationen zu konkreten Services und Dienstleistungen (46 Prozent), Öffnungszeiten (41 Prozent) und alternativen Bezahlmethoden (39 Prozent) in Erfahrung bringen. Letztere werden vor allem von den 18- bis 29-Jährigen (51 Prozent) abgefragt. Diese Altersgruppe interessiert sich auch stärker als die älteren Befragten für Informationen zu Corona-Maßnahmen (43 Prozent).

Wechselbereitschaft durch fehlerhafte oder nicht vorhandene Informationen erhöht

Bei der Frage, wie zufrieden die Umfrageteilnehmer mit den Informationen ihrer Bank in der Corona-Krise sind, gab jeder Fünfte (21 Prozent) an, unzufrieden zu sein.

Vor allem die jüngeren Befragten zwischen 18 und 29 Jahren, die vergleichsweise häufig nach genau diesen Informationen suchen, zeigen sich von den Digital-Angeboten ihrer Bank in der aktuellen Corona-Krise enttäuscht (26 Prozent).”

Von diesen unzufriedenen Befragten erklären wiederum 39 Prozent, dass sie nicht die richtige Antwort auf ihre Frage finden. Stärker fällt diese Aussage bei den 18- bis 29-Jährigen ins Gewicht: Hier geben 45 Prozent – also nahezu die Hälfte – an, dass ihre Fragen nicht richtig beantwortet werden. Finden Kunden aber auf einer Website nicht direkt das, wonach sie suchen, wählen sie für ihre weitere Recherche meist eine externe Plattform – wie eine Suchmaschine oder Vergleichsportale.

Unternehmen sollten vor diesem Hintergrund nicht nur allgemeine Informationen auf ihrer Website zur Verfügung stellen, sondern auch die Suchfunktionen der Website stärker in den Fokus rücken. Dabei sollten sie vor allem die Customer Journey im Auge behalten – heißt: wie bewegt sich der Konsument auf der eigenen Website, welche Informationen sind ihm wichtig und welche Fragen kann er stellen? Denn die Konsequenzen, die Konsumenten ziehen, wenn bereitgestellte Informationen ihnen nicht genügen, ist eindeutig: 58 Prozent der Befragten gaben an, dass sie in diesem Fall die Bank wechseln würden.

Wenn Kunden auf der Banken-Website keine Antworten finden

Suchen Konsumenten nicht mehr über die eigene Website, hat das zur Folge, dass Unternehmen die Kontrolle über die Customer Journey verlieren. Suchmaschinen und Co. können auch Angebote von Wettbewerbern zu Tage fördern und die Suchenden stattdessen direkt dorthin leiten. Zugleich laufen Unternehmen Gefahr, dass der Konsument von externen Quellen falsche Informationen zur Marke erhält.“

Tobias Dahm, Senior Vice President EMEA Central Yext

Deshalb sei zum einen wichtig, dass die Unternehmensdaten über alle Kanäle hinweg korrekt seien, und zum anderen, dass die Suche auf der Website Kunden tatsächliche Antworten liefert.

Untersuchungen haben zudem ergeben, dass etwa zwei Drittel der Kunden, die schlechte Erfahrungen mit einer Marke gemacht haben, zu einer anderen Marke wechseln und ihre negativen Erfahrungen mit anderen teilen (Quelle).

Entsprechend riskieren Unternehmen durch eine fehleranfällige Website-Suche den Verlust von bisherigen und potenziellen Kunden.”

Über die Studie

Im Rahmen der quantitativen Studie zur Online-Suchverhalten bei Banken und Versicherungen hat das Meinungsforschungsinstitut Innofact im Auftrag von Yext im April 2020 1.028 Männer und Frauen bevölkerungs- und bundesrepräsentativ online befragt. Alle Teilnehmer haben in den letzten 3 Monaten zumindest einmal nach einer Bank (Bank, Bankfiliale oder Bankberater) und/oder nach einer Versicherung (Versicherung, Versicherungsfiliale oder konkreter Versicherungsmakler) online (über Computer oder Smartphone / Laptop / Tablet) gesucht.

Die Studie kann bei Yext angefragt werden.aj