Verbraucher wollen für Bankgeschäfte nicht auf Bankfiliale verzichten

Die digitale Transformation durchdringt fast alle Lebensbereiche in Wirtschaft und Gesellschaft. Dass Banken seit Jahren eine Vielzahl digitaler Angebote in ihrem Portfolio haben, ist vielen Bankkunden aber noch gar nicht bewusst. Die meisten Verbraucher wissen gar nicht, wie viele digitale Services ihnen Finanzinstitute bereits bieten. Oft sind es wenige Early Adopter, die die neuesten Technologietrends wie Digital Banking oder Voice Banking ausprobieren und die breite Masse zieht erst Jahre später nach. Eine Studie der ING und Tipps des Softwarelösungsanbieters Auriga zeigen nun, wie Banken die alte Filiale und die neuen digitalen Services miteinander bestmöglich verknüpfen können.

Dennoch wünschen sich fast zwei Drittel der Deutschen (63 Prozent) laut ING New Technologies Survey 2019, dass Finanzdienstleister stets die neuesten Technologien zur Finanzverwaltung zur Verfügung stellen. Allerdings betrifft dieser Wunsch nach Technologieinnovationen nicht ausschließlich die digitale Welt, sondern in vielen Fällen auch die Erreichbarkeit vor Ort: Auch die physische Bankfiliale ist nach wie vor wichtig und zentraler Touchpoint zwischen Bank und Kunde. Für den Zugang zu Bankdienstleistungen gehen 70 Prozent der Befragten noch immer am liebsten in die Bankfiliale.

Verbraucher haben weiterhin ein großes Bedürfnis nach Face-to-Face-Services – besonders bei bedeutenden Themen wie Hypotheken oder Krediten. Banken sollten ihre Filialnetzwerke und physischen Standorte deshalb nicht als Nachteil ansehen. Sie sind viel eher eine Möglichkeit, sich zu positionieren.“

Vincenzo Fiore, CEO bei Auriga

Traditionelle Banken optimieren im Interesse ihrer Kunden aber auch ihre digitalen Angebote und nutzen ihre Unternehmensgröße sowie Investitionsmöglichkeiten, um sich einen Vorteil gegenüber Challenger-Banken und FinTechs zu verschaffen. Die Bankfiliale ist dabei ein entscheidender Faktor, den viele FinTechs bislang vernachlässigt haben. Denn neue Technologielösungen können auch das Kundenerlebnis in der Bankfiliale verbessern – Kooperationen könnten hier die Lösung sein. So könnten Selbstbedienungsgeräte wie Geldautomaten auch weitere Services anbieten, wie den Erwerb von Konzerttickets oder personalisierte Anzeigen bei der Abbuchung.

In anderen europäischen Ländern, etwa in Portugal oder Italien, wird bereits verstärkt in Filialnetze und die digitale Erfahrung vor Ort investiert. Dort werden Bankfilialen eher eröffnet als geschlossen. Verbraucher benötigen schlichtweg mehr als Online oder Mobile Banking für einen befriedigenden Zugang zu Finanzdienstleistungen.“

Vincenzo Fiore, CEO bei Auriga

Knapp 7 von 10 der europaweit befragten Verbraucher in der ING-Umfrage nutzen inzwischen Mobile Banking, was unter anderem mit dem Anstieg der allgemeinen Internetnutzung zusammenhängen kann. Doch diese Kanäle bieten nicht immer den vollen Service und sind ebenso wenig unfehlbar. Zugangsprobleme oder IT-Ausfälle können daher zu Frust bei den Kunden führen und sich negativ auf die Zufriedenheit auswirken. Eben deshalb ist es für einen optimalen Finanzservice so wichtig, auch offline ein überzeugendes Banking-Erlebnis zu bieten.

Bankfiliale vs. Online-Services: PSD2 als Chance für individuellere Kundenansprache

FinTechs fehlt diese Infrastruktur oft noch, doch die Europäische Union hat das im Blick: Die neue Regelung zur Kundenauthentifizierung der Zahlungsdiensterichtlinie PSD2, die ab Mitte September gilt, erlaubt Bankkunden die Kontoführung auch über Drittanbieter, etwa aus dem FinTech-Lager. So können all diejenigen Kunden, die derzeit bei verschiedenen Anbietern ein Konto besitzen, ihre Finanzen auf einen Blick einsehen. „Digitale Transformation ist also nicht automatisch ein Verlust von Finanzdienstleistungen“, bestätigt Vincenzo Fiore. „Mit Technologieinvestitionen können Banken jedem Kunden genau das Bankerlebnis bieten, das er sich wünscht – egal ob mit dem Sprachassistenten, dem Smartphone oder in der Bankfiliale.“

Obwohl die Deutschen auch aufgrund von Sicherheitsbedenken etwas zurückhaltender bei der Adaption neuer Technologien sind, sind sie sich einig, dass Banktechnologie plattform- und länderübergreifend funktionieren sollte. So wünscht sich laut ING-Umfrage die Mehrheit der deutschen Verbraucher (71 Prozent), dass Finanzinstitute und Service Provider zusammenarbeiten, um ihren Kunden überall die neuesten Zahlungssysteme anbieten zu können.tw