Telefon-Sprachsystem auf Genobanken trainiert

Anrufer können in natürlicher Sprache ihr Anliegen vorbringen und werden automatisch zum richtigen Ansprechpartner durchgestellt. Erste Kunden seien die Volksbank Mittelhessen, die Hannoversche Volksbank, die BBBank und die VR PartnerBank. Der interessante Punkt: Die IT-Abteilung muss nicht ran, verspricht der Schweizer Anbieter Spitch.

“Ich benötige eine Immobilienfinanzierung” oder “Ich will Aktien kaufen” oder “Ich brauche einen Kredit für ein neues Auto” oder was auch immer. Die Spitch-Software (Website) finde anhand der gesprochenen Sprache heraus, worum es geht, und stelle den Anrufer automatisch zum zuständigen Ansprechpartner durch.

Sprachmodell mit der Terminologie der Genossenschaftsbanken

Wir verfügen über ein eigenes Sprachmodell mit der vollständigen Terminologie der Genossenschaftsbanken. Durch unser Sprachmodell mit integriertem Genossenschaftsbanken-Wörterbuch ist das System in der Lage, blitzschnell zu erkennen, worum es jedem Anrufer geht.”

Bernd Martin, Projektverantwortlicher bei Spitch

Technisch verbirgt sich hinter dem Sprachsystem eine Spracherkennung gekoppelt mit einer KI. Diese soll in allen Dialekten und unabhängig davon, ob der Anrufer sich kurzfasst oder in langen Sätzen ausführlich sein Anliegen vorträgt, mit weit über 90-prozentiger Zuordnungsgenauigkeit den Grund für den Anruf und stelle zum passenden Ansprechpartner durch. Eine ziemlich mutige Ansage des Unternehmens.

In der Regel reichte dabei der logische Satzinhalt vollkommen aus, es werden keine genauen Schlagwörter benötigt. Insgesamt stehen weit über 40 Kategorien zur Verfügung, beispielsweise Öffnungszeiten, Online-Banking, Kartenproblem, Geldanlage, Bankschließfach, Immobilien oder Terminanfragen.

Die Kunden profitieren davon, dass sie einfach und schnell an die richtige Stelle für ihr Anliegen gelangen. Die Bank hat den Vorteil, dass “Telefon-Irrläufer”, also Anrufer, die beim falschen Ansprechpartner landen, minimiert werden. So wird beispielsweise vermieden, dass ein Anlageberater nach dem nächstgelegenen Geldautomaten oder ein Auszubildender zu Finanzanlagen gefragt wird. Je nach Grund für den Anruf lässt sich priorisieren, so dass Kunden schneller durchgestellt werden. Zudem kann die Weiterleitung flexibel nach Uhrzeiten, Öffnungszeiten oder Themenbesetzung gesteuert werden.

Flexible Ansagetexte, aussagekräftige Analysen

Das Finanzinstitut kann die Ansagetexte, die ein Anrufer hört, wenn gerade niemand verfügbar ist, selbstständig verwalten. Binnen einer Minute ließe sich ein neuer Text schalten, beispielsweise bei einem Abteilungsmeeting (“Ab 15 Uhr wieder verfügbar”). Bei technischen Problemen mit nachgelagerten Systemen lässt sich eine Ansage wie “Leider ist das System derzeit ausgefallen. Wir arbeiten an einer Lösung.” solange einschalten, bis wieder alles einwandfrei läuft.

Ebenfalls interessant sind die vom Spitch-System gelieferten Analysen. Auf Knopfdruck lässt sich feststellen, zu welchen Themen die Kunden zu welchen Zeiten anrufen, um beispielsweise die internen Abläufe und Verfügbarkeiten darauf auszurichten. Die Analysen können auf bestimmte Zeiträume fokussiert werden, etwa, um die Resonanz auf Sonderaktionen herauszufinden.

Das Sprachsystem sei eine fertige Lösung, die ohne Einschaltung der IT-Abteilung und ohne Computer- oder Telekommunikationsfachwissen auskommt. Das schlüsselfertige System funktioniere aus der Telekom Cloud heraus. Die spezifischen Anforderungen der Bank werden zuvor in einem eintägigen Workshop erarbeitet; kurze Zeit später steht die “Wunschkonfiguration” für die jeweilige Genossenschaftsbank in der Cloud zur Verfügung. Insgesamt werden je nach zeitlicher Verfügbarkeit der Bankbeschäftigten, die in das Projekt involviert werden sollen, in der Regel vier bis sechs Wochen vom Erstkontakt zur Inbetriebnahme benötigt.

Erste Sprachsystem-Projekte bei Genobanken abgeschossen

Spitch sei bereits bei folgenden vier Anbietern im Einsatz: Volksbank Mittelhessen, Hannoversche Volksbank, BBBank und die VR PartnerBank. Die Einführung des Systems sei bei weiteren Volksbanken in Vorbereitung oder bereits in der Finalisierung.aj

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